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为何学不透胖东来?

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为何学不透胖东来?

法则无他,唯有“真诚”。

文|经纬创投

胖东来从超市变成了一所学校,只是不知学生的成绩如何?

永辉超市作为刚刚“毕业”的学生,经过胖东来团队的19天调改后,永辉超市信万广场店重新恢复营业的第一天销售额达188万元。这是调改之前日均销售额的13.9倍,客流达12926人。

这并不是胖东来“爆改”成功的第一个项目。从江西本土连锁超市嘉百乐到老牌超市步步高再到青海一家亲,经过胖东来老板于东来“点化”的商超门店,无不“脱胎换骨”,实现销售额暴增。不过,也有不少总裁班游学团向胖东来学习,但貌似成功比例不高。

这家来自河南许昌本土的商超胖东来绝不藏私,已经不是秘密。胖东来超市入口会有一块黑色玻璃牌子,详细注明了这家店铺的供应商名单和电话;胖东来官网有“百科”和东来讲堂的入口,可以了解历代胖东来人沉淀下来的知识,甚至有内部管理文件、实操指南和调改实录。同样都是倾囊相授,为何仍有不尽如人意的地方。

老子曾在《道德经》写道:“有道无术,术尚可求;有术无道,止于术。”规范作业标准、提升薪资待遇,应该是胖东来的爆改哲学中最容易复制的。但想彻底参悟“胖东来何以成为胖东来”,最需要搞懂的是公司灵魂人物对“商业本质”和人性的理解,也就是“道”的层面。

这也是胖东来执着成为一所学校的原因。于东来希望:“胖东来的属性就是成为一所学校,传播和创造先进的文化理念和先进的生活方法,培养员工健全的人格,成就阳光个性的生命,为社会提供一种健康、公平、真诚的经营模式,这其中包括文化、机制、标准和系统。”

那么,胖东来能带动多少企业走向更加健康、更加自由、更加幸福的企业状态?胖东来团队的整改方案中的道与术分别是什么?胖东来又是如何将“把人当人看”做到极致?以下,Enjoy:

01 理解人性,与顾客建立信任感

研究零售企业,永远逃不开古老法则:人货场。在新零售时代,很多公司尝试用新玩法、新概念重新定义“人货场”的逻辑,但胖东来没有太多套路,就是贯彻好“为消费者服务”的经营理念。

在于东来看来,胖东来的经营管理都是从“人性”维度出发,想消费者所想,急消费者所急,让利给消费者。说起来简单,做起来却很难。大家都懂得“客户即上帝”的道理,但能够为消费者提供极致服务的公司确实凤毛麟角。

而胖东来则是从无数个小细节入手,提供最体贴的购物体验和最优惠的商品价格。譬如,胖东来超市的冷冻柜上面挂着防低温硅胶手套、橙子旁边放着剥皮器、洗手台上还摆放着棉签、护手霜、发卡、小梳子,并贴心地准备了女性用品;货架旁配老花镜,让老年人也能看清楚说明书;医药超市24小时营业,商场充电宝前半小时免费;甚至,每逢周末、节假日,胖东来门店会向消费者免费开放停车位。

面对消费者提出的问题,胖东来总是能第一时间反馈,并给出一个诚意满满的解决方案。不久前,顾客在社交媒体平台发布了“新乡胖东来餐饮联营擀面皮加工场所卫生环境差”的问题,胖东来仅用了两天作出了回应,并在其官方微信号上发布了调查报告——

对于帮助其发现了重大食品安全隐患的顾客,给予该顾客10万元现金奖励;对所有在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款,给予1000元补偿(共计8833份),合计833.3万元;并对胖东来相关工作人员予以辞退、免职、取消年终福利;要求新乡胖东来擀面皮商户即日起停止营业,并解除合同终止合作,限期撤柜。

胖东来用真金白银的补偿和奖励,让更多人看到这家公司如何以最大诚意尊重消费者。基于以消费者体验为核心的策略,胖东来继续围绕着“货”和“场”,建立顾客与胖东来之间的信任感。

在货物方面,胖东来不仅狠抓商品品质,更善于组建爆品矩阵。红丝绒蛋糕、网红大月饼、辣条烤肠、韩式炸鸡、啤酒等一系列网红产品一旦上线,就会一抢而空。

为了向顾客提供优质且性价比高的商品,胖东来采用供应商源头直采的采购模式,Costco也是这样的方式。这种采购方式的好处在于,超市采购价格可控且议价能力强,还可以保证货品的质量,这是胖东来、Costco等超市能做到质优价廉的核心。

