文|肖冰钰 Tin

Manner店员泼咖啡事件持续发酵，最新曝出的第三起冲突事件的视频，再次将Manner推向了风口浪尖。

与所有事关消费者权益的事件不同，这次几乎所有网络舆论都在共情Manner的咖啡师。Manner官博下的高赞评论清一色是在口诛笔伐——“员工都保护不了，还开什么店”“请问你们给被打的男生店员道歉了吗”。在连续几起冲突事件中，Manner的反思和致歉都显得不够有诚意。

当第三段视频被曝出之后，有消息称，警方介入了此次纠纷，Manner被殴打的店员获得了顾客赔偿，但Manner要求店员将赔偿退还给顾客，并向顾客道歉，最终该店员离职。愤怒的公众在Manner官方微博追问这个消息是否属实。

尽管Manner已公开发声向消费者道歉，但在舆论看来，Manner更需要的是向自己的员工道歉，并为员工创造良好的工作环境。

一位咖啡行业从业者对剁椒表示，事件发生后她最为气愤的是Manner并没有站在员工这一边，而是过度偏袒消费者，“监控视频的陆续流出，大概率是内部员工所为，不排除Manner员工对公司的诸多做法多有不满。”

一被投诉就给消费者退单，动不动就辞退员工，这成为了Manner最大的槽点。

有前员工在接受媒体采访时表示，Manner对待顾客投诉的第一处理方式就是直接退单，造成投诉的员工会被总部“开单子”，累计够三张单子就会被辞退。

一位服务连锁行业的CEO发出这样的声音：“任何时候都有意外发生，你开除了同事，好像用户消气了，但是，这不符合一个组织的价值观。组织需要尊重其中的每一个人。”

01 Manner受难记

“咖啡师牛马的命也是命啊，咖啡师牛马服务白领牛马，谁又比谁尊贵呢......”

Manner的冲突事件爆发后，严苛的管理制度成为关注的焦点。

有公开消息称，Manner咖啡师上班8小时要做300-500杯咖啡，平均0.96-1.6分钟一杯，月工资只有5-8K，全程还要站姿服务，上厕所、倒垃圾和吃饭都要倒计时。

界面新闻采访到的Manner咖啡师称，日营业额5000元以下的Manner门店，公司只会派出一个人，除了制作咖啡，还要包揽理货、清洗等全部工作。

以单价15元左右，15小时拉满，营业额4500元计算，每日需要制作300杯咖啡，即不停歇制作，每3分钟需要制作一杯咖啡。

“一个人干一家店”已然成为Manner独特的风景线。

在知乎上也曾有人问：在Manner咖啡工作是种什么样的体验？，答主PiPi mao的答案震耳欲聋，从薪资到工作时长向想加入Manner的伙伴提出了13个“你能忍受吗”，每个问题都能给打工人重重一击。

有人也将Manner员工的生活形容为“Manner受难记”。

Manner对于几起风波的态度是漠然的，也尚未对员工有任何道歉。只有吃瓜的群众在为Manner的咖啡师打抱不平，一位网友惊呼Manner的非人性化管理，“有全方位无死角的摄像头，而且有一个培训出来的团队每分每秒盯着员工看。从客人进门的招呼到洗手的次数，甚至踮起脚有没有裤子略短于膝盖。哪怕只有一寸，第二次就可以扣工资了。”

这位前员工在接受凤凰网采访时也直言，“整个店只有我一个人，外卖、打包、萃粉、配料、点单、清洁……一个人做这么多工作，感觉已经忙炸天，甚至直不起腰。”“有时一天下来，我都没时间吃饭，空腹8个小时，一直在工作。尽管我们做得很辛苦，按照工时计算工资，但是Manner咖啡会一直克扣加班费。”

02 半自动、手冲、自带杯......Manner事件背后的三个细节

Manner起家时，独特的小空间加上15-20元较低价格带的咖啡产品，使得Manner快速走红。

位于上海南阳路205号的Manner首店，只是一间2㎡的档口。后续拓店过程中，也保持了小面积、轻落地的方式切入上海精品咖啡市场。

Manner要求采用烘焙好20天以内的咖啡豆，牛奶原料则使用定位中高端的本土品牌朝日唯品，其单杯咖啡粉的用量，素来坚持21.5g的粉量，超出行业平均水平，咖啡口感更醇厚，用户喝惯了Manner，再切换到别家可能会觉得寡淡。

但，粉量多的另一面，是更长的研磨时间，以及在制作过程中咖啡粉更容易洒落。

更大的矛盾点在于，Manner坚持使用半自动咖啡机，甚至保留了不少手冲产品。

半自动咖啡机，需要咖啡师手工操作完成制作。而商业咖啡的代表星巴克、瑞幸，大多使用的是全自动咖啡机（咖啡机有豆仓，可以自动研磨，一键出咖啡）。

有人将全自动咖啡机和半自动咖啡机的区别形容为“手机和单反”，半自动咖啡机能制作口感更好的咖啡，但也更考验咖啡师的水平，出品质量有波动。

而手冲咖啡，则更考验咖啡师的耐心。

星巴克只在甄选门店提供手冲咖啡服务。一位星巴克前员工在小红书表示，之前在星巴克六日高峰期如果有人要点手冲，收银的员工会直接拒绝，直接说现在人手少做不了，如果非要喝，就过两小时，人少再来。

“手冲本来就是制作起来很麻烦的产品，要准备的器具很多。”该星巴克前员工称，而在Manner的视频中，那位做手冲的男店员所在吧台只是一个巴掌大的小柜子上做手冲，其实是“没有条件创造条件”服务消费者。

