互联网公司亏损好像是常事，连续几年亏照样有资本跟的现象也很普遍。亏了好几年的途牛终于在第三季度扭亏为盈，是不是意味着途牛已经完成了蜕变，迈进一个新的阶段？

要旅游，找途牛——这个口号目前已经广为人知。在这个信息泛滥的时代，一个口碑的形成非常不易。同时，维持一个好的口碑也是一件不易的事情。

2006年，途牛抓住了个人旅游消费市场快速增长的风口，从提供旅游资讯起家，迅速发展成为中国第一的在线旅游服务平台。这是因为当时旅游度假产品的标准化和自动化程度都较低。途牛整合了线下旅行社的度假产品，在给客户提供更多选择的同时，极大地降低了决策成本。同时挟自身庞大的客户群为资本向旅行社要更低的报价，吸引了广大用户的认可。

这种商业模式在为游客创造了巨大价值的同时，也给整个旅游产业都带来了变化。因为当选择变得更加丰富，当购买和消费变得更加容易的时候，没有旅游经历的人或者有潜在旅游需求的人就会迈开实质性的一步。途牛在各种渠道拼命砸广告的时候也是培育整个旅游市场的过程——原来网上买旅游产品既丰富又便宜。

互联网行业，成立超过五年的公司已经不再年轻，途牛已经十年。十余年的发展，平台自身的负重复杂了不少。

途牛之重

1、模式之重

和去哪儿、甚至和携程相比，途牛的模式本身就是比较重的。传统旅行社涉及的服务模块对于途牛来说其实一点都不少。 

旅游产品设计、地接服务、酒店预订、意外处理、客服投诉等等任何一个环节出了问题，在消费者眼里你就是差的。现实是成千上万的旅游景点会有各种意外情况出现，而每一个环节的服务又不是完全掌握在途牛的手中，如何和这些线下服务机构对接，如何对这些机构进行约束，如何在客户各种要求和服务成本之间进行平衡，都是途牛要做的事情。

所以，从一开始途牛的模式就不是一个线上信息匹配的轻模式，而是一个需要在线下运营服务上花大心力的重模式。

和京东的重模式相似，由于前期研发、市场推广、人力扩张和资源购买等多项支出的持续投入，从年报上来看，尽管途牛每年都在保持较高的业务增速，但从2014年5月上市以来，途牛就一直处在亏损之中。直到2017年第三季度，途牛才首次实现盈利，净收入8.06亿人民币，非美国会计准则下净利润为3970万人民币，而2016年同期亏损约5亿元人民币。

随着收入水平的提高，旅游已成为越来越多人生活的一种方式。在出游客源地中，除了需求旺盛的一二线城市外，越来越多的用户来自三四五线城市及乡村地区。2017年，与一季度相比，途牛第三季度出发城市数量已经覆盖全国主要城市和目的地，更多用户可以在所在城市享受到途牛提供的旅游产品预订服务。

同时为了持续提升用户目的地出游体验，需要进一步提升对旅游产业链各个环节的掌控力度。在出发城市覆盖数量持续提升的同时，线上起家的途牛开始开拓线下门店，在重点城市开设随往地接社，截至目前，途牛已在厦门、北京、长沙、张家界、武夷山、桂林和南宁多地开设随往地接社。

同时，通过和航空公司、酒店、景点的进一步深度合作，开始在定制化旅游产品上发力。

这些都是途牛深沟高垒的重模式的表现，也是连续亏损的主要原因。然而重模式既是负担，同时重模式做好了又是竞争壁垒。这适用于任何公司：时间累积的价值别人很难在短期内超越。

2、组织发展之重

就像一个人活的久了身上会累积很多病毒或毛病一样，组织也是有生命周期的。

流年不利的携程负面不断，这既是“长安居，大不易”的发展规律，也几乎是一个组织发展的必然现象。不仅仅是携程所独有。

能跳舞的大象一定会受到大众的欢迎，那是因为大部分组织一旦庞大，都会出现价值观稀释、组织官僚化、唯绩效主义、创新乏力、山头林立、人才流出等现象。能够解决这些问题，你就是赢家，不能过这个槛你就会衰落直到被后来者取代。