而这一切背后离不开一个硬实力——供应链。经济学家帕拉格·康纳曾说过一句话:“在21世纪,供应链是一种更深层次的组织力量,谁统治了供应链,谁就统治了世界。”为降低供应链成本,2001年由许昌胖东来商贸集团、信阳西亚和美商业股份有限公司、南阳万德隆公司、洛阳大张公司多家企业共同发起、共同组建的联合采购、联手发展的“自愿连锁”组织机构,即“四方联采”,实现集中且量大换取更优惠的采购价格。

此外,胖东来早在1999年建立了配送中心,整合调配、运输等环节,方便直采货物的中转和向各个门店配货。2022年10月,胖东来产业物流园正式投入运营,集物流中心、中央厨房、综合办公、产品研发、零售产业末端产品的加工与分销等于一体,解决了整个自营品牌的产能效率问题。

而零售销售达成需要一个场域,而胖东来的最终目的是一步步消费者带入消费场景中。为了消费者购物,胖东来采用以卖货为导向的商品货架设计,以45°的角度设置价格标签,方便顾客观看达到缩短顾客购买决策时间的效果。

因此,胖东来在帮扶同行企业的时候,也是基于“人、货、场”这几个维度进行调整。永辉超市的修改方案中就取消强制动线,拓宽卖场通道,确保卖场动线流畅为顾客提供方便舒适的购物环境;在商品品质方面,步步高就按胖东来的做法,把优质产品的价格打下来、替换掉低劣产品,同时引入不少胖东来的特色产品。

最为关键的是,优化整体服务质量,包括但不限于向消费者道歉,熟食、水果等食物不好吃退款,商品24小时内无忧退货等售后服务。

坦白说,当一步步拆解胖东来的运营逻辑后,零售行业人士可能会感觉并没有什么反传统、突破性的理念。胖东来管理可能没有太多技巧,更是真诚对待消费者。正如于东来所说的那样:“最好的营销是真诚,最好的服务是商品”。

02 顺应人性,让员工有幸福感

胖东来调改同行的措施都少不了一条:给员工送福利。

于东来调改商超的时候,先看卖场状态,随即便会打听的就是员工薪水,企业的经营状况也就掌握得八九不离十。中国企业家杂志描写这样一个细节——第一次去嘉百乐,于东来了解到员工每天上班早8晚10,每月工资却只有1800元,说了句:“这点钱还想让人干活?站在这里就不错了”。于是,调改方案中,他把上班时间压缩到早9晚9,工资提到3000元以上。

可以看到,胖东来调改同行的第一件事就是涨工资。步步高所有员工涨薪30%,原本3000左右的基本工资,全部上调到4000+;永辉市信万广场店员工工资从2500元/月提升至4500元/月。

之所以这样调改,是因为胖东来已经在十余年的实践中得出结论:切实提高员工的收入,增强员工的幸福感,才能让员工能够轻松愉悦、专心地投入工作,真诚服务好每一位顾客。

美国知名CEO杰克·韦尔奇曾说,“工资最高的时候企业成本最低”。意思是老板不能只考虑到会计算的财务成本,还要考虑到机会成本和人的成本。而于东来也有句名言:要把员工当作人来看,而不是赚钱的工具。

想要为消费者得到宾至如归的服务,员工的主动性很关键。最直接、最有效的方式就是给钱。于东来说:“如果企业挣钱,至少拿出利润的50%左右。不能把钱都装在自己口袋里边,要让员工感觉到被尊重,感觉到希望。”

于东来的确说到做到。胖东来的薪酬水平不仅高于当地平均工资水平,也是远超同行业。胖东来薪酬结构主要是由基本工资+绩效+岗位补贴组合而成。其中店长年薪约100万,副总、总监级50~80万;生鲜处、百货处、采购处等处长级30~50万;管5~20个人的课长级10~30万;基层员工底薪是3500左右,烟酒岗位的薪资是3900-5000。

第二是缩短工作时长,步步高超市梅溪新天地店发布的公告来看,营业时间至少改了两次;永辉市信万广场店的员工工作时间平均每日不超过8个小时,增加年休假,满一年即可享受10天年休假,后续会逐步增加休假时间。

