今年1月，万豪酒店集团在发给其中国会员的活动邮件中，把西藏和港澳台地区列为了“国家”；可在万豪官方微博几度发声明致歉的同时，又被指在推特上点赞“藏独”言论。

这个全球最大的酒店集团挑战了中国人的底线，引起网友的愤怒和谴责！“闯祸”之后，相关方面已对其予以立案调查，万豪国际集团总裁兼CEO苏安励发了致歉信，并表示进行彻底的内部审查。

从一个卖乐啤露路边摊到全球酒店王国

“万豪先生”父子

家族企业如何来遴选接班人，特别是职业经理人，乃本篇文章关注的方面；为了让大家更好地了解一下全球连锁酒店巨头万豪，还是先说说它的前世今生吧！

万豪创建于1927年，创始人“万豪先生”（ J.WillardMarriott）正好是27岁。J.WillardMarriott生于1900年9月，家中排行老二，父亲在美国犹他州有一个小农场，种植甜菜，也养牲口。

小时候，父亲就教他，男人要有责任感，更令人称奇的是，小“万豪先生”打小就有经商天赋。13岁的时候，他就召集兄弟姐妹在自家一块贫瘠的土地上种菜，赢得了2000美元的收成，一下子博得父亲的信任。转过年，父亲就让他独自去旧金山贩卖3000只羊。

摩门教是为基督信仰各宗派运动的一个分支，犹他州不少人成为教徒；在新英格兰的摩门教呆上二年后，“万豪先生”上了犹他大学，不过，他的学费是靠做一些小生意赚得，曾向伐木工人卖过毛衣。毕业后，“万豪先生”没有留在犹他州，而是去了几千英里之外的首都华盛顿，当然了，他给自己的人生规划也是做生意。

没有人能随随便便成功，走遍城市的每一个角落，“万豪先生”发现，卖乐啤露（rootbeer，也有人译为“根啤”）有市场，于是开了一家卖乐啤露的路边摊。此后，他拿到了以卖“热狗”出名的“艾德熊”（ A&W）快餐厅的乐啤露代理经营权，1927年5月20日，仅有9个座位的root beer小店开张了，这就是万豪的前身。

小店是合伙经营，租店面加上购买设备，“万豪先生”和他的合作伙伴花了6000美元。开业后二周，“万豪先生”风尘仆仆地跑回犹他州，完成了人生另一个重大使命——结婚！婚后，“万豪先生”和妻子AliceSheets返回华盛顿。后来，他的儿子、二代接班人J. W. Bill Marriott说，父母是一手结婚证，一手A&W 的root beer 特许经营证创业的。

夏天卖乐啤露生意自然火爆，可一旦天气转冷，那就难以维持生计了。“万豪先生”一辈子坚信，一个事业成功的必须时刻保持着建设性，并且去做有创造性的事情。

如何解决小店生意的季节性难题？改变单一经营品类。“万豪先生”的妻子AliceSheets大学时学西班牙语，她灵机一动，从墨西哥住华盛顿使馆的厨师那边学艺，自此，小店取名为“热辣店”，卖热狗、汉堡，还有墨西哥辣菜、玉米粉蒸肉。以后，“热辣店”发展成了连锁餐厅。

热辣店专柜

1957年，“万豪先生”与妻子艾丽（Allie）创办了万豪历史上的第一家酒店（当时不是以“万豪”冠名）。夫妻创业，女性的力量是伟大的。酒店开业，从酒店张贴的图片到悬挂的窗帘，都是出自艾丽的设计。当1964年，酒店成为一家公司，艾丽既是董事会的一员，还是一位女性高管。

艾丽是一位慈善家，“万豪先生”与妻子事业成功之际，也获得社会地位，他们被艾森豪威尔总统请入白宫共进晚餐，同时，艾丽还是共和党全国委员会首个“女掌柜”。

家庭在“万豪之母”心中的地位，永远是第一。家中有矛盾时，艾丽是许多棘手事情的“裁判”，也是“和事佬”。 艾丽也是一位“贤妻”，后来，为了照顾自己的丈夫，牺牲了自己的健康和幸福。

