界面新闻记者 |
界面新闻编辑 | 文姝琪
“我们是晚上10点多到达的泰国酒店，本以为可以入住休息，前台却说查不到我们在平台上已经付款的订单。在国外人生地不熟，我和家人遇到这种情况特别慌乱。我英文不好，只能靠软件翻译和酒店沟通，平台的客服又没办法解决问题，当时真是急得我手心全是汗。”
过年期间，山东青岛的徐女士一家前往泰国游玩。她提前在同程平台上预订了酒店，出发前也曾多次和平台确认预约无误，没想到落地当晚却面临无房可住的窘境。
近期出境游火热，尤其是春节期间，不少游客都选择了泰国、日本等国家作为旅游目的地。消费者们往往会在OTA（在线旅游）平台上预订机票、酒店、门票等产品，但在平台履约过程中却屡屡出现问题，导致用户们的出游体验受到损害。
这其中的问题何在？
高价预订酒店却无法入住
徐女士告诉界面新闻，她在同程上所预订的酒店是泰国普吉岛万丽度假酒店，三晚的价格为6000多元人民币。被前台告知并没有该订单后，她马上和同程国际部门取得了联系。
但是经过查询，工作人员给她的回复是确实没有该订单，会为徐女士进行退款。客服称她可以自行预订其他酒店，三晚总价在8000元内，同程可以补偿差价。
“当时我没办法坐下只能一直站立，孩子发烧到39度躺在大堂沙发上。一来重新订酒店十分困难，春节期间泰国所有酒店的价格都非常高，房间也很紧张，即使是白天也很难订，更别说是大晚上。二来同程提供的补偿金额远远不够，我们原订的这家酒店价格已经涨到了一晚8000-10000元。”徐女士说，她向平台表示没办法接受这个处理方案后，工作人员便结束了对话。
近凌晨2点，徐女士自行和酒店解决了入住的问题。在后续的几天里，她就赔偿问题和同程持续进行沟通。同程最初所提供的赔偿金额为300元，后改为1000元。徐女士对平台工作人员的强硬态度以及相关赔偿并不满意，双方拉扯近一个月后，才达成和解。
界面新闻就此事向同程平台求证，截止发稿，平台暂未回应。
徐女士的遭遇并不是孤例，在社交平台上，不少用户都分享了自己在OTA平台预订的酒店、门票等出境游产品无法被履约的情况。
李女士今年2月在印度尼西亚度假时，在OTA平台Klook上购买了2日下午四点半由巴厘岛前往佩达尼岛的船票。当她到达码头时，却发现所购买的船务公司兑票处空无一人，电话也打不通，服务中心表示也无法兑票。
李女士试图联系Klook平台，却一直无法联系到相关工作人员。她当天已预订了佩达尼岛的住宿，如果无法到达岛上，她将面临岛上酒店无法取消和临时预订巴厘岛酒店的双重损失。而后在当地司机的帮助下，她在现场买到了下午五点的末班船票。
半个月后，李女士再次试图联系Klook平台，平台只提供了仅有简单回复功能的智能客服，她希望在平台上和人工客服进行沟通，却迟迟没有得到回复。直到3月，李女士才辗转联系到平台，发现问题的原因是自己在预订船票的过程中选错了往返方向，因此当日才找不到相应船票兑票。
但令李女士不解的是，在发生问题后，她完全无法联系到平台客服，只能自己想办法解决问题。后期不管是通过邮件还是在线客服，她也都无法找到平台为她提供售后服务。
Klook平台就此事回应界面新闻称，Klook已逐步改进客服响应问题，将加强客服团队的人员配置，并优化平台的客服渠道，提高邮件和App人工客服的可联系性，使用户能够更方便地获取帮助和支持。
出境游履约，难点在哪？
有OTA平台内部人士告诉界面新闻，出境游恢复以来，此类事件的发生确实很普遍，其最主要的原因是境外产品的供应链长，履约环节复杂。
OTA平台的产品服务通常分为自营和第三方供货两类。国内几家主要OTA平台的核心团队都在国内，在海外无法实现大面积自营，需要当地供应商提供服务。而这些供应商又可能是从其他渠道采买，导致供应链变长。
