你的餐厅和企业陷入了舆论危机，甚至会引发更大的信任危机，这个时候，你该怎么做？

就跟这几天郑州巴奴“商业贿赂”一样，也许这是近几年巴奴遇到的最大的社会形象危机事件。如果事件继续发酵，巴奴受到的经济损失将难以估计。

我们回顾巴奴“商业贿赂”事件的发生、发酵、以及巴奴的应对过程，不难看出，他的危机公关很多方面都需改进。

巴奴失败的危机公关

不久前，在一次会议上，郑州市工商局通报，河南巴奴餐饮企业管理有限公司（下称巴奴）因商业贿赂案被查处。

此事随即引爆了社交媒体。媒体快速跟进，巴奴成为舆论风暴的中心。

这场公关危机来临前，巴奴已经失去了一次避免危机的机会。

巴奴在工商会议上被点名，引发了这场危机。如果巴奴能提前和工商总局沟通，努力整改，获得谅解，或许能避免今天的不利局面。

这充分说明它对公关危机的风险估计不足，并且没有提前应对。

巴奴终于被媒体推上了前台。

当天下午，河南商报记者联系河南巴奴餐饮企业管理有限公司，相关工作人员称，前来询问具体情况的媒体很多，无法一一详细回应。“与其我们再去跟别人讲我是清白的，不如把精力用在产品上，用在食品安全上。”

面对工商局的通报，他们一直不服，称自己是清白的。下午6点，巴奴才向媒体发表声明，此事已经在社交媒体上传播了一整天。

声明中说，起因是外来商品进店费引发误解，不涉及任何的商业贿赂。此事在年前已经处理完毕。

从该声明看，巴奴对工商部门通报的商业贿赂完全否认。

这个态度极易引起双方的对立。果不其然，工商局反驳了巴奴的声明，他们说，此事并非已经处理完毕。

商业贿赂是指以排斥竞争对手为目的，为了争取更多的交易机会，暗中给予交易对方相关人员和能够影响交易的其他相关人员以财物或其他好处的不正当竞争行为。巴奴在声明当中提到的“起因”——外来商品的“进店费”，已经在之前国内的多起案件当中被法院判决为“商业贿赂”。

退一步说，可能巴奴的“商业贿赂” 并非刑事案件，无需履行审判程序，工商局根据相关法律法规，认定为“商业贿赂”，作出行政处罚，这也是国家执法机构法律层面的认定，具有强制性。

如果巴奴对工商局的处罚不服，可以行政复议。巴奴未经行政复议，却公开反对工商局的认定，这是法制意识淡薄的做法，更重要的是，这个表态，非但不能挽回声誉，反而会让该事件进一步发酵，从而造成更大的公关危机。

其实，巴奴已经接受了工商局的处罚，为何不能坦承自己的错误，诚恳向公众道歉，接受公众的监督。这种诚意，也会赢来不少消费者的支持。

迅速和当事人以及媒体沟通

现在还无法预测这次事件的舆论走向，这次事件对于巴奴的影响也有待观察。但诸多餐饮企业曾在危机公关中积攒的经验和教训，值得后来者借鉴。

上海的一个餐厅老板，谈起前不久发生的公关危机，悔恨不已。如今，充斥在网络上关于此事的新闻报道和视频依然像刀子一样，刺痛着这位老板的心。

他对于此事总结出的经验是，要充分和对方或者受害者沟通，安抚他们，以求对方谅解。对媒体的采访，也要及时回应，以免不实信息流传。

当时的情况是，在他的一个分店，几位孕妇就餐，但是隔壁桌的几个青年却在抽烟。顾客找到值班经理，要求劝阻。值班经理口头答应，但是却给了这几个小青年一个烟灰缸。这几个孕妇和值班经理理论。谁知值班经理勃然大怒，对她们说，烟是我抽的，你们这桌不用结账了，赶快给我滚！

当然不能肯定这位值班经理是竞争对手派来的卧底。当时的事实是，这桌孕妇惊呆了，整个餐厅就餐的人也惊呆了。他们纷纷拿出手机拍照，录视频。在顾客们对这个值班经理的谴责声中，记者闻风而来。

他们的餐厅占据了好几天社会新闻版面。记者到来时，餐厅老板没有在短时间内查清事实，也没有充分和顾客沟通，以求达成谅解，因此在采访时显得诚意不够，并没有达到平息舆论的效果。

几天后，他们发了声明。声明中描述了事情的来龙去脉，并且对消费者致歉。但此时舆论发酵，他的餐厅已经让更多消费者反感，在当年，这个餐厅的营业额同比下降了500万。

这个事件中的危机应对，其实犯了和巴奴一样的错误。危机发生之后，餐厅老板如果能够及时和消费者沟通，达成谅解，面对媒体时坦诚的提出解决方案，让消费者看到餐厅的诚意 ，事情也许不会变得更糟。

及时发声，提前做好预案

在及时发声上，麦当劳其实作出了很多次的表率。正因为及时发声，公众及时了解了真相，避免了舆论发酵，品牌才未受到损害。

举个例子，2012年央视3.15晚会曝光了麦当劳操作违规，出售超出时限的食品，违反了麦当劳的产品质量标准。

其实在晚会开始之前，北京诸多新闻媒体记者云集麦当劳门店。看到这么多记者，麦当劳官方也隐隐感觉到自己会是今晚的新闻主角。只是记者和麦当劳官方都不知道剧情是什么。

正是有了危机意识，麦当劳提前准备了应急预案。因此，节目播出半小时之后，麦当劳对外发出声明，声明中说，对于中央电视台“315”晚会所报道的……不遵循麦当劳营运标准违规操作的情况……立即进行认真调查，并坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。最后，麦当劳欢迎和感谢政府相关部门、媒体以及消费者的监督。

从这点上来说，麦当劳勇于承认错误，给巴奴火锅做了很好的表率，也因此赢得了更多消费者的心。

在社交媒体上，网友们给予了麦当劳巨大的支持。麦当劳经过这次曝光以及危机公关后，似乎品牌美誉度有所增加。有网友甚至表示，今天就去吃麦当劳以示支持。

在更多时候，危机突如其来，餐厅和企业乱了阵脚，因此，餐饮企业都应该做到未雨绸缪，充分重视，建立一套系统、科学、可操作的危机管理机制，才能够在危机突发时，及时有效地安抚大众，平息媒体，保护品牌不受伤害。

顺便说一句，其实危机公关的最高境界就是没有危机，也就是把危机扼杀在摇篮之中。哪怕是竞争对手的恶意挑衅，只要你的企业和员工能够做到遵纪守法，严格按照既定程序办事，员工行事规范，也不会给对手太多的可乘之机。

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