途牛目前有员工数千人，分公司数十家，光呼叫中心就几百人。员工队伍的壮大的同时对管理者的要求会进一步提升。业务模式的逐渐成熟，老的员工时间久了会不会出现疲态而丧失创新能力。新的员工能否快速融入团队、如何对组织成员进行长期激励、如何保持互联网企业应有的价值观而不是唯利是图，是对途牛管理团队的一个很大考验。

3、服务升级体验之重

消费升级就是服务升级，服务升级意味着对服务水平要求的提升。“人民群众日益增长的消费需求与落后的商业服务能力的矛盾是当今社会的主要矛盾”，你的服务能力必须比社会整体的服务水平提升的更快，才会赢得消费者。这些都是需要花大力气才能解决的问题。

4、口碑之重

服务业是最容易招骂的行业，更何况是服务“熟练使用社交网络”的在线旅游客户。旅游消费是严重依赖口碑消费的消费，品牌的作用非常关键。途牛早期在广告投放和服务形成的口碑给途牛带来了重大的红利。然而在移动互联网时代，新媒体的发达会让负面传播的更快，防不胜防。

服务业是一个不可能不出问题的行业，怎样用心服务好客户，通过完善机制不断提升客户的满意度，在客户不满意甚至利益受到损害时及时的安抚和补偿，避免酿成更大的负面效应，不仅仅是公关人员谨言慎行就可以的事情。整个公司从上到下都需要足够的重视。

蜕变与成长

作为国内达万亿级规模大金矿的旅游市场，吸引了众多巨头大佬的参与：

• 飞猪依靠阿里爸爸的雄厚实力几易其名、永不死心：从淘宝旅行到去啊再到飞猪……

• 穷游网蚂蜂窝在夺取年轻人和新中产用户方面来势汹汹；

• 王兴率领的新美大战天斗地，无所畏惧，没有边界的到处侵袭；

• 驴妈妈在往旅游产业链上游延伸，开始自己的转型之路；

• 携程虽然持有途牛的股份但是开展自己的旅游业务也是丝毫不放松；

• 还有到处插足的腾讯，随便投下就是几个亿的锁定了同程……

在巨头环伺的情形下，途牛从2015年开始持续保持自己在线旅游行业领头羊的地位着实不易。

易观产业数据库发布的最新《中国在线度假旅游市场季度监测报告2017年第2季度》研究显示，途牛市场份额增至26.83%，已连续8个季度位居中国在线度假旅游市场第一，持续保持行业领先优势。

途牛联合创始人、董事长兼首席执行官于敦德先生11月27日在公布三季度财报时表示：“我们很高兴能在第三季度公布一份坚实的业绩。第三季度净利润同比增长53.5%，而毛利润同比增长73.5%。我们不断贯彻核心战略，拓展线下销售业务，发展我们本地的旅游运营商，改善我们的技术基础设施。这些策略正在发展成为我们的核心竞争优势，使途牛与业内同行区分开来，并加强我们在在线休闲旅游行业的领先地位。”

取得以上的业绩对于负重的途牛来说无疑是一次蜕变：

1、业务的创新：

2014年途牛上市之时，途牛业务主要有三个部分：团队游、自助游以及其他，其中团队游是途牛最为倚重的收入来源，2011年至2013年该部分收入分别为7.51亿元、10.75亿元、18.93亿元，占总收入的90%以上份额。从收入上看，盈利途径还是比较单一的。

最近几年，途牛通过不断优化产品形态，推出了牛人专线、自营地接社、目的地成团、直接采购、旅游细分定制等模式。在降低成本的同时，受到了客户的普遍欢迎。成为公司业绩提升的重要支撑。

以目的地成团产品为例——通过机票和目的地产品打包的形式，消费者可以选择所有目的地产品，而不再受本地出发的局限。目的地成团不仅使得途牛产品更加丰富，同时有效缩短了产业链，可以为用户提供更优惠的价格。此外，通过直接和目的地旅行社合作，途牛可以更好地把控产品质量。

2、专注做旅游产品，深耕供应链

这些付出对于大众来说是看不到的，大众唯一能感受到的就是享受服务的变化。需要不仅追求合作供应商“量”的增加，更注重“质”的提升。

截至2017年第三季度，途牛全球范围内合作的供应商增至1.65万家，跟团游与自助游产品SKU总数增长至200万，实现自布局直采战略以来产品“质”与“量”的双突破。