此外，Manner坚持环保理念，提倡用户“自带杯”，且“自带杯减5元”。视频中，那位“赶飞机”的女顾客，使用的就是自带杯。

但自带杯的问题是，必须在门店现场通过店员手动点单，用户无法在线提前下单，从而导致一定会出现更长时间的等待。

半自动、手冲、自带杯……换言之，价格上Manner要跟瑞幸竞争；品质上，又要和独立咖啡店对标；利润率上，还要跟星巴克媲美。

最终，自然是员工默默承受了这一切。

一位消费投资人告诉剁椒：“看过Manner融资时的单店财务模型，能满足资本市场喜欢的报表都建立在极度理想化、极度压榨劳动力之上，所以，昙花一现很容易，长盛不衰的少之又少。好好做人、好好做事，细水长流才是根本。”

有数据显示，Manner咖啡净利润率要比星巴克、瑞幸都高，预估超过15%，当下，Manner估值已百亿人民币（28亿美元）。

横向对比同行，星巴克、瑞幸、M Stand等连锁咖啡门店内，店员总数通常在3～4名，且相对来说有较明确的分工，比如店长负责统筹管理，店员分别负责制作、清洗与点单等。

“以manner的客流量和价格，做精品咖啡太难了。并且开放了太多自由选项给客户，那当然大家会有各种千奇百怪的需求。光拉花就能拉死人，这个要郁金香，那个要天鹅，可能还有人想要个生日快乐，以及冰拿铁为啥拉？客流高的地方，就应该全自动，关闭自由选项，尽量减少人工环节，以标准出品来应对。”

Manner的一系列设计，显然是对咖啡师队伍有更高的依赖。但Manner之所以门店人手紧缺，一个重要原因就是无法招聘到足够多合格的咖啡师。

甚至，为了支撑持续增长的门店数量，对咖啡师的要求也在无形中逐渐降低——最早是全国员工必须去上海培训数周通过考核才能进吧台，现在甚至可以轻易申请兼职。

高度依赖咖啡师团队的Manner，还在快速扩张中。

公开数据显示，仅仅是今年4月份，Manner就成立了17家门店，今年的6月17日一天时间，Manner就新开4家。

2023年10月30日，Manner迎来第1000家直营门店，提前完成了“到2023年底门店开到1000家”的扩张目标；2023年12月31日，Manner宣布全国直营店数量已突破1200家。

截至今年的6月20日，窄门餐眼数据显示，Manner总门店数为1295家。

在与投资人的博弈中，创始人逐渐退居幕后，创业初期的一些坚持也逐渐改变。这些集中体现在：开放外卖、出杯量陡增、品控下滑。

天眼查显示，2018年至2021年，继今日资本的8000万元融资后，Manner又先后拿到H Capital、淡马锡、美团龙珠与字节跳动等巨头的投资。在2020年底的时候，今日资本的徐新持股比例已经高达到44.75%，成了最大的股东。

特别是2021年6月，字节跳动入局后，Manner估值上涨至30亿美元（约合人民币194亿元），综合当时不足200家的门店数量，单店估值过亿元。2021年5月，徐新在高位退出，Manner的股份是被各大基金疯抢。

如今，创始人韩玉龙和陆剑霞夫妇的持股比例均为18.5866%。

03 Manner的启示：当消费者不再只能是上帝

事实上，Manner的“慢”在消费者中有目共睹。

有网友戏称，在Manner，消费者都能拿个最具人文关怀奖——为了杯咖啡，经常需要等待快20分钟。

而在外卖骑手们的眼中，Manner的“慢”也是家常便饭。“这家咖啡店经常搞促销，一天几百单销量，就2个人做，外卖上线就全部挂满订单，又做不出来，顾客又不退单。”

还有心理学人士表示，Manner员工的歇斯底里背后，可能是源于情绪劳动过重。

受此风波影响，Manner做出正面回应称，公司高度重视，第一时间向顾客致歉，也对当事咖啡师伙伴进行了安抚。同时，将加强对公司全体员工的培训与教育，提升职业素养和服务意识;优化门店运营安排，尽可能减少顾客等待时间，提升顾客服务满意度;加强对咖啡师伙伴的日常关心，畅通咖啡师伙伴关怀通道，提升咖啡师伙伴的工作舒适度，关注咖啡师伙伴健康。

据悉，此前，美国也有自己的 “Manner事件”，就是最近发生于西雅图。一位无礼的男顾客，抱怨常去的咖啡店的价格，直接向店员泼咖啡。咖啡师也没在客气的，抄起锤子砸烂了他的挡风玻璃。然后重点是，报警后警察没有和稀泥，而是跟咖啡师讨论，“如何尽最大努力让这位男顾客远离这家咖啡店”。有网友扒出美国的《侵入法》（Trespass Law）中相关条文，赋予商家在必要时要求顾客离开的权利。这一权利的行使必须合法合理，并且不能基于任何形式的歧视。

还有学者称，整个事件背后，本质上是消费者们占了制度不公的便宜，它不是一个单纯的平等的市场交易关系。当下，所有的快捷便宜的劳力服务和廉价的水果农产品，其实都建立在这种不公平制度之上。

纵观这次的Manner事件，一向强调消费者维权的国内舆论场，全部“倒戈”，人们同情起咖啡师，并最终指向Manner体系与算法。

时代真的变了。

“有些消费品公司觉得跪下就可以解决问题，是不是太单纯，太不了解舆情了。拜托好好做人吧。”