胖东来在假期方面同样十分大方。据官网披露,胖东来员工每年的休息时间包括52天/年的闭店,春节5天闭店以及年休假。在2024年的中国超市周论坛上,于东来还表示,胖东来新增10天“不开心假”,不开心、不想上班可以请假,管理层不能不批,不批就违规了。

一直以来,胖东来因员工待遇好频频登上热搜,成为不少打工人心中的“良心企业”。而让打工人封为“职场乌托邦”的胖东来,对员工的福利不只体现在薪资、假期上,而是在细微之处保障员工权益、尊重员工,让员工主动提升工作积极性和专业性。

胖东来尊重员工更是落到实处。2023年,一位顾客与胖东来的员工发生了争执,胖东来拿出了一份8页的调查报告,来承认在服务过程中存在问题,并决定对管理人员进行3个月的降级处理,同时,携带礼物和500元的服务投诉奖品上门向顾客致歉。

即便公司一再强调保证服务质量,也不会全然不顾员工的尊严。他们明确表示,尽管尊重顾客,但不会以贬低员工的人格为代价。“如果顾客不满意,可以通过特定渠道投诉,但不能当场对员工进行大声呵斥。”为了保护员工的利益,胖东来公司决定对员工进行5000元的精神补偿。对于那些在调解过程中表现出色的员工,也给予了每人500元的礼品奖励,以鼓励他们的积极参与和出色表现。这份报告清晰明了,有惩有奖,既尊重了客户,也维护了员工的人格尊严,更让人感受到了浓浓的人情味。

在员工关怀方面,胖东来会包食宿,更有节日福利、委屈奖等补贴。其中,一项“委屈奖”更是让不少打工人心生好奇,曾在网络上引起广泛讨论。胖东来超市办公室曾回应称,公司对员工确实设有“委屈奖”,意在鼓励员工做正确的事,但现在的奖励标准并非网传的5000元-8000元,而是根据不同的情况,奖金在500元到5000元不等。

对员工好,让员工幸福,真诚对待员工,真的能调动员工的积极性吗?在无数次的实践和现实操作中,这些看似不符合常规的管理方式得到了验证。虎嗅曾采访过不少参访胖东来的人士均表示,胖东来一线员工真有把企业当家的意识,“即便胖东来管理层不鼓励加班,但一线售货员会自觉加班、非常有责任感。”

在对员工进行照顾的同时,胖东来管理和培训制度也跟得上脚步。胖东来有一套85000页的实操标准手册,规模庞大,事无巨细地规定了各个岗位的操作办法和考核规则。同时,胖东来内部就有细致且严格的管理惩罚制度,采用军事化的打分制,对员工工作服务的每个环节都制定了标准化表格,出现问题时就会扣分。

制度跟得上,胖东来员工的专业度自然而然也会提升。在这里,顾客可以看到“提示牌”来了解“产品的产地与口感、怎么选、怎么吃,吃后注意什么”等信息。譬如,柚子食用禁忌,冰糖橙的产地价值以及小米产地信息等。服务人员通过种种细节,让顾客建立起胖东来专业性的认知,减少顾客的购买决策时间和难度,自然而然会建立更密切的关系。

在于东来看来,把赚的钱分享给员工,不以赚钱为目的经商,却赚了很多钱。他曾经凡尔赛地说:“原本去年计划挣2000万元,没想到年底挣了1.4亿。”。而胖东来正是将“把员工当人,把顾客当人”这两件事做到了极致,才有了“无心插柳柳成荫”的收获。

03 对抗人性,老板要做个真实的人

创立于1997年,隐居在身处四线城市“河南许昌”,胖东来特立独行的企业文化和细致入微的服务走红网络。雷军曾评价胖东来“是中国零售业神一般的存在”,马云则表示,胖东来是一面镜子,可以照出其他企业的不足。

但从资本角度来看,胖东来这家公司是一个规模不大的区域性商超。可是,它的影响力却早已不局限在零售圈,破圈到整个企业家。尤其在胖东来被捧上神坛后,老板于东来的形象渐渐还是被“神”化。实际上,每一代企业家可能就经过这个过程。创始人的性格、行为习惯以及每一次公开或私下演讲都会被外界剖析,进而分析公司的文化和管理风格,于东来也不能例外。

图源:视频号于东来分享截图(2024年6月24日 联商东来总裁班)

作为胖东来的灵魂人物,于东来的经商经历充满着冲突和戏剧性。于东来只读了七年书,初中辍学开始闯荡社会。他卖过冰棍儿、水果、电影票,也曾在橡胶厂做过工人,但没多久下了岗。1990年后,于东来先后两次开店贩卖烟酒,结果不仅没赚钱,反而欠下了30多万元的债务。为了还债,他也下煤窑做过矿工,人生几乎走到了绝路。

