翻译：何无鱼

来源：Adobe

作者：Patrick Faller

唐·诺曼（Don Norman）是用户体验设计领域的传奇人物。自上世纪60年代以来，他一直处于人机交互研究的前沿，而且在「以用户为中心」的设计领域（他本人更喜欢称之为「以人为中心」），他也堪称先驱。

任教于加州大学圣地亚哥分校（UCSD）的诺曼，在学术界拥有很深的资历，他也曾担任苹果公司先进技术团队的副总裁。最初，他以「用户体验架构师」的身份加入苹果，这是公司职衔中首次出现「用户体验」一词。

现在，诺曼是加州大学圣地亚哥分校设计实验室的负责人，他著有多本关于设计主题的书籍，其中影响最大的《设计心理学》最近经过了修订、更新和再版。

在这里，诺曼跟我们分享了他的一些见解，此外，针对不同水平的用户体验设计师，他也提出了不同的建议。

你写了这本书，它讲的是「以用户为中心的设计」，这个词对你来说意味着什么？

上世纪80年代末，我当时在加州大学圣地亚哥分校的研究团队非常关注人们使用电脑时遇到的困难，我们开始关注人与技术之间的关系。随着家用电脑开始出现，比如Apple II、IBM PC和MS DOS，所有这些东西都不是以人为中心进行设计的。因此，我们决定探索如何为必须使用这些东西的人进行设计。我们写了一本名为《UCSD》的书，既是我们学校名称的缩写，同时也代表着“User-Centered System Design”（以用户为中心的系统设计）。

很多公司开始理解这方面的需求，尤其是苹果，然后还有微软。他们销售家用产品，可用户却感到困惑不解。这些产品是由程序员编写出来的，而不是设计出来的。这些产品使用技术术语，如果你搞错了，责任会被推到你的身上。

现在，各行各业越来越多地开始认识到，你所设计的产品要以你的用户为中心，这一点很重要。这不仅能让用户更快乐，也能降低你的成本。

不过，“用户（user）”这个词一直困扰着我。我不喜欢把人叫作用户，我们转而采用“以人类为中心的设计”这一说法。即使这样，我还是感到很困扰，我不把人叫作“人类（humans）”。所以如今，我们称之为“以人（people）为中心的设计”。

当你为数百万不同的人设计时，这个词如何适用呢？

我们所构想的以人为中心的设计方法，也许适合于为少数人进行设计。坦率地说，当你为数百万人设计时，这些方法并不合适。这种设计方式的一个变体被称为“以活动为中心的设计”。如果你设计的东西让人们觉得很适合这项活动，他们便会接受它，也会去学习它，即使它很难用。

小提琴就是一个很好的例子，这是一种令人抓狂的乐器，你必须扭曲自己的手、手臂和手指，才能演奏它，而且它会引起很多职业病，很多小提琴手就是因为这个不得不放弃自己的事业。然而，每个人都觉得，“这就是小提琴应该有的工作方式”，所以没有人对小提琴的设计抱怨过。

我说的是一种相反的方法。如果你真的了解这项活动，不管如何困难，你都会去学习它。例如学车，不管如何困难，你都会去学习，这似乎是自然而然、显而易见的事，但我们忘了，你是花了几个月时间才学会的。

是不是说，设计要有目的才行？

与其说要有目的，不如说要有格局。人们是想要达到某种别的目的，而电脑或汽车是发挥“赋能”作用的工具。现在，就汽车来说，大多数人是用于交通运输。电脑也是一样，它们是我们用来做其他事情的工具。

我们通过设计使这些工具易于理解，让它们成为一种适合做其他事情的工具。设计要关注的是整个活动。

用户体验设计师可以做些什么，来确保用户能够顺利完成活动？

很多用户体验设计师存在的问题在于，他们着眼的是细枝末节。他们希望确保，菜单选项和滑动条能够被人们理解，或者是页面，他们希望确保人们能理解眼前看到的东西。但他们很少后退一步说，“这不是人们想要做的事情，这只是其中的一个步骤。”

要思考人们真正想要做的是什么，并意识到那是一个系统。设计师需要退一步说，“让我们为整个系统进行设计”，并让主要的活动变得易于发现。设计师应能发现什么是有可能做到的，了解正在发生的事情，以及进行回退和撤销，以此备份操作，并从中学习。撤销功能非常强大，以至于我们常常有意去使用它；我会故意做出一个调整，因为我知道我可以轻易撤销它。

如今，为了争先恐后地开发新技术，所有这些考虑都消失不见了。让产品具有可发现性的关键之一是“功能可见性”；也就是，什么信号告诉你有可能做到哪些事。我需要一个信号物来告诉我，应该点击屏幕的哪一部分，以及是应该采用双击还是滑动操作。

这里面的另一项关键原则是限制。我可以把自己的产品做成这样，所以，它的主要功能只有这些。再有就是反馈，我需要知道自己的动作会引发什么，而且要能够进行撤销。

对于新入行用户体验设计师，或者想要进入该领域的人，你有什么建议？

对于如今设计师所接受的教育，我是有意见的。用户体验设计教学有两种方法，它们都不能令人满意。

第一种，设计师从传统设计学校接受教育。这些教育通常是以艺术为基础，关注审美和情感冲击。这非常重要，但设计师无法学到必要的基本理论，也无法真正去理解人们的行为。

第二种教育来自人机交互领域。如今，活跃在这个领域的主要是计算机科学家，他们倒是了解基本理论，但他们并非很好的设计师。他们大多无法设计出令人愉快的体验，他们做出的东西只是易于理解而已。

我们需要做的，是把这些新技能结合起来，或者至少让他们结成团队进行合作。设计不是一个人能做成的事情，设计是由团队完成的。你需要跟那些能够带来不同观点、拥有不同技能的人合作。看别人去做你想要完成的工作，同时，为整个任务贡献自己的力量。

如果我对这项任务提供了很好的支持，而我没有把一些细节做好，或者做的很粗陋，那没有关系。一种是把所有细节做对但却不支持任务，另一种是为任务提供支持而没有做好一些细节，相比起来，后者要好得多。

对使用你产品的人而言，一种伟大的设计应该达到何种目的？

这是一个悖论。如果你把设计做好了，让人们可以愉快地实现他们的目标，他们其实不会注意到你的设计。这是完成伟大设计的真正危险：人们是觉察不到它的。

看一看Uber或Lyft，它们解决了打车的一大痛点。然而，人们永远不会注意到的一个痛点是，在我们到达目的地、感谢司机之后，我们直接走出汽车就行了，大多数人从未注意到付款功能的便捷性，或者从未把它看成是整个服务中最了不起的部分之一。这里面存在一种危险，也就是设计得太方便，以至于人们根本意识不到设计的存在。

这就是市场营销的用武之地了。当我们把某件事情变得更方便时，人们的生活变得更轻松了，因为设计是基于活动的，只是没有人注意到设计的存在。这就要靠市场营销让大家知道，这种设计其实有多棒。

对于设计师，我主要鼓励他们成为优秀的观察者，不要自以为明白事情是如何运作的或者人们是如何行事的。走出去，去观察真实的人。我也是迭代设计的忠实拥趸，所以当你认为自己有解决方案时，那就去尝试一下。不要拖沓，抓紧去尝试，或者画出图纸，给使用系统的人看，然后问问他们，“这种情况下，你会怎么做？”快速获得一些反馈，对整个系统进行思考，观察真实的人是如何做事情的，然后进行迭代。