初到北美逛商场的人，多会惊讶于各种连锁店里“大尺度”的退货政策。一般来说，顾客购买商品后如果不满意，在一定条件和期限之内都可以选择退货。

有些公司，甚至承诺无条件终身退货。像沐浴品牌Bath & Body Works、生活品牌Land's End、服装品牌Eddie Bauer这些公司，都允许顾客随时无条件退回任何商品。大多数商家则允许顾客在一个月、两个月或一年之内无条件退货。

目前，批发商店Costco的退货政策是：除电子产品必须90天内退货、钻石饰品必须48小时带原始文件退货，香烟、酒精和定制物品不接受退货外，其他商品都可以随时全额退款。

北美大型商店和公司的退货政策，既是为了应对激烈的市场竞争，也是出于对自身商品和服务的自信。商家相信，只要自己的商品质量和服务过硬，就不会引发大规模退货现象。事实上，北美大型商店和公司坚持退货政策至今，也充分说明这种营销模式是可以持续的。

但近年来，商家的这种退货政策正在遭受冲击。部分顾客的反复退货行为，逼得商家不得不采取缩减退货力度的“下策”。

“部分人没受过商业诚信熏陶，完全把商家的退货政策当作福利，能占便宜就占便宜。发现东西买贵了退货，东西用坏了退货，东西不贵不坏，为了省钱也要求退货，这当然让商家不满意。连一个国家都顶不住太多人吃福利，何况是商家。”侨居加拿大十几年的陈琴告诉记者。

近日，美国一位华裔女子拍摄视频炫耀退货，引发网友关注。该女子站在Costco门口，向观众介绍她要退还的物品，包括使用一年半的吸尘器、用坏的空气清新器和开封的药品。她边介绍边说：“在美国退货很方便的，这些东西都用很久了，我们说不喜欢或者效果不好，都可以退！”

类似的“恶意退货”行为让很多商家不堪承受损失，不得缩减福利力度。去年，梅西百货（Macy's）已经缩短了退货期限；今年2月，美国知名零售商L.LBean又宣布，鉴于部分客户滥用退货政策，决定将退货期限由终身改为一年。其执行主席戈曼（Shawn O. Gorman）在电子邮件中向客户表示：“越来越多客户扭曲我们服务保证的本意。有些人将其视为终身产品更换计划，想将使用多年、严重损耗的产品拿来退还。”

据美国《商业内幕》网站报道，像百思买（Best Buy）、家得宝（Home Depot）、丝芙兰（Sephora）、杰西潘尼（JCPenny）、维秘（Victoria's Secret）、耐克这样的大型公司，已联合第三方公司追踪退货买家的历史记录，防止欺诈性退货。退货频繁、或没有收据的退货客户，以后可能会受到限制。

Costco也在收紧退货政策。具有恶意退货行为的会员，可能会被取消会员资格。《商业内幕》介绍了一位名叫尼克索拉特（Maryam Nicksolat）的顾客经历。尼克索拉特八年前在Costco购买了一台打印机，今年要求退掉，但一名经理查看了退货记录后，以其退货太多为由拒绝。尼克索拉特不服并致电客服投诉，在联系到Costco美国东北部业务高级副总裁杰夫·朗（Jeff Long）后，Costco表示可以退还其打印机及墨水费用，但要取消其会员资格。

杰夫·朗在写给尼克索拉特的信中表示：“我们从你的会员账户中看到，你对从Costco购买的产品不满意，我们无法满足你作为会员的要求。”话说的非常委婉，但是意思很明显，Costco已经不愿意再忍受这位顾客频繁的退货行为。

不过，从《商业内幕》的调查来看，Costco公司似乎并没有统一的退货限制，全凭各州主管视具体情况决定。弗吉尼亚州两处Costco客服表示退货没有限制，而且频繁退货不会被取消会员资格；纽约州和得克萨斯州Costco的客服则强调，公司会监控客户退货数量和次数，频繁退回高价商品的客户，可能会被标记。

宽松而贴心的退货政策，是成熟商业社会的标志。对于消费者来说，这些退货政策不仅能够挽回偶尔的购买失误，还能节省不少经济成本，绝对是一大福利。但是，商业是由商家与顾客共同支撑的，如果顾客过度透支或滥用福利，就会增加商家经营成本，最终损害整个商业的健康发展。

（界面新闻特约撰稿人胡乐发自北美）