途说观点：

酒店口碑与收益呈正相关关系，口碑的提升，将带来收益的相应增长；

大数据时代，管理者可通过互联网工具进行口碑的维护与管理；

聚焦、定位酒店的主导客群，针对性发力，将收到事半功倍的效果。

我们通过数据筛选和监测，发现在华中地区有这么一家在短期内声誉管理取得极大进步的酒店--开封银祥酒店，其途说口碑指数（拟合了各大OTA的分值）在两个多月的时间上升了45.1%，具体到譬如携程评分提升了 0.7 分，关键是声誉提升快速地传导到订房量，平均入住率提升了 30%。

一、一、途说系统数据分析

在各项指标中，住客关注度高的服务态度、设施提升明显。该酒店精确地把资源和精力投入到最高效的改善方向，花较的小力气在短时间内取得很好的效果。

1、声誉改善：服务态度

①免费服务项目的好评率由 67% 上升到 92%；

②服务人员好评率从 50% 上升到 92%；

③登记入住服务好评率为 86%；

④预订服务2月份差评率 100%，4 月份差评消失；

⑤餐厅服务好评率上升到 45% 。

2、声誉改善：硬件设施

①客房卫生好评率由 60% 提升到 70% ；

②停车场设施好评率由 33% 提升到 100% ；

③公共区域设施好评率维持在 86% ；

④客房温控2月差评率是 83.33% ，4 月差评消失。

精确地发现问题并且有效改善，背后是怎样的一套管理思路和落地措施，他们是怎么做到的？我们对银祥酒店总经理芦银红女士进行了采访。

二、酒店背景情况

银祥酒店前身是国企玉祥大酒店，于2013年改制，重新装修后2014年开业，共有137间房，价格在200元-550元之间。

酒店位于开封市中心，房间面积较大、停车方便、交通便利，是市中心唯一的高层建筑。周边300米内有约10家经济型酒店，竞争激烈。

三、酒店经营改善措施

1、树立全员意识，改善服务和设施

酒店管理层首先召开全员会议，统一认识。向全体员工讲明为什么要重视酒店口碑，形成全员意识，真正地关注住客感受，用心做好每一个服务中的细节。在逐步的工作中，员工感受到酒店的发展和生意上升。

其次在服务和硬件设施两个方面，分别采取措施做针对性改善。

对服务做了如下工作：

①前台员工主动阅读、了解住客需求。如住客要求看夜景的、要求高楼层的，排房时主动满足住客要求；在房间不紧张时，提供免费升级服务；接待员在大堂看到客人经过，热情主动问好；接待员与住客进行个性化交流，增强住客认同感。对接待员做Check In/Check out技能培训，以案例模拟场景，增强技能熟练度。

②根据气候、季节给住客提供个性化、特色化的服务。给住客赠送果盘、养生汤（同时手写温馨小便签）；在房间内配置安神香薰炉和功效、使用方法说明书；现在开封柳絮飘飞，在前台有免费口罩提供。

③服务员在酒店内碰见客人，主动问好打招呼。在电梯、走廊碰见客人，微笑、主动、热情地向住客问好，并让住客先行。

④整理留存在PMS系统内的住客档案，从住店到离店形成一套营销方案。客人到店前，通过微信或短信的方式提醒客人气候、交通， 离店后，酒店致电或以短信了解住客体验。

⑤餐厅增加早餐品种，满足南、北客人的喜好。目前有接近20个品种，丰富多样，让住客吃饱吃好；餐厅服务员及时补充食物、餐具。

硬件设施做了如下改善：

①管理层对客房卫生常抓不懈，质检覆盖所有客房。每天客房主管检查50间以上房间，值班经理检查5间，总经理检查3间房，10天左右将所有房间覆盖一遍。检查发现问题，则以图文形式发送到酒店管理群。

②清晰标明免费停车设施和服务。在OTA页面将免费停车做清晰标明，在停车场配备员工，指引、看护车辆，向住客说明免费停车服务。

③酒店做了部分小工程量的重新装修。重新刷了房间墙面，床头位置均配置电源插座，在灯的开关标明名称等。未来会根据客流结构的变化等进行相应的装修升级。

④在春季空调使用频率较少时，进行排查、维修，保证空调在高峰使用期的正常运转。

2、重新定位，抓住酒店主导客群

①酒店管理层通过途说系统发现客流以家庭休闲和商务出行为主。

②针对家庭休闲人群增加了家庭房房型。房间内配置一张大床、一张小床，适合带小孩的家庭居住，配备了3人份的毛巾、牙具、拖鞋，且配置了儿童拖鞋、牙具等，以满足儿童的需求。

③针对商务人群重视的网络需求，重新梳理了网络布局。在死角位置增加了路由器，保证房间内的WIFI信号。目前网络平均速度为300Kb/S，基本可以满足住客的办公需求。

④将酒店从“银祥时尚酒店”更名为“银祥酒店”，与周边经济型酒店（价格在100元左右）做差异化竞争。去掉“时尚”二字，对标家庭休闲和商务出行人群的“中年人”年龄特征，避免客流的认知误差。

⑤利用OTA作为导流工具，积极引导网络客流进入酒店，目前酒店OTA客流的占比上升到50%。

正是由于良好的口碑和精准的客流定位，目前酒店收益有了大幅上涨，酒店平均房价提升了8.9%，平均入住率提升了30%。

3、重视住客口碑，善于运用互联网工具

①酒店管理层具备20多年的从业经验，但并未受经验所限，反而与时俱进，重新认知了互联网对于酒店的重要性。目前酒店运用互联网工具的能力大大提升，通过”生意通”和点评管理，了解点评内容、进行回复。

②通过途说口碑管理系统了解改善关键点，对点评进行罗列分类，了解问题点和改善方向，做针对性发力。