1995年,于东来痛定思痛,创办了望月楼胖子店,这便是胖东来的前身。这一次,他不再急功近利,而是踏踏实实卖真酒售真烟,还颇具创新精神地提出了“不满意就退货”的全新理念。十几年后,这位小商贩将一间30平的小店变成销售额超100亿的零售企业,身为创始人的他更是获得了“商业鬼才”“超市教父”等称号。毫不夸张地说,他算得上一例白手起家改写命运的成功样本。

可当外界想把他塑造成精神图腾的时候,他却一步步撕破华丽文字塑造的“神化形象”。于东来常说老板要活出一个真的人,只有真,才有善和美。胖东来不是神话,是科学,是真诚。

在中国企业家杂志的访谈中,他坦诚内心想法:“一个企业家,最起码要有健康的品格。而我们很多企业家活在责任、荣耀、权力之中,觉得自己很伟大,其实他连一个正常的人格、真实的人都没有活出来。即便说抢到时代红利,这种红利也不会给他带来幸福,只会带来痛苦和压力。因为他不懂得财富的价值,只是利用金钱标榜自己的人生,标榜自己的荣耀,这样就太悲哀了。”

在传授自己管理企业经验的时候,于东来毫不吝啬地分享胖东来的赚钱密码,但往往离不开“真诚”二字。在他看来,很多企业家只是嘴上说着善良,你卖着那些品质不好、利润那么高的商品,叫善良?你对员工连最起码的尊重都没有,而只是利用,员工收入那么低,叫善良?企业家要明白到底什么是善良,善良不是想象的,善良是行为,是结果。

对那些希望做出改变的企业,于东来的第一建议就是,“老板要觉醒,想开了,调改的事情就太简单了,做企业就太简单了。”其实,创业世界没有什么神话,更不需要太多圣人。企业家能做到干干净净地做事,富有热情地做企业,便就找到了正确的方向。

于东来总是说:“一个企业家要有健全的人格、品格,这是做企业最根本的基础,连这个基础都没有,去做企业,就是作恶。胖东来走到今天,任何事情都想放在桌面上说,桌面以下的事情不做,一句谎话也不想说,干干净净地做事,企业好了就好,不好了关门就行,不想让自己活得那么虚伪、那么累。”

于东来的演讲几句话不离真善美,看似充满正能量的鸡汤却总是能一语点出问题的关键。而他之所以愿意将胖东来打造成一所学校,是因为他的目标是要把胖东来打造成企业发展的样板,目的是用企业文化影响更多的企业家和群众。而不是无序地扩张、降低服务质量、牺牲员工生活品质。

现在的胖东来,凭一己之力搭建了一个职场乌托邦。而他的管理法则无他,唯有“真诚”。在于东来眼里,企业不仅要追求利润,还要承担起社会责任,关爱员工,服务顾客,这才是企业真正的价值所在。

当然,于东来很清楚,自己的帮扶并不能百分百生效。但他依旧希望将胖东来能够传播先进的文化理念,培养健全的人格,成就阳光的生命。

这样看似很鸡汤的管理准则和愿景,蕴含无限哲理。稻盛和夫早已道出背后禅机:利他——是最高明的利己。长远来看,真诚待人,把一件事情做到极致必会有收获,自然界本来就这样,这个世界本来就该如此。

References:

1.胜加解析|胖东来如何缔造出中国零售业的标杆品牌?来源:胜加品牌咨询

2.胖东来上神坛,于东来“肉身成圣” 来源:虎嗅

3.「布道者」胖东来 来源:凤凰WEEKLY财经

4.人比过年还多!胖东来救活永辉了?来源:海报新闻

5.从负债30万到年入百亿,胖东来创始人于东来的逆袭之路 来源: 创业励志人物

6.胖东来公布“擀面皮”事件调查报告:奖励投诉顾客10万元,相关工作人员辞退、免职 来源:郑州晚报

7.独家专访胖东来创始人:首先要活成一个真的人 来源:中国企业家杂志

8.胖东来的人力资源管理体系!来源:HR新逻辑

9.“傻坏蛋”于东来|封面故事 来源:中国企业家杂志

10.《觉醒胖东来》作者:刘杨 出版社:中国广播影视出版社

本文为转载内容,授权事宜请联系原著作权人。

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为何学不透胖东来?

