文|显微故事

如今每天给你打电话的还会有谁？

保险公司、银行、电信诈骗，还有教培机构。

当各种社交网络已能满足人们和熟人的基础社交后，电话则从最初的通信功能，退化成营销手段。

当你在街边无意接受了教培机构免费的玩具礼物，留下了自己的一串电话号码后，你所有的隐私信息就被机构打包成“公海数据”。

即便这些机构知道你未必成为他们的最终客户，他们也可以将你的信息打包售卖给其他机构，个人隐私就这样在暗处被肆意兜售、公开。

这些电话的另一端，是一个又一个戴着耳机坐在电脑前的电话外呼专员，他们像机器人一样跟外界对话，寻找有补课意向的家长。

不堪骚扰的家长们也有意见，甚至怒发冲冠，但都无济于事。

因为电脑里存储的数据，教育机构“舍不得”删除。

以下是关于这场拉锯战的真实故事：

文 | 楚樵

编辑 | 卓然

01、无论对方骂的多难听，你都不能回嘴

北京，中关村。

王茜用了将近两个小时的时间，才从东五环横跨大半北京城赶到这里。

今天是她重返职场后第一次上班，职位是一个教育机构的电话外呼专员。

九点上班，她八点五十已经到岗，参加新人培训。

培训的内容是电话外呼话术，没有什么特别的技巧，就是接通后自报家门，直接向家长推销中小学的学科培训课程。

但有一点，培训老师特别强调，给家长打电话的时候，绝对不能骂人，否则公司会被投诉。

王茜当时不太懂。在她看来，不骂人是电话客服最最基本的素养，何必还要特别强调一下呢？

不过，一天工作下来，她终于明白其中的原因了。

王茜以前从没做过电话外呼的工作，之所以来这里上班，是因为小时候看到海报上戴着耳麦的话务员觉得特别好看，一直想尝试一下。

所以，当她告别全职生活重新找工作的时候，特意找了电话客服的岗位。

这个岗位没啥技术含量，普通话流利，声音顺耳，能坐得住板凳，耐得住寂寞就行。

培训的时候，主管明确告诉他们，工作时间不能玩手机，喝水可以，上厕所也可以，但时间不能太长，办公室每个角落都有摄像头，偷懒是会被监控到的。

主管跟王茜交待了一下怎么使用外呼电话。那是一个叫OK-CC的呼叫系统，电脑自动拨号，只要点击上面的“置闲”菜单，电话就会一个接一个呼叫出去，需要离开的时候，点下“休息”即可挂机。

电脑拨号速度之快让王茜始料不及，经常是一个电话刚挂，还没咽口唾沫，另一个电话就已经瞬时间接通了。

以至于每半个小时，王茜就得喝一次水，否则嗓子受不了。

有时，她也想靠在椅子上呆一会儿，或是站起来直直腰，活动活动筋骨，但看看头顶上明晃晃的摄像头，只好保持工作状态。

在这个没有窗户的办公室里，有几十个格子间，每个人都和王茜一样埋头打电话，除非必要的工作沟通，彼此之间没有交谈没有互动。

上厕所成了王茜最喜欢做的事，因为可以短暂地离开那把椅子，到走廊里活动一下。

除此之外，她唯一的“休息”就是在等待电话接通时，双眼注视对面的白色墙壁，上面画着一个西装革履提着公文包奔跑的男子，旁边还有一行字：加油，市场人！

02、电脑拨出的骚扰电话，你是没办法拒接的

在王茜的想象里，电话客服是一个很美好的工作，戴上耳机，用温柔甜美的声音和客户聊天。

但这样的想法，很快就被现实粉碎了。

像王茜这样的新人，分配到的数据都是“公海数据”。所谓“公海数据”，就是已经被其他人筛选掉的无意向的客户电话。

虽然已经被视为无效信息，但教育机构并不想放弃它们，会让外呼人员翻来覆去反复拨打，以期大海捞针，能捞到一条愿意上钩的鱼。

在主管发给王茜的培训资料上，外呼话术写了满满一页纸，但除了第一句“开场白”，其余的基本都用不到。

因为是“公海数据”，几乎百分之百的外呼都是无效通话。有耐心的家长会说一句“不需要”，但90%以上听说是推销学科课程就立即挂掉电话，剩下的要么接通之后不说话，要么说话态度极差。

