文|闻旅

12月19日，#哈尔滨冰雪大世界致歉#冲上热搜。

起因是，12月18日第二十五届哈尔滨冰雪大世界开园第一天，有游客因排队时间过长，无法玩到想玩的免费项目，例如冰滑梯、摩天轮等，加上天寒地冻，带来一些不好的体验感，于是现场有不少游客挤在一起大喊“退票”，此视频被网友上传社交媒体，迅速冲上热搜。

没玩到免费项目要求退票，景区反被游客“宰”？

12月18日，第二十五届哈尔滨冰雪大世界盛宴如期拉开帷幕时，首日的繁华盛况便吸引了四万余名游客慕名而来。不过，在这一片热闹和喧嚣中，却出现了一些不和谐的音符。

随着大量游客的涌入，热门项目的排队时间逐渐拉长。原本期待中的欢快体验，变成了寒风中的漫长等待。不少游客在社交媒体上晒出了自己数小时排队却未能如愿参与项目的视频，画面中，人群不满的喧哗声此起彼伏，甚至有人高呼“退票”。

不过也有不少亲历“退票”事件的游客在网络上分享了他们的亲身经历和看法，特别是一些来自南方的游客，认为冰雪大世界整体还是以冰雕观赏为主，看到巨大的冰雕确实很震感，但之前网上对滑梯、摩天轮的宣传铺天盖地，来到园区如果玩不到这两项，确实是会有遗憾的。但并不认同要因此退票，毕竟冰雕看到了，雪也玩到了，电音节的“野迪”跳的很开心。但园区也应该综合考虑游客的需求，可以完善下预约机制和限流措施。

事实上，此次“退票”事件中，预约机制不完善确实是导致现场游客体验受影响的重要原因之一。据相关报道，虽然哈尔滨冰雪大世界推出了智能预约系统以缓解排队问题，但在实际操作中却存在诸多不便。例如，哈冰秀表演的预约名额有限且预约通道提前一小时才开放，使得许多游客难以成功预约。此外，预约小程序在设计上也存在缺陷，没有提供填写预约人数的选项，导致游客在预约时感到困惑和不满。

面对这一突如其来的舆情风波，哈尔滨市文旅局的工作人员也在12月19日迅速作出回应。他们表示，文旅局领导已在第一时间赶赴冰雪大世界现场进行督导，并确认18日确有部分游客退票，但现场并未发生安全问题。对于给部分游客带来的不佳体验，该局深感抱歉，并承诺将督促景区细化优化接待安排，以确保每位游客都能获得更好的游玩体验。

与此同时，冰雪大世界也同一天发布了一篇名为《致广大游客的一封信》的公开信。在这封言辞恳切的信中，哈尔滨冰雪大世界不仅对未能满足游客需求表示了诚挚的歉意，还详细阐述了三项具体的整改措施。

内容如下：“首先，园区内娱乐项目将采取现场排队和延时服务方式，并设置排队信息提示，对游玩项目分时、分段提醒，以确保游客能够有序、高效地参与各项活动。其次，园区将增加安保、接待、志愿服务人员，在游客流量较高的区域提供更为周到的服务，包括维护秩序、问询导览等暖心举措。最后，为了更加及时响应游客诉求，园区将增设投诉受理服务台和客服人员，并公布投诉服务电话400-639-1999，实现线上线下同步受理和解决游客问题。”

园区大方“退票”赢得一拨好感，这也是游客被动地帮助园区完成了客流量压力测试，对于一些人气高项目排队过长的问题，园区目前给出的“采取现场排队和延时服务方式”，虽不能保证每位游客尽兴而归，但先来后到的做法让游客感到公平性，体验感不至于太失分。

这一系列迅速而有力的应对措施，不仅体现了哈尔滨冰雪大世界对游客意见的高度重视和积极改进的态度，也在一定程度上缓解了退票事件带来的负面影响。真挚的道歉态度和整改措施，让许多网友纷纷站出来为冰雪大世界 “打call”，并由网友为景区抱不平，打趣说见过景区“宰”游客的，没见过景区被游客“宰”。