万豪“第一夫人” 艾丽（（Allie））（右）

到1981年，万豪家族开设的酒店（包括加盟）数量已超过100家，1984年，小比尔·马里奥特（J.W. Bill Marriott）以父之名，在美国华盛顿特区创办了著名的J.W.万豪(J.W.Marriott)酒店。“万豪先生”当年来华盛顿创业时，就有建一个世界上高标准的豪华酒店初衷，儿子把这家超豪华酒店以公司创办者为名，也是一种家族梦的传承，更是突破。自此，酒店成为JW 万豪品牌的全球首家酒店。

如今，万豪集团在全球拥有2000多家酒店，合作伙伴多达14万多家，手上握有十多个世界知名品牌，雄踞全球酒店业之首。

万豪酒店老板怎么请外人？

万豪二代掌门人小比尔·马里奥特（J.W. Bill Marriott）（右）

1953年，也就是1927年那家万豪家族史上第一家小店创办后的第16个年头，那家取名为“HotShoppe”的“热辣店”就上市。发行时每股10.25美元，短短2小时内被抢购一空。

1966年，Marriott-HotShoppes,Inc.成立后，由32岁的小比尔·马里奥特（J.W. Bill Marriott）子承父业，出任总经理。翌年，他把公司改为万豪集团，自此，万豪进入快速发展期，成为全球首屈一指的酒店管理公司。

万豪国际集团旗下酒店屡屡被评为“最佳雇主”，成功自有卓越之处，其人力资源管理方面有何独特的成功之道？

万豪为员工颁奖

创始人“万豪先生”创办企业对自己有个原则：“照顾好员工，他们就会照顾好客人。”此话，成了万豪集团企业文化和最重要的理念，即“每一个员工都是最重要的”。

在万豪，上到董事长、下至清洁工，都是平等的、都是企业的主人。万豪“二世” 小比尔·马里奥特说，只有开心的员工，才有开心的客人，才有企业的繁荣。因此，万豪聚餐时，不按职务高低排位，下属与领导之间互相直呼其名，可随时交换意见。

作为家族企业，员工的敬业度以及企业与员工之间的彼此信任关系，无疑是人力资源管理最重要的层面。那么，万豪是怎么做呢？

答案是营造家庭式工作氛围。上面提及，万豪打破企业冰冷的等级森严，其实就是为了形成一种平等的“伙伴”工作气氛。在万豪内部，每一个员工都可以把自己有关薪酬、待遇、以及工作上的建言与批评，直接反馈给管理层，也可以直接写信给美国总部的总裁，而且所有的意见及看法均会得到反馈及妥善处理。

每年5月，万豪旗下酒店都会举办答谢活动，经理等高管会穿上普通员工制服到基层工作，感受普通员工日常工作“酸甜苦辣”。而“酒店开放日”那天，员工家属会受邀，穿上酒店制服，体验亲人平日的工作生活。企业、高管、员工、员工家属，四者关系密切了，满意度与信任感无形中得以提升。

早期万豪酒店的游泳池

视人才战略为万豪企业成长的核心战略，除管理理念外，万豪的成功之处在于员工选拔、管理、考核及人力资源储备等方面，有自己一套体系，可更关键的一条，是万豪的企业文化及管理体系能够有很好的传承和延续，无论是经营思想还是管理理念能够始终保持一致，如此保证“劲往一处使”，朝着一个既定目标前行。（避免因代际交替对企业长期战略的影响，是家族企业传承与发展一个成功要素。）

“以人为本”诚可贵，“不忘初心”价更高！万豪自1927年创办至今，91年的历史，仅仅换了二个家族掌门人，也就是仅出了二位董事会主席，父子二代接力，把优秀的企业文化和经营理念在继承中不断发扬光大。其中，已是八旬老人的二代家族掌门人小比尔·马里奥特，自1956年进入企业，担任CEO一职长达40年。

小比尔·马里奥特与总裁兼首席执行官苏安励(Arne Sorenson)在一起

2012年3月，万豪迎来了历史上首位非马里奥特家族成员的首席执行官苏安励(Arne Sorenson)，二代掌门人与职业经理人之间完成了一次接班的代际交替。

苏安励今年59岁，对于他而言，一个外人如何管理近一个世纪的家族企业，面临的挑战自然不小。而对于小比尔·马里奥特来说，把企业交给家族成员以外的人主掌，敢于选用外来接班人，既是朝全球化潮流下现代企业管理方向迈进，也是家族企业成熟的标志之一。苏安励出任万豪国际集团总裁兼首席执行官后，小比尔·马里奥特退任万豪执行主席和董事会主席。