如服务于出境游用户的CocoRun旅行既为客人提供自营产品，也长期作为国内各大OTA平台的供应商提供服务。公司的联合创始人张超告诉界面新闻，国外酒店、景区的预约流程与国内有很大差异，复杂程度高，比如日本一些传统酒店必须通过电话预约。
专业的供应商在当地会建立办公室，并招聘了解当地市场环境的负责人，和酒店等能通过系统直连来管理库存。但也有很多供应商实际只是中间商，做倒买倒卖的业务，尤其是境外产品，通常都会被倒卖3到4次。
例如一个酒店房间的预订，可能牵扯到若干个上游商家，而境外产品又牵扯到汇率、系统和时差等问题，供应链中每一个环节都有可能出现漏洞。
“尤其是疫情之后，海外服务华人的供应商基本都换了一波，整个海外供给系统还在重建。出现问题后，平台只一般能处罚其直接对接的供应商，但对于真正出问题的环节可能并不起监督作用。”上述OTA平台内部人士说。
张超还提到，除了OTA平台，近期还有大量没有从业资质的人在小红书、闲鱼、抖音、知乎等互联网平台揽客，向消费者提供酒店、门票、跟团游等旅游产品。但这些中间商并不能对消费者进行任何保障，一旦出现问题，游客在国外无法依靠他们解决问题，也没有人可以追责。
“购买旅行产品的时候，一定要看对方公司的资质，确认其有营业执照和写有出境游范围的经营许可证，签订有旅游局编号的正规的旅游局旅游合同。只要做好这几点，即便出了问题也有售后的渠道。”张超提示。
此外，据OTA内部人士介绍，除了供应链导致的漏洞，平台上的商家也有可能出现恶意毁约的情况。比如今年泰国完全开放免签后，普吉岛酒店就集中出现了一波酒店预约无法兑现、超售和不认订单的问题，主要原因就是短期内泰国酒店的需求爆发、价格高涨，酒店宁可付违约金，也要以更高的价格接收客人。
售后方面，各个平台的国际客服团队也还在重建中。该OTA内部人士告诉界面新闻，现在国内平台的国际客服基本只有英语客服，如果牵扯到小语种国家，那么沟通流程会更慢。
平台该负哪些责任？
针对此类事件，河南泽槿律师事务所主任付建认为，平台首先应承担起责任，迅速查明原因，并与消费者进行及时沟通。如果问题确实是由平台造成的，如系统错误、供应商问题等，平台应根据消费者权益保护法和相关规定，对消费者进行赔偿。赔偿的具体方式可以是退款、提供替代住宿或门票，或者是给予一定的经济补偿。
“OTA平台在讲出海故事的时候，不能只想赚取信息服务的利润，而不愿承担供应链搭建和体系保障的成本。”某OTA行业研究院研究员对界面新闻表示。
该研究员认为，OTA在提供出海服务的过程中首先应当优化供应链，对供应商进行准入筛选，对过程及结果管控负责。此外，要加强对消费者的保障，包括针对酒店违约、航班航变等多种问题做出预案，使得消费者可以顺利继续行程。
除了在机制上做出保障，平台还应该拥有资源保障的能力。
比如海外出现紧急状况时，平台在当地或者就近地区应有驻地团队提供支持。客人在有时差的情况下联络平台，平台也应有接受过培训、经验丰富，能讲当地语言的客服人员24小时提供帮助。甚至在极端情况下，平台应覆盖足够的医疗支持机构为客人提供服务。
付建也告诉界面新闻，如果平台以各种理由拒绝赔偿，比如声称是消费者自身原因造成的，或是供应商的问题与平台无关等，消费者可以采取投诉举报、起诉、仲裁等手段进行维权。
他提醒，消费者在维权过程中，应当收集和保留相关证据，如订单信息、支付凭证、无法使用门票或酒店的证明等，以便在提出赔偿要求时能够提供充分的证据支持。
如果通过协商无法解问题，消费者可以向消费者协会投诉或向人民法院提起诉讼，依法维护自己的合法权益。
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