法则无他,唯有“真诚”。

文|经纬创投

胖东来从超市变成了一所学校,只是不知学生的成绩如何?

永辉超市作为刚刚“毕业”的学生,经过胖东来团队的19天调改后,永辉超市信万广场店重新恢复营业的第一天销售额达188万元。这是调改之前日均销售额的13.9倍,客流达12926人。

这并不是胖东来“爆改”成功的第一个项目。从江西本土连锁超市嘉百乐到老牌超市步步高再到青海一家亲,经过胖东来老板于东来“点化”的商超门店,无不“脱胎换骨”,实现销售额暴增。不过,也有不少总裁班游学团向胖东来学习,但貌似成功比例不高。

这家来自河南许昌本土的商超胖东来绝不藏私,已经不是秘密。胖东来超市入口会有一块黑色玻璃牌子,详细注明了这家店铺的供应商名单和电话;胖东来官网有“百科”和东来讲堂的入口,可以了解历代胖东来人沉淀下来的知识,甚至有内部管理文件、实操指南和调改实录。同样都是倾囊相授,为何仍有不尽如人意的地方。

老子曾在《道德经》写道:“有道无术,术尚可求;有术无道,止于术。”规范作业标准、提升薪资待遇,应该是胖东来的爆改哲学中最容易复制的。但想彻底参悟“胖东来何以成为胖东来”,最需要搞懂的是公司灵魂人物对“商业本质”和人性的理解,也就是“道”的层面。

这也是胖东来执着成为一所学校的原因。于东来希望:“胖东来的属性就是成为一所学校,传播和创造先进的文化理念和先进的生活方法,培养员工健全的人格,成就阳光个性的生命,为社会提供一种健康、公平、真诚的经营模式,这其中包括文化、机制、标准和系统。”

那么,胖东来能带动多少企业走向更加健康、更加自由、更加幸福的企业状态?胖东来团队的整改方案中的道与术分别是什么?胖东来又是如何将“把人当人看”做到极致?以下,Enjoy:

01 理解人性,与顾客建立信任感

研究零售企业,永远逃不开古老法则:人货场。在新零售时代,很多公司尝试用新玩法、新概念重新定义“人货场”的逻辑,但胖东来没有太多套路,就是贯彻好“为消费者服务”的经营理念。

在于东来看来,胖东来的经营管理都是从“人性”维度出发,想消费者所想,急消费者所急,让利给消费者。说起来简单,做起来却很难。大家都懂得“客户即上帝”的道理,但能够为消费者提供极致服务的公司确实凤毛麟角。

而胖东来则是从无数个小细节入手,提供最体贴的购物体验和最优惠的商品价格。譬如,胖东来超市的冷冻柜上面挂着防低温硅胶手套、橙子旁边放着剥皮器、洗手台上还摆放着棉签、护手霜、发卡、小梳子,并贴心地准备了女性用品;货架旁配老花镜,让老年人也能看清楚说明书;医药超市24小时营业,商场充电宝前半小时免费;甚至,每逢周末、节假日,胖东来门店会向消费者免费开放停车位。

面对消费者提出的问题,胖东来总是能第一时间反馈,并给出一个诚意满满的解决方案。不久前,顾客在社交媒体平台发布了“新乡胖东来餐饮联营擀面皮加工场所卫生环境差”的问题,胖东来仅用了两天作出了回应,并在其官方微信号上发布了调查报告——

对于帮助其发现了重大食品安全隐患的顾客,给予该顾客10万元现金奖励;对所有在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款,给予1000元补偿(共计8833份),合计833.3万元;并对胖东来相关工作人员予以辞退、免职、取消年终福利;要求新乡胖东来擀面皮商户即日起停止营业,并解除合同终止合作,限期撤柜。

胖东来用真金白银的补偿和奖励,让更多人看到这家公司如何以最大诚意尊重消费者。基于以消费者体验为核心的策略,胖东来继续围绕着“货”和“场”,建立顾客与胖东来之间的信任感。

在货物方面,胖东来不仅狠抓商品品质,更善于组建爆品矩阵。红丝绒蛋糕、网红大月饼、辣条烤肠、韩式炸鸡、啤酒等一系列网红产品一旦上线,就会一抢而空。

为了向顾客提供优质且性价比高的商品,胖东来采用供应商源头直采的采购模式,Costco也是这样的方式。这种采购方式的好处在于,超市采购价格可控且议价能力强,还可以保证货品的质量,这是胖东来、Costco等超市能做到质优价廉的核心。