说及苏安励之前，先说一位万豪财务主管斯蒂芬· 波伦巴赫(Stephen Bollenbach)。上世纪八十年代末，那是万豪“小比尔·马里奥特时代”的黑暗时期。由于转型房地产，万豪成了当时美国最大的房地产商，而且是全美负债最高的企业之一。

我们知道，美国有两次房地产泡沫，一次是在20世纪30年代“大萧条”之前，另一次是上世纪八十年代末的房地产大崩溃。1987年前后的危机大爆发，泡沫破灭后引发房价下跌，进而触及信贷、银行、保险等连锁反应。因商业房地产市场崩溃，小比尔·马里奥特和万豪陷入了法律纠纷。1993年，时年35岁的苏安励，就是当时万豪的代表律师之一，他与万豪家族有了不错的接触和联系。

万豪总裁兼CEO 苏安励

处理万豪的“房灾”时，小比尔·马里奥特返聘了原来的财务主管斯蒂芬· 波伦巴赫，回归之前，他刚帮现任美国总统唐纳德·特朗普处理完“烂摊子”，也就是设法让银行减记其债务。

波伦巴赫给万豪的“疏困计划”，就是拆分企业。即把万豪“一拆为二”，一是把地产业务及债务剥离给“万豪服务”，二是创立万豪国际集团，从事酒店管理业务。这个计划，可以说是万豪生死关头的一个转折点，剥离后，“烂摊子”被隔离、摆脱重负；而酒店业也得以“轻装上阵”，并得以迅猛发展。（不过，那些债主们可不高兴，可以说气急败坏！）

而对万豪而言，关键时刻，企业定位也发生了重大变化，由酒店的所有者向酒店的运营商转变。如今，万豪旗下的酒店，多退出原来的房地产所有权开发的运营模式，转为从事酒店品牌及运营的管理模式，其实就是由原来的“重资产”转入“轻资产”运营模式。如今的万豪国际旗下的酒店，有一半多为房地产信托基金、私募、或其他投资者所有，而万豪管理上采用二个管理方法，一是直接派驻员工管理，二是授予集团审核合格的第三方管理公司特许运营。（这么一说，您就明白，万达王健林那一套所谓的万达品牌运作的“轻资产”模式，也基本上是这一套路。）

万豪旗下酒店的露天餐厅

选取外人作为自己的接班人，小比尔·马里奥特也有“后继无人”的苦衷。小比尔的女儿黛比（Debbie Marriott），十几岁就进入万豪，可她是5个孩子的妈妈，“相夫教子”已30来年。而长子斯蒂芬（Stephen Marriott），是个双目失明且双耳基本失聪的人，最小儿子戴维（David Marriott），今年40岁，目前负责美东地区的酒店，是个不错的高管，可要掌舵万豪，能力和经验尚还不足，需要历练和学习。

而二儿子约翰（John Marriott），今年53岁，可他崇尚自由，对家族企业不感兴趣。

小比尔·马里奥特选择苏安励作为自己的非家族成员接班人之前，思来想去，其实也经过一番考察及岗位历练。1993年因官司与老板有过联系、留下很深的印象之后，苏安励于1996年正式进入万豪，二年后，老板小比尔力排众议，任命其为首席财务执行官。当他作为接班人培养时，小比尔意识到他没有任何酒店业方面的运营经验，于是又开始对他进行基层历练。2003年，苏安励被任命为负责欧洲运营事务的总裁，旗下有150多家酒店，让他自下而上地了解万豪的酒店业务。

2009年，苏安励回到总部，被任命为集团总裁兼首席执行官，2011年，万豪国际对外宣布，苏安励获委任为万豪国际集团董事会成员并担任集团CEO一职。2016年，随着万豪国际对喜达屋酒店与度假酒店国际集团的并购完成，万豪国际已成为成为全球最大的酒店集团，旗下汇聚了JW万豪、丽思卡尔顿酒店、喜来登、威斯汀、W酒店等30个领先酒店品牌。

万豪旗下的上海外滩W酒店

去年秋天，正值万豪“90岁”，马云旗下的阿里巴巴“飞猪”与万豪国际成立了合资公司，全面运营万豪国际旗下所有线上中文官方平台；而苏安励1984年就来过中国，走了上海、广州和桂林等地，其官网为何会闯下“大祸”，实在使人不解！