记者 方卓然
近日,有滴滴用户在社交平台发文称,自己在滴滴打车(企业版)的一笔订单,预估价不到30元,行程结束后却显示花费229.66元,是此前的行程预估价26.76元的8倍。明明是在上海打车,系统订单却显示,其行程途经江苏省苏州市吴江区,来回直线距离超过160公里。
使用“作弊器”欺诈消费者的案例引发了社会广泛关注,7月25日,界面新闻获悉,上海市消保委已于昨日约谈滴滴出行,上海市消保委认为,这一事件不仅损害了消费者的合法权益,也暴露了网约车平台在计费和管理方面存在问题。
在投诉后,滴滴客服反馈称,当事网约车司机表示,是用户上车后要求司机去吴江区接人再去终点,遂导致现在的收费。该用户表示当事司机所说并非事实,在向客服多次投诉后,客服依然没能给出合理解释,但平台愿意将此次收费变更为预估价。
该消费者将自己的遭遇发布至社交平台。不久后,滴滴平台相关工作人员回复他称,当事司机使用了作弊器导致订单异常,已对该司机进行禁封。
滴滴客服负责人回复称,经核实,该笔订单的异常系司机通过黑产软件修改车辆定位,导致订单里程和金额发生相应变化。非常惭愧的是,乘客进线投诉后,平台客服曾联系司机进行核实,并转述了司机明显不符合常识的说法;反作弊团队后续识别到账单异常并对司机进行了封禁处理,但在过程中,因为存在信息同步不及时、排查不全面等问题,导致没能及时解决乘客的困扰。目前已经给乘客免单,因司机作弊对司机做出了封禁处理,同时向乘客真诚致歉。
针对平台回应,上海市消保委表示,消费者通过网约车平台下单,并在行程结束后根据平台显示的车费付款。因此网约车平台有义务保证计费的真实性与准确性。
一是网约车平台应该建立车费主动校验机制,通过技术手段对行驶路线、行驶时长等数据进行匹配校验,及时发现异常情况,先纠错再让消费者付款。
二是网约车平台应该完善车费“防作弊”机制,在保护消费者权益方面要舍得投入技术资源。同时建议网约车APP增设“行程路线回看”功能,方便消费者事后监督。
三是网约车平台应该强化投诉处理,平台是网约车服务的提供者,平台客服要真正承担起消费者权益“守门人”的责任,不能只是居间传话,更不能推诿扯皮。
“乘坐网约车是消费者高频消费的场景,网约车计费的真实准确关乎千万消费者的合法权益。”上海市消保委副秘书长唐健盛表示,希望网约车平台采取切实措施保障消费者的知情权与公平交易权。
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