为全面规范文化和旅游市场秩序，依法文化消费者合法权益，提高经营主体尊法、学法、守法、用法意识，引导旅游经营者诚信规范经营，旅游者依法理性维权，进一步优化法治化旅游营商环境。河北省文化和旅游厅选取一批具有代表性、典型性的旅游投诉调处案例予以公布。提醒涉旅经营主体和从业人员守法诚信经营，提升旅游业服务质量，提示广大游客提高辨别能力，主动抵制不法经营行为，严防“低价游”陷阱，保障自身安全和合法权益，共同营造规范有序、繁荣发展的河北旅游市场环境，推动河北旅游业高质量发展。

案例一：未成年人群体优惠政策退费纠纷案

案情：2024年7月，杨女士一行五人（含两名儿童）报名某旅行社“青海旅游”产品，费用3600元/人，合计团款18000元。行程中杨女士发现大部分景区公示的门票优惠政策，两名儿童均符合免票条件，要求旅行社退还两名儿童门票费用。旅行社以合同中已提前告知“本旅游产品为特价产品，旅游者使用军官证、士兵证、学生证、残疾人证、老年证等不再享受优惠政策，旅行社不予退费”，且杨女士已对合同签字确认为由，拒绝退还门票费用。

调处情况：经石家庄市文化广电和旅游局调解人员与当事双方沟通核实，查看双方签订的旅游合同。根据《民法典》第四百九十六条、《民法典》第四百九十七条和《中华人民共和国旅游法》第十一条规定，景区对1.2米以下儿童免费是国家法律、法规规定的优惠政策，旅行社应执行；旅行社与杨女士签订的旅游合同中关于不予退费的约定为格式条款，与《旅游法》第十一条规定相违背，符合《民法典》第四百九十七条第三款情形，应为无效条款。经调处，旅行社退还给杨女士相关费用1000元，双方达成和解。

案例二：某旅行社向不合格供应商订购产品和服务案

案情：2024年6月19日，游客刘某某等2人向保定市某旅行社有限公司缴纳定金，签订“青海柴达木丝路环线11日游”旅游合同，开始参加该社组织的旅游，行程中发现该旅行社使用的旅游包车无营运资质。8月12日，刘某某举报该旅行社在旅游行程中使用无营运资质旅游包车。

查处情况：经保定市文化广电和旅游局调查，该旅行社本次旅游行程中使用的旅游包车为蓝色湖南牌照日产奇骏车辆，车辆使用性质为非营运，包车费用共计2750元。该旅行社向不合格供应商订购产品和服务的行为违反《中华人民共和国旅游法》第三十四条的规定，依据《中华人民共和国旅游法》第九十七条第二项的规定，对该旅行社有限公司处罚款人民币5000元，对该旅行社直接负责的主管人员和其他直接责任人员处罚款2000元的行政处罚。

案例三：抵达旅游目的地后，游客自愿退团纠纷案

案情：8月21日，游客王女士投诉邢台市某旅行社“威海三日游”甩团，致游客滞留威海自行返程，要求该旅行社赔偿其在威海期间的食宿及返程交通费。

查处情况：经邢台市文化广电和旅游局调查，8月9日，王女士等人参加邢台市某旅行社组织的“威海环游鸡鸣岛三日游”。10日早，因导游迟到约40分钟，王女士等20人强烈要求退还旅游全款、自愿退团、自行游玩；当天上午，邢台市某旅行社将旅游款全额退还王女士等20名游客。退费过程有司机、导游和同团其他游客见证。同时，王女士等20名游客书面承诺“全额退款后，一切行为安全由个人负责，与旅游公司无关”。8月10日下午，王女士等人联系旅行社想乘坐大巴车回邢台，旅行社要求其支付返程车费，双方未谈妥。8月15日，王女士通过中间人要求邢台市某旅行社承担其9人自行游玩期间的住宿费和返邢路费，双方未谈妥，引发纠纷。