当然，此次退票事件中作为服务方的景区肯定不能与游客力争对错，毕竟游客是真金白银花钱而来，对于体验感有不同评判也无可厚非，哈尔滨文旅局的一系列“示弱”操作，是避免让事情影响再扩大的正向做法。

有部分更加理性的网友认为在信息时代口碑至关重要，商道重信，退票也好，公开声明道歉也罢，最终保住的是哈尔滨乃至东北旅游业的口碑。适当为景区鸣不平就好，追着退票游客谩骂甚至是“网暴”，只会过犹不及，适得其反，并不会真的为哈尔滨冰雪大世界，甚至是哈尔滨冰雪旅游发展起到好效果。

有热度是好事，哈尔滨冰雪旅游“伤不起”

从地方文旅发展角度讲，能引发关注和讨论，总体而言还是一件好事情，证明这个区域的旅游热度是有的，被游客“挤爆”的人流量，也不是随随便便就能等到。

今年冬天，到东北去看雪成为很多南方游客的“执念”，就如同北方人向往大海一样。而哈尔滨更是因为独特的地理位置和建筑风格，在冰雪旅游市场跑在了前列，更是有“霍格沃兹哈尔滨分校”、“北境童话”、“权游风”等诸多新名字。成为吸引游客到访的新标签。

即将到来的元旦假期，根据马蜂窝发布的相关预测数据，哈尔滨已经冲到了2024跨年旅行热门城市的第五名，仅次于北上广和成都，而该份报告还提到，在哈尔滨冰雪大世界18日正式开园后，哈尔滨热度更是环比暴涨300%。

这是在传统夏季旅行市场，哈尔滨不曾有过的优势，但冬季旅行也有时效性，能够发展冰雪旅游的时间也就短短几个月，站在哈尔滨市乃至黑龙江省的发布角度，抓紧一切可以抓紧的时间，抓住一切可以抓住的机遇，最大力度冲刺冰雪旅游发展业绩才是头等大事。

为此，黑龙江省已经连续发布《黑龙江省释放旅游消费潜力推动旅游业高质量发展50条措施》和《黑龙江省开展冬季冰雪旅游“百日行动”60条举措》等多项政策措施，目的之一就是加大优质旅游产品和服务供给、大力发展冰雪经济、激发旅游消费需求，提升旅游服务质量，以此推动旅游度假区高质量发展。

再说哈尔滨冰雪大世界，闻旅此前曾撰文《挑战者群起，哈尔滨冰雪大世界能否“稳坐钓鱼台”？》分析过，作为具有品牌价值的景区，地方对冰雪大世界上市事宜颇为上心。早在2015年3月，哈市就提出将重点推动冰雪大世界等企业进入上市程序，但其上市之路一直不顺遂，至今未能成功，这与冰雪行业及其自身面临的诸多现实因素制约脱不开关系。在观察者看来，作为季节性的主题乐园，哈尔滨冰雪大世界有着资金投入大、回报周期长、产品更新速率快等门槛，对精细化运营能力要求很高。

尽管哈尔滨冰雪大世界曾向科技部申报高新技术企业，但事实上，其收入主要来自门票销售、广告招商、商服经营权出租及旅游产品销售等，其中门票成为最大收入来源；加之近年来受其他冰雪旅游目的地分流，导致哈尔滨冰雪大世界在接待游客数及营业收入上陷入瓶颈。

从产业角度，在经历了北京冬奥会，特别是经历了三年疫情影响，旅游市场消费潜力正在加速市场，冰雪产业发展也比此前更加成熟和被资本市场认可看好。

此外，今年对于哈尔滨冰雪大世界来说，也会是展现业绩，展现运营能力的关键一年。能被游客“挤爆”，能引发市场的关注和讨论，也会是一件好事情，重点在于其接下来是否真的能承接好游客的热情，把需求转化成可以延展盈利能力的抓手，做好产品与服务以及收入结构的调整。

目前来看，哈尔滨冰雪大世界及相关部门都在第一时间给出了回应和反馈，后续真正落地的完善举措及市场效果反馈，闻旅也将持续关注。