因被航空公司以无生活自理能力及无成人陪伴为由拒载，残障人士盛某与战某将航空公司告上法庭，请求法院判令航空公司道歉并赔偿精神损害抚慰金等。最终在二审法院上海第一中级人民法院的调解下，双方达成和解。

此外，界面新闻还从上海第一中级人民法院获悉，该院建议航空公司建立健全残疾人购票信息传递制度，减少残疾人通知提供特殊服务时间限制，提前公示登机方式以便残障人士及早提出申请等。据悉航空公司已回复表示将完善残障人士购票流程，进一步改进航空运输服务，方便特殊旅客出行。

此事源于2015年两位残障人士被航空公司拒载引发的诉讼案。

2015年11月17日，因截瘫而坐轮椅的残障人士盛某与战某通过某机票预订APP成功购买了19日从三亚飞往大连的某航空公司机票。2015年11月19日乘机当天，两人在航班起飞前两个半小时（上午10时左右）到达机场，11时左右准备办理相关手续，要求该航空公司提供轮椅托运、协助登机等合理便利。但航空公司工作人员未予办理，告知其稍等。一个多小时之后，工作人员对其称，不能自理且没有陪同的残障人士不允许上飞机。

战某与盛某则认为，自己虽然以轮椅代步，但上肢有力，生活完全能够自理。因此两人将该航空公司告上法庭，上海市浦东新区人民法院受理了此案，并分别于2016年1月29日、3月17日一审开庭审理。原告代理人向一审法院提出了以下诉讼请求：要求被告航空公司赔偿因拒载而给原告造成的经济损失与精神损失；在其官网、微博与微信上公开赔礼道歉；改善公司内部承运规程，确保违法拒载残障旅客的事件不再发生；由被告支付律师费。

被告代理人则认为，此案为运输合同纠纷，不存在侵权行为，航空公司因无法提供承运人需求而拒载，主观不存在故意和过失。拒载单所写“无自理能力”主要针对承运人从地面到机上这一过程无法自理，并非侮辱其人格。

一审判决中，法院驳回了原告的全部诉讼请求。一审法院认为，本案被告实际并没有因原告系残疾人而不能乘坐飞机，而是被告认为其当时无法满足原告特殊服务要求而拒绝办理登机，此为是否构成违约所应考量的范畴，现原告以侵权作为主诉没有法律依据。

于是在2016年7月4日，两位残障人士的公民代理人继续上诉。

上海一中院在二审审理中发现，该案具有一定特殊性：首先，原告身为残障人士，从维护残障人士合法权益出发，坚持向航空公司提起侵权诉讼，具有公益维权性质，判决结果可能对社会产生一定影响；其次，双方当事人在一审期间各执一词，判决很难化解双方矛盾；第三，盛某、战某未明确是以合同纠纷还是以侵权纠纷为基础提起诉讼，未向法庭说明航空公司哪些行为让其认为权利受到侵犯。

考虑到以上因素，二审法官确立“调解优先、调判结合”的思路，向双方当事人释法明理、分析利弊。最终，在主审法官见证下，航空公司相关负责人承认其工作人员措辞不当，对两人造成伤害，且其公司在服务中未最大限度保障残疾旅客权益，当庭对两位残障人士赔礼道歉，并给予两人一定的经济补偿，并表示今后会改进服务。盛某、战某接受道歉。

上海一中院该案主审法官指出，残障人士与其他公民一样，享有航空旅行的机会。但他们在购票时，特别是通过第三方平台购票，如何向航空公司有效传递其特殊需求信息，如何最大限度保障残障人士在航空运输过程中的合法权益，需要社会共同努力，完善各项服务和设施。

界面新闻获悉，案后，上法院从最大限度保障残疾人在航空运输过程中的合法权益出发，针对《残疾人航空运输管理办法》和航空公司在特殊旅客服务方面的不足分别向中国民用航空局和某航空公司提出司法建议。上海一中法院建议该案航空公司建立健全残疾人购票信息传递制度，减少残疾人通知提供特殊服务时间限制，提前公示登机方式以便残障人士及早提出申请等。

11月8日，该航空公司复函表示已采取措施改进其航空运输服务：

一是升级公司官网、 APP 等客户端的购票系统，在旅客填写购票信息页面添加有特殊需求旅客的服务提醒标示，公示旅客服务执行标准和服务电话，旅客在勾选确认已阅读有关资料后方可继续购票；

二是根据中国民用航空局及《残疾人航空运输管理办法》《航班正常管理规定》等规定，调整公司《国内运输总条件》《国内旅客须知》《国际旅客须知》《特殊旅客运输说明》等内容，并在公司官网购票须知中公示及标示；

三是确立对有特殊需求旅客“尽最大能力承运”的服务原则。公司明确凡符合乘机条件的残疾旅客，公司都将尽可能安排人员或设备辅助其登机，尽最大能力承运，在可行基础上给予残疾旅客最大便利。