而这一切背后离不开一个硬实力——供应链。经济学家帕拉格·康纳曾说过一句话:“在21世纪,供应链是一种更深层次的组织力量,谁统治了供应链,谁就统治了世界。”为降低供应链成本,2001年由许昌胖东来商贸集团、信阳西亚和美商业股份有限公司、南阳万德隆公司、洛阳大张公司多家企业共同发起、共同组建的联合采购、联手发展的“自愿连锁”组织机构,即“四方联采”,实现集中且量大换取更优惠的采购价格。

此外,胖东来早在1999年建立了配送中心,整合调配、运输等环节,方便直采货物的中转和向各个门店配货。2022年10月,胖东来产业物流园正式投入运营,集物流中心、中央厨房、综合办公、产品研发、零售产业末端产品的加工与分销等于一体,解决了整个自营品牌的产能效率问题。

而零售销售达成需要一个场域,而胖东来的最终目的是一步步消费者带入消费场景中。为了消费者购物,胖东来采用以卖货为导向的商品货架设计,以45°的角度设置价格标签,方便顾客观看达到缩短顾客购买决策时间的效果。

因此,胖东来在帮扶同行企业的时候,也是基于“人、货、场”这几个维度进行调整。永辉超市的修改方案中就取消强制动线,拓宽卖场通道,确保卖场动线流畅为顾客提供方便舒适的购物环境;在商品品质方面,步步高就按胖东来的做法,把优质产品的价格打下来、替换掉低劣产品,同时引入不少胖东来的特色产品。

最为关键的是,优化整体服务质量,包括但不限于向消费者道歉,熟食、水果等食物不好吃退款,商品24小时内无忧退货等售后服务。

坦白说,当一步步拆解胖东来的运营逻辑后,零售行业人士可能会感觉并没有什么反传统、突破性的理念。胖东来管理可能没有太多技巧,更是真诚对待消费者。正如于东来所说的那样:“最好的营销是真诚,最好的服务是商品”。

02 顺应人性,让员工有幸福感

胖东来调改同行的措施都少不了一条:给员工送福利。

于东来调改商超的时候,先看卖场状态,随即便会打听的就是员工薪水,企业的经营状况也就掌握得八九不离十。中国企业家杂志描写这样一个细节——第一次去嘉百乐,于东来了解到员工每天上班早8晚10,每月工资却只有1800元,说了句:“这点钱还想让人干活?站在这里就不错了”。于是,调改方案中,他把上班时间压缩到早9晚9,工资提到3000元以上。

可以看到,胖东来调改同行的第一件事就是涨工资。步步高所有员工涨薪30%,原本3000左右的基本工资,全部上调到4000+;永辉市信万广场店员工工资从2500元/月提升至4500元/月。

之所以这样调改,是因为胖东来已经在十余年的实践中得出结论:切实提高员工的收入,增强员工的幸福感,才能让员工能够轻松愉悦、专心地投入工作,真诚服务好每一位顾客。

美国知名CEO杰克·韦尔奇曾说,“工资最高的时候企业成本最低”。意思是老板不能只考虑到会计算的财务成本,还要考虑到机会成本和人的成本。而于东来也有句名言:要把员工当作人来看,而不是赚钱的工具。

想要为消费者得到宾至如归的服务,员工的主动性很关键。最直接、最有效的方式就是给钱。于东来说:“如果企业挣钱,至少拿出利润的50%左右。不能把钱都装在自己口袋里边,要让员工感觉到被尊重,感觉到希望。”

于东来的确说到做到。胖东来的薪酬水平不仅高于当地平均工资水平,也是远超同行业。胖东来薪酬结构主要是由基本工资+绩效+岗位补贴组合而成。其中店长年薪约100万,副总、总监级50~80万;生鲜处、百货处、采购处等处长级30~50万;管5~20个人的课长级10~30万;基层员工底薪是3500左右,烟酒岗位的薪资是3900-5000。

第二是缩短工作时长,步步高超市梅溪新天地店发布的公告来看,营业时间至少改了两次;永辉市信万广场店的员工工作时间平均每日不超过8个小时,增加年休假,满一年即可享受10天年休假,后续会逐步增加休假时间。

