文|智商税研究中心
三起Manner事件发酵后,很多瑞幸员工的记忆,也被这种恐怖所唤醒,不是来自顾客、而是来自品控。
因为,瑞幸品控的稽核打分,对门店的绩效至关重要; 而为了做好迎检准备,员工们建立情报网络、变身杂技演员、封印所有物品……但依然可能在地板、围裙、三联池等位置,被对方抓到把柄。
检查严格的品控,让瑞幸员工们又爱又怕,而制作及时率、门店人效等考核,同样让店员们饱受折磨,纷纷吐槽自己成了黑奴,是个做咖啡的NPC。
Manner、瑞幸员工压力山大,似乎源于咖啡行业陷入内卷,品牌方为了保证营收、利润增长,只能牺牲掉员工利益,来换取成本的降低。
不过,服务业品牌的竞争,归根到底是人的竞争,一味地压榨员工,真的是取胜之道吗?
害怕你不来,又怕你乱来
因为连续三家门店,店员与顾客发生冲突,Manner站上了风口浪尖,原因都源于出餐速度:一个想快点,另一个也想快点。
事件发酵后,瑞幸、库迪等咖啡店打工人,纷纷表示生理不适,想起了被催单支配的恐惧;但对于很多瑞幸员工来说,最恐怖的也许还不是催单,而是品控的到店稽核。
在一些瑞幸员工眼里,等待品控到店稽核的心情,就像是女孩子等大姨妈:害怕你不来,又怕你乱来。毕竟,品控打分的高低,既分胜负、也决生死。
店员酷米告诉潘哥:“得分80以下是不达标,门店店长以及全职员工,基本就是降职或者开除,但不同分公司标准不一样,我们就是92分才达标,其他的都会被开警告单,或者降职、扣绩效。”
同时,酷米还表示:“如果门店出现严重问题,比如有虫子在食品表面,就是直接从80分开始扣,所以只要有一点问题,员工可能就直接走人了。”
为了应对品控的突然到访,忐忑不安的瑞幸员工,不仅建立了情报交流网络,分享品控的实时位置、检查重点;还针对可能到来的稽查,提前进行排兵布阵。
比如,有些店员化身杂技演员,钻进门店各种角落清理,不仅用行动表现了身段柔软,还可能不经意间cos凶案现场。
另一边,为了防止物料落灰被扣分,有些门店将制冰机、糖浆等,全都用保鲜膜封住,有网友对此表示:“什么都封,人也快疯了。”
不过,即使门店早有准备,店员仍可能在营业过程中,被与品控同名的客户吓到,瞬间产生应激反应,开始自查高风险。
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众多瑞幸员工,为何谈品控而色变?除了处罚力度大之外,似乎还源于检查的严格、细致。
比如,店员阿菲表示:“品控来的时候,店里正好爆单了,我手忙脚乱地加冰块,不小心溅到了旁边开水机上一滴奶,正准备拿抹布擦掉,结果品控说等下,等他拍完了再擦。”
还有网友表示:“门店地板被磕了个缺口,品控检查时记上说没报修。”“有的品控,连围裙上有线头也扣分。”“三联池污垢会被扣分,可是营业中的三联池,怎么可能没一点污垢。”
除此之外,品控检查时店员的过度紧张,还可能造成乌龙事件。员工阿伟告诉潘哥:“有个门店品控稽核时,有瓶橙汁没有先进先出解冻,他们就随便藏进员工区一个背包里,品控查完了准备写报告,打开背包发现有一瓶橙汁,测温发现温度超标了。”
做咖啡的NPC
品控稽核时的细致入微,让瑞幸店员们苦不堪言,有店员表示:“我不觉得现在的品控,是为了食品安全,只是为了扣分而扣分。”“瑞幸的食品安全规定,有些简直是脱了裤子放屁。”
不过,也有网友反驳道:“如果没有品控这个形式主义,瑞幸店员的食品安全意识,可能连现在的一半都没有。”“看来瑞幸是真的卫生,这样的话我才会放心喝。”
而在品控稽核的恐惧之外,瑞幸的其他一些规定,也让很多店员吐槽道:“自己仿佛就是个黑奴。”
比如,针对制作及时率的考核,有店员表示:“东北冬天点的单,大部分都是热的,机器滴咖啡液和蒸汽速度有多慢,那些制定规则的人,你们自己算过没?”
在另一边,有些店员为了提高及时率,将未完成的饮品提前扫码,等到顾客、骑手来取餐时,再向对方道歉并解释,从而避免收到差评。
制作及时率的高低,除了员工的手速之外,似乎还与门店的人数有关,瑞幸如今对人效的控制,让很多员工如同吃了炫迈,工作时永远停不下来。
比如,有瑞幸店员表示:“排班时长和单量有关,门店单量低总工时就少,工时少排班的人就少;现在为了满足人效达标,只能让更少的人上班。”
同时,员工小米向潘哥表示:“品控打分,还有人效达标、损耗管理这些考核,都会影响门店员工的收入,有次我去其他店支援半天,比自己店一天挣得都多。”
店员桔子也告诉潘哥:“我们店单量幅度有点大,由于是学校里面的网点,会在某个时间段集中进单,所以是10点前排一个人,12点之后排三个人;有次早上我一人在岗,一小时做了82杯饮品。”
对于瑞幸员工来说,一个人开早,会让人压力山大;一个人打烊,更让人痛不欲生。
比如,有网友表示:“我最怕一个人打烊,各种拍照录视频,还得洗小器具、咖啡机,虽说是六点闭店,但是次次八点才能走,等于给公司义务加班了。”
咖啡是门好生意吗?
瑞幸门店的打工人,为何纷纷自称黑奴?其中最根本的原因,似乎在于咖啡行业的内卷,让其不得不降低成本。
自从2023年开始,瑞幸推出“九块九”优惠,不少吃土小伙伴,从此实现了咖啡自由;之后,库迪咖啡也迅速跟进,推出了类似优惠活动,一起将咖啡价格打了下来。
这种低价战略,促进了瑞幸发展,财报显示:2022年、2023年、2024年第一季度,瑞幸分别实现营收132.93亿元、249.03亿元、62.78亿元,分别同比增长66.89%、87.34%、41.5%。
另一边,在门店数量方面:截止2022年底,瑞幸共拥有门店8214家,2023年新增门店8034家,相比2022年底几乎翻了一倍;到2024年第一季度,瑞幸再度新增2342家门店,门店总数达18590家。
不过,瑞幸在营业收入、门店数量上的增长,却没能让其赢得胜利,反而给了它更大压力。
财报显示:2024年第一季度,瑞幸的总运营费用,达到了63.43亿元,同比增长68.8%;这其中,原材料成本增幅67.8%,房租、人工开销增幅105.6%,折旧摊销费用增长139.2%,均高于其营收增长幅度。
为了降本增收,瑞幸似乎也在积极求变。比如,从降本的举措来看,瑞幸在2024年初,将“九块九”优惠的可选产品,直接缩水到了8款。
而从增收的角度来看,瑞幸并没有死磕咖啡赛道,推出了清咖椰子水、西梅小铁等新品,给喝惯了咖啡的人,一点小小的震撼。
如今,咖啡行业竞争加剧,窄门餐眼数据显示:截至2024年6月10日,近一年咖啡界新开门店87630家,其中净增长50328家,一年闭店37302家,约占新开门店总数的40%。
可见,咖啡行业虽然在快速增长,但淘汰率也同样高的惊人,而那些将员工作为工具,只想着尽力压榨的企业,会是最后的胜出者吗?
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