通过强化与全球优质供应商更深层次的合作，与更多供应商过渡到直接采购的关系，目前途牛直采产品占交易额的比例已超过40%。供应链的优化管理，有效缩短了产业链，使得途牛进一步丰富了旅游产品，大大提高了运营效率，盈利能力持续提升。

3、加强维护会员体系，提升会员粘性

关于旅游产品的消费频次，需要有变化的眼光来看。如果认为这本来就是低频消费，一锤子买卖，就不会太重视会员的维护。如果随着旅游产品的丰富化，你发现爱旅游的人总是会出去旅行：国外游/跟团游/周边游/自由行/亲子游……就像以前中国人一年就几套衣服穿来穿去，而现在很多人一个季节就有好几套衣服换穿一样。随着国人经济实力的提升，旅游也慢慢在成为一个说走就走的日常行为。

提升会员的粘性会给业绩带来翻倍的增长。最新季报显示：2017年前三季度途牛老客户占比达到60%左右，这给途牛大幅度降低营销费用投入创造了条件。

4、移动互联网风口的抓住

伴随着移动互联网的迅速发展，面对不断增长的手机用户群体，途牛持续深入布局移动端服务，并获得用户的青睐。截至2017年第三季度末，途牛旅游APP累计下载量已达11亿，移动订单占在线总订单量高达90%。用户通过途牛旅游的APP几乎可以预定途牛网上的所有产品和实现所有的社交互动。

 5、组织的变革

组织是文明的基石，组织是支撑公司运转的骨架，对公司的影响非常大。在经历诸多高管离职之后，途牛提升了一批新人担任重要岗位，形成了新的稳定高效管理团队。为途牛的飞速发展提供了保障。

想象空间展望

1、市场红利下的消费者心智优势

中国旅游市场的红利对于行业企业来说还可以持续相当长的一段时间，这个行业的企业只要不出问题即使是没有太大的创新也能随着市场的进步而不至于饿死。更可况是已经经过打造多年形成一定口碑美誉度的途牛。“要旅游，找途牛”已经占领了相当大的一部分人的心智，这会给途牛带来源源不断的客户。

2、从量变到质变引起的规模效应

在发展中解决问题，在发展中涌现机会。途牛只要能够保持自己行业领头羊的位置，不断累积品牌价值，就能实现从量变到质变引起的规模效应。

既然持续亏损，为什么还要继续干继续扩大运营规模和加大研发投入？既然持续亏损，为什么连续几轮还有投资人跟投？这些资本都是人傻钱多吗？单2015年途牛就获得了总计超过10亿美元的战略投资，包括京东、海航等投资方。

不管途牛之前有亏损或者是这样那样的问题，在笔者看来：

在一个正确的赛道，有这么大的一个盘子，已经有相当高的品牌知名度，只要团队给力，坚持做正确的事情，途牛在未来任何一个点的突破都会可能带来业绩的大幅提升。

前期的投入都是为了等途牛规模上来之后的各种溢价或增值服务收益，这是投资人拥有足够耐心的原因。

3、旅游行业更多创新可能的探索 

以导游激励为例：可以创新性的搭建一个平台，从聚焦产品到聚焦导游个人。

随着自由行用户的增长，通过模式创新，更好的激励导游在途牛平台上服务客户。最终把途牛平台打造成为导游自己创业的共享平台。

每个导游都会有自己的拳头产品和最熟悉的线路。每个导游贡献出一两个自己最好的旅游产品，那么这个平台将会出现成千甚至上万个让客户满意的旅游产品。

最后，途牛的业绩在继续大幅增长代表着客户对途牛的认可，因为行动是最诚实的，付费才是真爱。

但是并不是说网上对途牛的吐槽甚至咒骂都是空穴来风，任何一个人在一个陌生的地方遇到变故甚至不幸都是很难受的。途牛如果能够正视这些反馈，感同身受地把客户和内部员工的批评作为进步的动力，从内外改善管理和提升运营服务水平，途牛就能获得更大的提升空间，进一步强化自己在线旅游服务领头羊的地位。