依据《中华人民共和国旅游法》和《旅行社条例》等相关法律法规，游客自愿退团、旅行社全额退费后，退团游客与旅行社相当于解除了旅游合同，退团游客的一切行为与旅行社不存在权利和义务关系。邢台市某旅行社组织的8月9日至11日“威海环游鸡鸣岛三日游活动”不存在违法违规行为，王女士的投诉请求不合法。通过调解人员向王女士详细讲解相关法律法规，解释不支持其向旅行社的索赔诉求的相关依据。王女士接受调处结果并表示满意。

综合上述旅游投诉调处典型案例，河北省文化和旅游厅提示全省广大游客和旅游市场经营主体、从业者：

广大游客：

（一）网络招徕套路深，报名参团擦亮眼

随着互联网的广泛应用，一些不法经营者利用社交媒体和网络平台推销旅游产品，存在非法招徕、虚假宣传、不实承诺、擅自转团和网络引流、微信交易等突出问题。广大游客切勿轻易相信网上游记、旅游攻略、跟帖感言、评论区留言等招徕信息，一定要选择正规的在线旅游平台和信誉好、资质齐全的旅行社选择旅游产品，并在平台上进行交易、签订合同。

（二）低价旅游是陷阱，轻易相信定受损

不法经营者通常以“政府补贴”“回馈客户”等名义，以低价旅游产品招徕旅游者，表现为一些公司和个人以赠送免费旅游为名组织的老年购物团、推介团，以及“买一送一”的亲子游、研学游等，实质上是通过“洗脑式”宣传进行推销产品、会销推介，诱导消费者购买质次价高、名不符实的商品。游客报名前要合理估价，与在线旅游平台上同线路产品比对价格，切莫贪图便宜，不相信、不参与“超低价”“0元参与”等虚假营销。

（三）签定合同是关键，维护权益有保证

广大游客出行前，一定要与旅行社签订正规有效的旅游合同，认真查看合同条款、费用明细、附件行程单和自费项目协议。不要到达旅游目的地后被动签订“暗藏玄机”的合同，避免旅行社未经旅游者同意擅自转团拼团，切实用旅游合同保障好自身权益。

旅行社：

一是要加强日常管理工作，包括但不限于业务管理、接待管理、质量管理及危机管理等，特别要注意规范签订旅游合同、客户跟踪服务等方面工作，制定有关工作制度，规范工作流程，加强导游、领队等从业人员业务培训。在有关旅游线路的宣传推广中，应做好风险提示及不可抗力因素的免责条款。

二是旅游产品要明码标价，诚信经营，严格履约，珍视信誉，如确有正当理由不能游览预定景点需要变更行程，应提前与旅游者沟通，保障游客的知情权，否则将承担违约责任。

景点、景区：

（一）‌建立投诉受理处理机制‌

景区要建立一套完善的投诉处理机制，包括制定旅游投诉处理工作制度、投诉处理流程，明确专人负责，确保投诉处理的受理登记、调查核实、督办反馈、归档等关键环节得到有效执行。做到“桩桩有回音、事事有结果、件件有落实”‌

（二）‌设立举报投诉热线、专线‌

景区要设立全年全天候的举报投诉热线，公布在景区显著位置，确保在最短时间内响应游客诉求，及时处理矛盾纠纷，提升游客体验感和满意度‌。

（三）‌强化问题导向‌

景区要根据对照举报投诉热线工单反映集中的问题，制定整改措施，明确整改责任人和完成时限，确保问题得到解决‌。

（四）‌加强人员培训‌

定期举办从业人员业务培训会，提升自身业务能力素质和矛盾化解能力，确保能够迅速响应游客诉求，提供高质量的服务‌。

（五）‌信息及时共享‌

加强与本地12345政务服务热线等部门沟通交流，及时更新旅游咨询信息，实现信息共享确保游客问有所答，提升服务效率‌和精准度。