文|豹变 赵若慈

编辑|邢昀

“您有新的订单，请尽快处理。”Manner“泼咖啡粉”事件监控视频的一开头，耳熟能详的声音响起。

视频一经流露，公众迅速站为两队：一队为“花钱被泼”的顾客伸张正义，另一队为“苦命牛马”的打工人鸣不平。当网络上吵得不可开交时，鲜有人注意到，这位被网友们抨击“精神问题”和“情绪失控”的店员，尖叫着把咖啡泼向自己后，擦了一把脸，用几十秒的时间洗净抹布，并整理好了整个操作台。

“手不能停下”已经成为刻在Manner员工骨子里的规定。外卖员在奔赴而来的路上、门店监控的红点亮着，即使是在情绪崩溃、预料到要被辞退的情况下，“继续劳动”的肌肉记忆，也在有条不紊地运转着。

一波未平，一波又起。最近，相似的“冲突事件”让Manner三次站上舆论的风口浪尖。6月21日晚，Manner官方发布道歉声明，表示第一时间向顾客致歉并安抚咖啡师，同时表示会积极整改和调整。

舆论背后的Manner，到底做错了什么？

01 冲突风波后的高压打工人

“一个店里，兼职的手但凡停下来闲了一会儿，全职员工都会被批评。”一位曾在宁波Manner店兼职的员工成成告诉《豹变》。

6月17日，Manner咖啡上海威海路716店，因顾客催促出餐慢，一名店员情绪失控，将咖啡粉泼向顾客并在争吵中将咖啡液泼向自己。

同一天里，Manner上海梅花路店，一名店员与顾客因咖啡制作等待时间问题发生口角，紧接着肢体冲突。6月20日，Manner品牌方工作人员回应称，当事员工现已被辞退，目前正在和团队联系中。

6月21日，第三起店员与顾客冲突的视频被曝光，视频显示2024年5月22日，Manner上海海梦一方店一名顾客走进制作区域，与店员发生激烈肢体冲突。第三起事件视频被曝光的当晚，Manner发布道歉声明。

情绪之外，Manner咖啡师的工作情况，在公众视野中铺展开。

根据界面新闻的报道，即使是在上海，Manner的咖啡师月薪基本在5000元，只有疯狂加班、舍弃双休的情况下才能拿到额外的薪水奖励。另外，据《豹变》了解，Manner设有1000元全勤奖，迟到一次全部扣除。

这份普通的薪水，需要咖啡师马不停蹄地劳动才能换来。

Manner店面，日营业额5000元以下的，一个店只派一个人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人。也就是说，假设以15元一杯的平均单价来计算，一位店员一天最多要做300多杯咖啡。

值得注意的一点是，在瑞幸、库迪、星巴克都换上全自动咖啡机时，Manner主打的还是半自动，这对咖啡师的手艺要求更高，需要人工参与的环节也更多。但一天除了做300多杯精美的咖啡外，咖啡师还要承担点单、外卖、理货、外场清洁等细碎的工作。

相比之下，公开信息显示，日均营业额在2500元到3500元的蜜雪冰城店面需要配备3名员工，日均营业额在5000元以上的店面员工配备6人到8人，瑞幸、库迪皆是如此。

全职如此，兼职的日子也不好过。成成在Manner兼职的三个月里，每次都要提前一周在小程序上“抢班”。每次手速慢了，好的地理位置的店铺班次就没了。“根据兼职时长还会评星级，星级兼职可以优先抢班。但有的时候也会提前一天晚上临时通知，说我抢的这家店不需要人，重新调配一家店。”

成成还观察到，业绩好的店铺会有全职咖啡师常驻，但是学校附近的这家业绩一般的Manner，每天都会有不同的全职咖啡师轮班。

效率至上，在Manner体现地淋漓尽致。这样的抢班小程序，对Manner而言，不仅省去了每天安排排班的人力成本，也免去了店里固定兼职请假、休息等麻烦。

在宁波，时薪25元的兼职工资对于大学生而言不算低，但成成表示：“Manner对员工的容忍度很低，兼职三到四个小时的班次里，绝对不可能有休息时间，只要‘坐一下’第二天就可能收到被开除的消息。”

在“泼咖啡粉”事件之后，不少咖啡师都曾爆料在Manner工作，只要接到3次顾客投诉，就会面临被辞退的风险。

02 突破千店后，Manner有烦恼

“我的第一家店营业额平均6-7k，人员从四人缩减到两人。开始还可以两周并在一起休息，至少有时间出去玩玩或者回趟家。现在请假两天以上需要提前十五天报备并且没有全勤奖，这还是在做六休一、天天加班支援其他店的基础上。”

一位上海Manner的咖啡师在社交媒体上抱怨，自己对咖啡的热爱，在无尽的压榨之后消磨殆尽。

2015年，上海市静安区南阳路上，两平米的Manner小店开业，和一条路上四五十家咖啡店竞争。精品但平价是Manner能够突出重围的重要原因，很长一段时间里，“让咖啡成为生活的一部分”是Manner咖啡师们时刻践行的品牌理念。