胖东来在假期方面同样十分大方。据官网披露,胖东来员工每年的休息时间包括52天/年的闭店,春节5天闭店以及年休假。在2024年的中国超市周论坛上,于东来还表示,胖东来新增10天“不开心假”,不开心、不想上班可以请假,管理层不能不批,不批就违规了。

一直以来,胖东来因员工待遇好频频登上热搜,成为不少打工人心中的“良心企业”。而让打工人封为“职场乌托邦”的胖东来,对员工的福利不只体现在薪资、假期上,而是在细微之处保障员工权益、尊重员工,让员工主动提升工作积极性和专业性。

胖东来尊重员工更是落到实处。2023年,一位顾客与胖东来的员工发生了争执,胖东来拿出了一份8页的调查报告,来承认在服务过程中存在问题,并决定对管理人员进行3个月的降级处理,同时,携带礼物和500元的服务投诉奖品上门向顾客致歉。

即便公司一再强调保证服务质量,也不会全然不顾员工的尊严。他们明确表示,尽管尊重顾客,但不会以贬低员工的人格为代价。“如果顾客不满意,可以通过特定渠道投诉,但不能当场对员工进行大声呵斥。”为了保护员工的利益,胖东来公司决定对员工进行5000元的精神补偿。对于那些在调解过程中表现出色的员工,也给予了每人500元的礼品奖励,以鼓励他们的积极参与和出色表现。这份报告清晰明了,有惩有奖,既尊重了客户,也维护了员工的人格尊严,更让人感受到了浓浓的人情味。

在员工关怀方面,胖东来会包食宿,更有节日福利、委屈奖等补贴。其中,一项“委屈奖”更是让不少打工人心生好奇,曾在网络上引起广泛讨论。胖东来超市办公室曾回应称,公司对员工确实设有“委屈奖”,意在鼓励员工做正确的事,但现在的奖励标准并非网传的5000元-8000元,而是根据不同的情况,奖金在500元到5000元不等。

对员工好,让员工幸福,真诚对待员工,真的能调动员工的积极性吗?在无数次的实践和现实操作中,这些看似不符合常规的管理方式得到了验证。虎嗅曾采访过不少参访胖东来的人士均表示,胖东来一线员工真有把企业当家的意识,“即便胖东来管理层不鼓励加班,但一线售货员会自觉加班、非常有责任感。”

在对员工进行照顾的同时,胖东来管理和培训制度也跟得上脚步。胖东来有一套85000页的实操标准手册,规模庞大,事无巨细地规定了各个岗位的操作办法和考核规则。同时,胖东来内部就有细致且严格的管理惩罚制度,采用军事化的打分制,对员工工作服务的每个环节都制定了标准化表格,出现问题时就会扣分。

制度跟得上,胖东来员工的专业度自然而然也会提升。在这里,顾客可以看到“提示牌”来了解“产品的产地与口感、怎么选、怎么吃,吃后注意什么”等信息。譬如,柚子食用禁忌,冰糖橙的产地价值以及小米产地信息等。服务人员通过种种细节,让顾客建立起胖东来专业性的认知,减少顾客的购买决策时间和难度,自然而然会建立更密切的关系。

在于东来看来,把赚的钱分享给员工,不以赚钱为目的经商,却赚了很多钱。他曾经凡尔赛地说:“原本去年计划挣2000万元,没想到年底挣了1.4亿。”。而胖东来正是将“把员工当人,把顾客当人”这两件事做到了极致,才有了“无心插柳柳成荫”的收获。

03 对抗人性,老板要做个真实的人

创立于1997年,隐居在身处四线城市“河南许昌”,胖东来特立独行的企业文化和细致入微的服务走红网络。雷军曾评价胖东来“是中国零售业神一般的存在”,马云则表示,胖东来是一面镜子,可以照出其他企业的不足。

但从资本角度来看,胖东来这家公司是一个规模不大的区域性商超。可是,它的影响力却早已不局限在零售圈,破圈到整个企业家。尤其在胖东来被捧上神坛后,老板于东来的形象渐渐还是被“神”化。实际上,每一代企业家可能就经过这个过程。创始人的性格、行为习惯以及每一次公开或私下演讲都会被外界剖析,进而分析公司的文化和管理风格,于东来也不能例外。

图源:视频号于东来分享截图(2024年6月24日 联商东来总裁班)