“说过多少遍不要再打电话了，你们怎么还是没完没了地打？”虽然带着怨气，但这已经是比较客气的反应了。

“再打电话我就报警了！”一位女客户这样讲的时候，王茜也没觉得有什么。

直到电话那边一个粗鲁的男人大叫说“再打电话我就强奸你”时，王茜是真的有被冒犯到，感觉自己被侮辱了，但她也无法说什么，只能赶紧挂电话。

现在她总算明白，主管在培训的时候为什么一再强调不许骂客户了。遇到这样的极端情况，不反骂回去真的会被憋出内伤。

虽然有被冒犯到，王茜对家长们的过激反应其实是能够理解的。

反复被骚扰换谁都烦，更何况，即使有些电话是百分之百的无效电话。即使客户强烈要求删除个人信息，某些教育机构还是无动于衷，继续无限次地频繁骚扰。

对于普通的电话号码，频繁被骚扰你可以把它标记或者拉黑，但电脑拨号，每次来电号码都不一样，标记、拉黑都没有用。

若不是做了电话外呼专员，王茜都不知道个人隐私是可以这样被侵犯，甚至被贩卖的。

每当一个新的号码呼叫出去，电脑显示屏上就会出现这个号码所有者的名字，还有数据来源。

这些数据来源大多标有明确的单位名称，基本都是教培行业的。王茜甚至还看到一家特别有名的教育机构的名字，曾经充斥大街小巷的广告牌。

虽然对数据泄密早有耳闻，但亲眼看到个人隐私这样被转来转去，王茜还是心头一惊。

而这些数据的时效性并不那么好。有些孩子都已经大学毕业了，学生和家长的信息仍然存留在教培机构的电脑里。

与这样的客户沟通后，王茜会特意问一下主管，要不要把这样的信息备注一下，但主管摇头说：“不用管它！”

也有客户自己明确要求删除个人信息的，说家里已经没有需要辅导的适龄孩子了，但当王茜向主管请示时，得到的永远是那句：“不用删！”

于是，家长们的私人信息在教培机构的外呼屏上滚来滚去，新的、旧的、有用的、没用的，交织混杂在一起，想要脱离茫茫“公海”，是比登天。

这也是为什么即使没有上课需求，家长们仍会频繁接到骚扰电话的重要原因。

对于这种不负责任的行为，王茜很有意见。

但她是新人没有话语权，也不熟悉系统，不知道怎么删除数据。

更何况，头上还有一个摄像头，她连点开电脑屏幕上的其它菜单都不敢，怕一不小心点错把系统整崩，一天的工资就没有了。

03、和“服刑”一样的日结工作，永远不愁新人加入

电话外呼的岗位工资普遍不高。不过，因为带有销售的性质，正式员工是可以拿到签单提成的。

只是这样高强度、高密度的工作一般人是难以承受的。

上午打电话的时候，王茜还在语音里投入了大量情感，充满感情地与人互动。

但到下午的时候，她已经麻木了，说话也像她旁边的同事一样，机械呆板，千篇一律，以至于有一位家长在电话里问她：“你是机器人吗？”

王茜开始时不时看电脑和电话机上的时间，从半小时看一次，到十分钟看一次，到后来，她干脆把视线固定在时间数字上，倒计着下班的分秒。

王茜第一次有了服刑一般的感觉，身陷囹圄，度秒如年。

可是，监狱里还有个铁窗呢，这里连窗户都没有，除了中午一个小时的休息时间可以看看外面的天空，平时只能像螺丝钉一样固定在座位上。

也因此，电话外呼这个岗位的流动性非常大，没有几个能长久坚持下来的。

于是，公司干脆直接招日结兼职，想来就来，想走就走，干一天的活给一天的钱。

这样一来，工作效率反倒提高了，因为兼职的都是新人，不会划水也不敢摸鱼，产出反倒比专职的还高。

一天下来，王茜打了一千多个电话，聊了五个有意向的客户，其中有一个客户当时就约了时间定了试听课。

对这样的结果，主管很满意，毕竟王茜是新人，有些“老人”也达不到这样的效果。

但王茜不知自己还能坚持几天。

格子间座位上不断更新的面孔，似乎是每一个人的命运。

(应受访者要求，文中王茜为化名)