受访嘉宾（按姓氏笔画排序）：

冯德祥 甘肃众友健康医药股份有限公司 董事长

阮鸿献 云南鸿翔一心堂药业(集团)股份有限公司 董事长

李能 湖南养天和大药房企业集团有限公司 董事长

邹康禄 四川德仁堂药业连锁有限公司 执行总经理

赵小川 国药控股国大药房有限公司 总经理

高毅 益丰大药房连锁股份有限公司 董事长

蓝波 云南健之佳健康连锁店股份有限公司 董事长

问题一：药品新零售“新”在哪？

云南鸿翔一心堂药业(集团)股份有限公司

董事长

阮鸿献

新时期、新形势下的中国经济正在形成新常态，从高速增长转为稳步增长，即调低经济增长速度、提高经济发展质量。这意味着，国内经济结构在不断优化升级，用更科学、更均衡、更包容的长远思路营造经济形势的可持续发展。在这个背景下，国内经济动力也由要素驱动、投资驱动转向创新驱动。在消费领域，“新零售”则因此应运而生。

实际上，新零售的本质依然是零售，药品新零售也不例外，核心在于理清自身企业的核心竞争力，明晰发展方向和目标，找到自身创新优化的动力和路径。但对于药品零售业而言，当务之急在于如何练好专业这一基本功，再借力技术、大数据等，创新管理与运营，从而提升服务力，否则，一切都将是无根之木。

益丰大药房连锁股份有限公司

董事长

高毅

医药新零售和大零售领域新零售的共通之处是以消费者为中心，通过互联网、物联网、大数据、云计算等创新技术，构成新零售线上线下的一体化，通过O2O、B2C、B2B实现销售的融合增长和线上线下的深度融合。在互联网的背景下，研究顾客需求的升级和消费习惯的变化，是进入医药新零售时代的必由之路。

但两者有很大的差异性，一是因为药品和药品消费者的特殊属性，药品虽是一个高度标准化的产品，但用药前后的诊疗和康复保健是一个高度非标的服务，药品新零售不仅是流量型零售，更是服务型零售。其二，新医改提速，带给医药新零售的新机遇。其三，药品的一致性评价和更加严格的监管政策，医药上下游格局将发生变化。

云南健之佳健康连锁店股份有限公司

董事长

蓝波

新零售实质上是顺应互联网时代，借助大数据、人工智能实现精准营销与精细化管理。

新零售和传统零售的区别就在于能不能拥抱新技术。医药零售行业应该迈向新零售，全渠道布局，通过O2O/B2C精准营销，实现线上线下融合。但当前焦点问题在于：药品零售专业属性强，更多依靠专业作为基础，而从技术角度来看，人工智能会不会替代现在的专业能力？

比如执业药师考试，如果让机器人替代这一角色去考试，先设置考试机制，很大几率能有一个不错的结果。然而，机器人可以承担责任吗？出现用药事故，机器人如何判定责任呢？责任还是要落到人身上来。

甘肃众友健康医药股份有限公司

董事长

冯德祥

大零售领域的各种技术应用和方向都是药品新零售的发展趋势。但最大的区别在于，药品新零售更注重顾客的服务价值体验，而大零售的更强调顾客的产品价值体验。即药品新零售更倾向于围绕人的健康需要，利用互联网、大数据和人工智能等技术提供更加个性化和更“深”的服务。而大零售更倾向于用这些技术围绕人对产品的需求为顾客提供更多元化和更“宽”的服务与链接。

问题二：新零售对于药店的最大挑战是什么？

益丰大药房连锁股份有限公司

董事长

高毅

最大的挑战首先来自于如何改变传统零售的服务模式和营销模式，即把专业服务可以标准化的部分智能化，通过PASS系统、员工APP、顾客APP、微信公众号、微信商城等互联网方式，以CRM和大数据为核心，为顾客提供智能化的专业服务，包括病症药智能系统、线上用药提醒、用药咨询和跟踪、慢病管理、保健预防等等，由线下的员工和顾客多对多的服务转变成线上智能化服务和员工一对一服务，进而实行线下的一对一的服务。

