旅游刊原创篇 第499期

文 | Gia

在国内酒店业已经逐渐呈现饱满、百舸争游的情况，不少酒店把重点放在细节上，除了增加酒店设计感、产品品质感，饱含“黑科技”的智慧型产品也是吸引大众眼球，与时俱进的亮点。

然而这些“亮点”们，有时候并不是那么听话好控制......

这样的“人工智障”你敢用？

酒店业“黑科技”风起云涌

因为天才围棋少年柯洁惜败人工智能“阿尔法狗”，人工智能似乎对击败人类智能而落下了实锤，一时间媒体报端、街头巷尾似乎都弥漫着担忧未来人类的地位是否会受到威胁的气息。而在酒店行业，不少同仁也在讨论，逐渐兴起并强大的人工智能酒店产品会不会让自己下岗。

诚然，“黑科技”的“入侵”，让我们的生活发生了太多的变化。笔者的一位朋友透露自己去杭州体验飞猪未来酒店的入住，“走到刷脸机触摸屏面前，点击机器上的‘未携带身份证’选项，输入身份证号码，屏幕会跳转出摄像头，在进行人脸识别后，即可Check in，整个过程不到1分钟”。

据记者了解，飞猪最初在杭州拱墅区作为刷脸入住试点，由飞猪和悉点科技合作共同完成刷脸入住的升级，准确率达99.8%。在整个流程中，飞猪直连PMS（酒店管理系统），悉点系统直接对接公安系统认证，双方结合实现信息实时互通。飞猪打通了公安系统认证到PMS的全流程，成为酒店方、PMS、以及公安系统中间重要的支撑平台。

“人脸识别”只是智慧型酒店里的一个小应用。酒店向智能化发展有两个因素做支撑，一是“互联网+”，包括数据、通讯、网络及智能传感等；二是机器人技术，面对不断扩大的酒店市场和智能制造的竞争大潮，世界机器人产业将迎来以智能制造为特征的“2.0时代”。对酒店行业来说，这两大技术，可以帮助它们从“智能”转为“智慧”。而这两大因素，也构成了两大智慧型产品线，前面提到的飞猪应用的人脸识别技术便属于第一种。

之所以不少酒店都在向智慧型酒店靠拢，主要是因为智慧产品给酒店带来的利益可观。例如经济节能：酒店智能控制系统有退房、入住以及睡眠模式等，它们会根据客户的使用状态自动调节灯光、空调和热水器等，从而减少能源消耗；节约人工成本：住房、续房、退房客人都可以自助办理，无需前台中转，同时也很好的保护客人的隐私；提升服务、增加客户回头率：智慧的系统可将客人的各种要求及时提供给酒店管理方，让客人在第一时间得到服务，提高客人的满意度。将客人的住店习惯自动记录，二次入住时直接执行，增加用户体验。

但，智慧产品是噱头还是实用？

智慧酒店是从酒店预定开始，到退房之后的一个闭环，包括但不限于预定、自助选房、人脸识别入住、智能门锁、语音客控、离店付款、电子发票等，甚至是酒店一个灯坏了，工程人员可以在手机上知道哪间房有问题，然后去修理。那么当下有这样的智慧型酒店吗？退一步说，某些智慧产品在酒店中的运用流畅吗？

港中旅睿景酒店品牌构建师姜泽阳对旅游刊记者介绍，港中旅“维景国际大酒店”旗舰店——北京维景国际大酒店去年在试营业时便有机器人参与服务，例如迎接客人，简单的问候和对话，给客人送餐等，但也是在基础阶段，并不能取代人工服务，因为现阶段大部分客人还是看重人工的交流和服务。

姜泽阳透露自己在接触智慧型酒店产品时所遇到的情况，“我相信很多酒店集团和公司都在研究智能客房，目前呈现给我们的是一套完整严密的技术模型和商业理论，但是在实践中，总有我们没法控制的地方。我们拿Siri来举例，Siri已经经历了几代苹果手机全球用户数据库的‘教育’，但目前依然会有不明白用户说什么的情况”。

姜泽阳进一步解释，自己在做睿景酒店产品设计的过程中，去过很多智慧酒店产品的样板间甚至是公司去拜访研究，这些技术都可以实现最基本的需求，但是完全没法进行我们设想中的智能互动。但是智慧客房或者人工智能依然是一个发展的趋势，为消费者提供更多的消费选择，但并不能短期内对人工服务进行取代。

钓鱼台美高梅酒店集团营销总监May也向旅游刊记者表示，自己在智慧型酒店入住时，产品运用起来并不流畅，有时候依然需要人工操作。May认为，智慧型产品“要等成熟后才好用”。

旅游刊认为，相比于基于互联网思维的OTA，酒店行业无论在企业端还是用户端的发展模式一直偏传统，消费习惯十年来没有太多变化。而近两年来，酒店的发展之路并不太平，电子化、数据化和技术变革，是酒店行业改革中经常被提到的关键词。但当下机器人的服务相对人工服务来说仍然显得过于“极简”，智能产品和客房是趋势，毕竟新兴消费群体就是在互联网中成长的，智能产品需要经历无数次落地测验，也要有市场的教育和反馈，这些都需要更多的时间来验证和改良。看来短时间内，酒店人是不会失业的。