比如，圣诞节点一杯Manner，20块左右的价格，就可以收获一杯带着闪闪发光圣诞树的拉花咖啡，运气再好点，碰上技术好的咖啡师，甚至能在一杯抹茶拿铁里看到奔跑的麋鹿、歪着脑袋的雪人。彼时，“人”是Manner最大的竞争优势。

然而，就像“困在系统里的外卖员”，当咖啡也开始追求效率和数据化之后，Manner就像一饮而尽的咖啡拉花，人情味儿也逐渐消散了。

人味儿散去，背后是Manner在资本控制下的野心。2018-2021年，Manner累计获淡马锡、Coatue、美团龙珠、字节跳动等明星机构的5轮融资。最近两年，Manner一路扩张，2022年3月初，Manner在上海、重庆、武汉、南宁、北京等10个城市开出约200+门店。2023年11月，Manner提前完成全国拓店指标，门店数量突破1200家。

为了增加营业收入、降低进货成本、分散经营风险以及抢占市场，不少连锁餐饮品牌都会选择规模化扩张，而扩张的同时，品牌需要根据门店一线的情况，来及时调整经营战略。Manner最大的失误，是“全都想要”：既想要“精品”和“调性”，又想要“效率”。

举个例子，从野兽派、赫莲娜到LV、保时捷，再到乌镇戏剧节，Manner的每一次联名活动都能戳中都市丽人的心坎。无论是一朵小小的拉花还是做一次爆一次的跨界联名，都体现着Manner费尽心思营造的“精致感”。

然而，这份精致感的背后，是咖啡师的双倍工作量。据了解，营销活动时门店可能会排3个人，但其中一到两个是兼职或新人。在社交平台的吐槽贴中，也有咖啡师表示：“会有突然下达通知第二天提前半小时营业的情况，门店爆单的情况下也不能关闭外卖，还需要空出手来调整外卖配送费。”

所以，在极度追求利润和效率后，咖啡师已经不作为一家店核心的“人”存在，而更像是不停运转的一台机器，Manner似乎也在“流水线咖啡”和“精品咖啡”中摇摆着。

03 咖啡行业，卷上“班味儿”

公众对于咖啡师“轻松”“精致”的想象，消失在泼向顾客的咖啡粉中。

实际上，在成为打工人续命水的同时，咖啡行业早就卷上了“班味儿”，各个品牌一路跑马圈地，咖啡市场在混乱中得到大规模增长。

比如，陆正耀从瑞幸转做库迪之后，这两家的商战打得轰轰烈烈。一边瑞幸每周9.9喝咖啡，另一边库迪把价格压到8块8。从北上广到18线小县城，瑞幸和库迪扩张在全中国的各个角落。

数据显示，2024年一季度瑞幸咖啡开出了2342家门店，门店总数也增长至18590家。

同时，低价战略的确带来了短时间内销售额的增长，但却让利润率走低。

最新的财报数据显示，瑞幸咖啡2024年第一季度净亏损8320万元，而2023年同期净利润为5.6亿元。对此，瑞幸解释是因产品平均售价的下降，市场环境与竞争态势的持续波动，以及季节性因素带来的负面影响。

界面新闻曾援引库迪首席策略官李颖波的回答，拆解一杯库迪咖啡饮品的成本，5.7元原料+1.5元包材+1.9元人工+0.2元水电+1.8元房租=11.1元，成本已经大于售价。

瑞幸和库迪靠烧钱抢来的市场，逐渐出现危机。单价维持在15元到25元之间、看似纹丝不动拒绝价格战的Manner，却也走在利润红线的边缘。

从成本上来看，一方面，主打咖啡刚需和年轻白领的Manner，大多数店面开在写字楼或繁华商圈中，这意味着高昂的房租。另一方面，以“浓郁”著称的口味，意味着更好更贵、用量更多的咖啡豆：Manner咖啡在一杯咖啡中使用的咖啡粉含量为25g，而市场上常见的咖啡粉含量在18g到20g。

当整个市场都在卷低价、卷效率，迫于成本和抢占市场份额的压力，Manner卷“人效”似乎是迫不得已的决定。根据有数DataVision2022年的数据对比，Manner的人工成本仅占12.5%，小于瑞幸、星巴克和Tims。

但事实情况是，在各个品牌都极速扩张之下，被压榨的绝对不止Manner的咖啡师。比如今年3月，瑞幸开始节约成本、缩减人工开支，“又要追准时率，又要控人效，又要做金牌保洁”类似的吐槽比比皆是。

回到最初的讨论，整个事件之所以能够带来如此巨大的讨论，来源于一种真切的代入感：无论是代入上班还差五分钟迟到、赶不上飞机的顾客，还是不断被催之后泼咖啡粉、挥出拳头的咖啡师，都能引起强烈的共情。这一系列事件仿佛导火索，被点燃的是打工人们积累已久的怨念。

6月22日上午，Manner再次登上微博热搜榜，这一次的话题词条与冲突和道歉都无关，上面写着“Manner咖啡创始人夫妇身家72亿”。

（应受访者要求，文中均为化名）