第二、在药占比、医保支付方式改革、招标采购、零差率等医改政策提速的背景下，如何与医院、医生、医保、工商合作承接处方外流，成为医药新零售需要探索的重要经营模式。

第三、医药新零售如何实现零售药店全面向医疗端和大健康产品延伸。如线上，通过与第三方医疗平台合作，实现全渠道引流；线下，通过开设中医馆、中医坐堂、简易门诊，满足顾客小病诊疗、大中病康复护理的需求。商品方面则从药品向保健食品、养生中药、健康食品、功能性护理品、家庭保健器材等大健康产品延伸。

最后,直面仿制药一致性评价和严格的行业监管政策对零供关系的改变。

云南健之佳健康连锁店股份有限公司

董事长

蓝波

大家都在积极拥抱新零售，但步伐还是有点慢了，慢的原因并不在行业本身，而在于消费习惯的培养。阿里巴巴有今天花费了20年，其中花了15年的时间改变人们的消费习惯。因此，目前药店最大的挑战，即改变消费者消费习惯还需一个漫长的过程。

湖南养天和大药房企业集团有限公司

董事长

李能

最大的挑战还是老问题——专业化服务能力的不足。真正要解决这个问题，需要天时地利人和。首先，政策对药店专业化要求要达到足够的高度；其次，市场对专业服务的需求，能否推动企业自身有迫在眉睫的紧迫感，并有足够的动力去实践；再者，从外部因素考虑，一个有利的现象是，处方药企业的专业资源近年来开始向药店终端倾斜，为连锁药店带来了重要的推动作用，但连锁药店专业力进程起步晚，面临的挑战依然艰巨。

四川德仁堂药业连锁有限公司

执行总经理

邹康禄

个人觉得应该是全员的服务意识和能力与当前消费需求匹配度上还有很大的距离。药品新零售，需从传统的以药品销售为中心、向以消费者服务为中心转变。这个转变，实际上就是药店全员服务意识和能力的提升。

全员，包括企业董事长总经理到最基层的员工。全员服务意识和能力与当前消费需求匹配度上还有很大的距离，尤其是基层员工的服务意识和能力有待提升。当前，药店专业服务意识和能力的提升并不是一蹴而就，这可能是构建药品新零售面临的最大挑战。

问题三：不新零售无未来？

云南健之佳健康连锁店股份有限公司

董事长

蓝波

在谈到新零售的时候，很多观点认为传统渠道会慢慢消亡，这就夸张了。毕竟大部分的客情都在传统零售中，只是目前形成了多层级、多元化的消费特征罢了。

由于信息化技术的发展，很多消费者会更看重事物的软价值。但药品零售行业太自卑了，把自己高软价值的东西，变成低价值来销售，导致员工收入不高、社会评价不高等现象。

作为零售终端，把自己的位置放在哪里？从平价药房到现在，行业还是停留在零售商的位置，行业应该觉醒，向专业的健康解决方案机构转型。

四川德仁堂药业连锁有限公司

执行总经理

邹康禄

客观来讲，随着药店行业集中度的提升、资本推动、新技术的运用、消费升级到来等外部环境的快速变化，如果企业的行动比较迟缓、不能对环境的变化做及时的调整，这些企业在未来三到五年被淘汰的可能性是非常大的。

甘肃众友健康医药股份有限公司

董事长

冯德祥

药店对新零售的研究和逐步构建的确有一定的必要，未来可期的三五年，相关技术在药品零售行业应该会有更多的实践和应用。但由于目前药店中老年顾客占比较大的结构性特点，这应该会是个循序渐进的过程，但有条件和资源的企业应争取未雨绸缪，抢占先机。

国药控股国大药房有限公司

总经理

赵小川

渐进式转型、断崖式转型还是以不变应万变，这逐渐成为医药实体零售业战略思考的第一话题。互联网时代本质是打破时空限制、破除信息不对称，通过缩短渠道、提升销售量级来降低成本，它并未改变商业的本质——“为顾客创造价值”，互联网时代我认为并不可怕，但是也不能不重视，更不能轻视。