文丨陈明一

国务院发布的《关于推进普惠金融高质量发展的实施意见》提出，要提升民生领域金融服务质量。民生领域金融服务要在“增量、扩面”的基础上实现提质增效，这是对金融机构自我跃升的更高要求。

自2022年四季度以来，山东国寿莱城区支公司严格按照省、市公司要求，落地客户驱动战略，大力试点并积极推进民生服务团队建设，以持续巩固公司政保市场可持续发展、强化服务提升主管部门和人民群众的满意度为切入口，大力推动民生服务队伍建设。

专注重点人群，队伍组建走在前

2021年，莱城区支公司筹建政保团队，结束政保、法人混合经营，选拔4名主管负责渠道业务、政保业务续收、拓展。

至2022年四季度，借助省、市公司队伍资源投入方案，在原政保团队基础上，莱城区支公司扩建民生服务团队，着力提升对特殊人群服务质量，打通该群体链接普惠保险服务的“最后一公里”。目前，15个乡镇配备16名民生服务专员，乡镇民生服务专员配备比例106.67%。

队伍自筹建以来，民生服务专员重点为乡镇老人、妇女、儿童等特定风险群体提供政保业务办理、政策宣导、理赔业务咨询与帮办等业务，已参与到分管街镇的更多社会管理领域，在乡镇提供了服务窗口，实现了政保类业务的零投诉，使广大群众切身感受到党和政府的关怀和温暖，也实现了公司政保类业务的稳步发展。

李守才老人年过八旬，家住高庄街道薄板台村。2023年，他购买了银龄安康保险后因意外被猫抓伤，去往济南治疗。然而，老人出院后并未联系公司办理理赔。直到高庄街道办民生服务专员亓红霞在村里宣讲普及保险知识时，李守才才到现场咨询之前住院能否理赔的事，亓红霞现场为他做了答疑并让其有问题随时联系自己。

几天后，亓红霞一直未接到李守才电话，并从公司了解到老人也未办理理赔，便主动给他打电话询问。经了解，李守才的孩子都在外地打工，近期都未回家，其本人又是高龄、低学历，对理赔所需的病历、发票等手续完全无法解决，对此，亓红霞立即带李守才前往医院打印理赔所需资料，并代为办理理赔手续，顺利帮助李守才取得理赔款。

据了解，像亓红霞一样，每周周一到周六，民生服务专员都会拜访社区、村书记、妇女主任等干部，充分融入一线工作，为政保业务开展搭建良好的沟通关系。根据规定，每名服务专员每周至少进行1次宣传活动或跟街道办、乡镇主要领导进行汇报沟通1次，要求每周6天做好服务，周六编排下周行事历、承保清单、整理各类台账、整理数据差异分析。

用心用情，以服务拓宽营收渠道

自队伍成立以来，民生服务专员通过优质服务，赢得了信赖和好评，稳固了市场地位。在政保市场中，项目经营领域不断开拓，逐步实现队伍成长。

据悉，12名民生服务专员深入莱芜区各个街道（镇）召开村级宣讲会286场，为4000余人进行保险知识普及和政保业务宣传，有效提升了广大群众对普惠保险的认识。

目前，莱城区支公司已形成面向老年人的“银龄安康”系列产品，面向学生和幼儿的“乐学无忧”系列产品，还有“女性安康”“男性安康”等多个系列产品，有效缓解了“因病致贫，因病返贫”的问题，为提升群众风险保障水平作出了积极贡献。

2023年，依托筹建的民生服务队伍，莱城区支公司巩固了政保市场可持续发展。当年，莱城区支公司实现参保人数269710人，较上年增加9695人。

下一步，民生服务队将继续围绕“民生”“服务”做工作，深入践行“服务国家发展大局 守护人民美好生活”的企业使命，真正打通弱势群体链接普惠保险服务的最后一公里，将“简捷、品质、温暖”的服务送到每一位客户身边，进一步提升客户满意度。