作为胖东来的灵魂人物,于东来的经商经历充满着冲突和戏剧性。于东来只读了七年书,初中辍学开始闯荡社会。他卖过冰棍儿、水果、电影票,也曾在橡胶厂做过工人,但没多久下了岗。1990年后,于东来先后两次开店贩卖烟酒,结果不仅没赚钱,反而欠下了30多万元的债务。为了还债,他也下煤窑做过矿工,人生几乎走到了绝路。

1995年,于东来痛定思痛,创办了望月楼胖子店,这便是胖东来的前身。这一次,他不再急功近利,而是踏踏实实卖真酒售真烟,还颇具创新精神地提出了“不满意就退货”的全新理念。十几年后,这位小商贩将一间30平的小店变成销售额超100亿的零售企业,身为创始人的他更是获得了“商业鬼才”“超市教父”等称号。毫不夸张地说,他算得上一例白手起家改写命运的成功样本。

可当外界想把他塑造成精神图腾的时候,他却一步步撕破华丽文字塑造的“神化形象”。于东来常说老板要活出一个真的人,只有真,才有善和美。胖东来不是神话,是科学,是真诚。

在中国企业家杂志的访谈中,他坦诚内心想法:“一个企业家,最起码要有健康的品格。而我们很多企业家活在责任、荣耀、权力之中,觉得自己很伟大,其实他连一个正常的人格、真实的人都没有活出来。即便说抢到时代红利,这种红利也不会给他带来幸福,只会带来痛苦和压力。因为他不懂得财富的价值,只是利用金钱标榜自己的人生,标榜自己的荣耀,这样就太悲哀了。”

在传授自己管理企业经验的时候,于东来毫不吝啬地分享胖东来的赚钱密码,但往往离不开“真诚”二字。在他看来,很多企业家只是嘴上说着善良,你卖着那些品质不好、利润那么高的商品,叫善良?你对员工连最起码的尊重都没有,而只是利用,员工收入那么低,叫善良?企业家要明白到底什么是善良,善良不是想象的,善良是行为,是结果。

对那些希望做出改变的企业,于东来的第一建议就是,“老板要觉醒,想开了,调改的事情就太简单了,做企业就太简单了。”其实,创业世界没有什么神话,更不需要太多圣人。企业家能做到干干净净地做事,富有热情地做企业,便就找到了正确的方向。

于东来总是说:“一个企业家要有健全的人格、品格,这是做企业最根本的基础,连这个基础都没有,去做企业,就是作恶。胖东来走到今天,任何事情都想放在桌面上说,桌面以下的事情不做,一句谎话也不想说,干干净净地做事,企业好了就好,不好了关门就行,不想让自己活得那么虚伪、那么累。”

于东来的演讲几句话不离真善美,看似充满正能量的鸡汤却总是能一语点出问题的关键。而他之所以愿意将胖东来打造成一所学校,是因为他的目标是要把胖东来打造成企业发展的样板,目的是用企业文化影响更多的企业家和群众。而不是无序地扩张、降低服务质量、牺牲员工生活品质。

现在的胖东来,凭一己之力搭建了一个职场乌托邦。而他的管理法则无他,唯有“真诚”。在于东来眼里,企业不仅要追求利润,还要承担起社会责任,关爱员工,服务顾客,这才是企业真正的价值所在。

当然,于东来很清楚,自己的帮扶并不能百分百生效。但他依旧希望将胖东来能够传播先进的文化理念,培养健全的人格,成就阳光的生命。

这样看似很鸡汤的管理准则和愿景,蕴含无限哲理。稻盛和夫早已道出背后禅机:利他——是最高明的利己。长远来看,真诚待人,把一件事情做到极致必会有收获,自然界本来就这样,这个世界本来就该如此。

References:

1.胜加解析|胖东来如何缔造出中国零售业的标杆品牌?来源:胜加品牌咨询

2.胖东来上神坛,于东来“肉身成圣” 来源:虎嗅

3.「布道者」胖东来 来源:凤凰WEEKLY财经

4.人比过年还多!胖东来救活永辉了?来源:海报新闻

5.从负债30万到年入百亿,胖东来创始人于东来的逆袭之路 来源: 创业励志人物

6.胖东来公布“擀面皮”事件调查报告:奖励投诉顾客10万元,相关工作人员辞退、免职 来源:郑州晚报

7.独家专访胖东来创始人:首先要活成一个真的人 来源:中国企业家杂志

8.胖东来的人力资源管理体系!来源:HR新逻辑

9.“傻坏蛋”于东来|封面故事 来源:中国企业家杂志

10.《觉醒胖东来》作者:刘杨 出版社:中国广播影视出版社

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