在网络普及的今天，负面信息已经不是什么稀罕事，在酒店行业也不可避免会遇到。但众多酒店常常谈负色变，其实酒店有负面信息也不奇怪，能够正确的应对负面信息，可以把一个危机转化成一次宣传的机会，正好借机证明酒店的产品或服务，借此机会宣传自己，所谓危中有机就是这个道理。

酒店面对负面信息之时，往往是想第一时间把负面信息删除掉，这是一种办法，但不见得是最好的。

酒店负面信息的来源主要是：

• 不满意的住客
• 竞争对手
• 不满意的员工

那么，在面对危机时，酒店该如何应对？需要制定什么样的危机公关策略呢？

但万变不离其宗，再不同的策略也有着共同的考虑因素。以下五点，是处理危机公关的根本，也是最基本的方式。

端正态度

现在很多酒店危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事。正确的做法是当酒店发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。

危机发生后酒店最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。

发现问题的本质与根源

很多酒店只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓哪，而本质性的根源问题却没有解决，导致治标不治本。当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心及根源，把问题完全参透。切不可急着拿一支扫帚就去哪儿着火哪儿拍一下。

速度要快

酒店发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些，因为危机在吞噬的是酒店、品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，马上修补可以避免很多损失，但却因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，而错过了最佳处理时机，导致事件不断扩大与蔓延。

要善于沟通

当企业发生公关危机时沟通是最必要的工作之一。首先要与全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一致的口径，一致的行为等。而后要马上与受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等。

接下来就是第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，这个时候消费者很敏感，信心也很脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害程度。

不急于撇清关系

其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。

酒店发生危机时若自身没有问题，通常都会急于跳出来反驳，与媒体、消费者打口水仗，这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，导致有理的事反倒没了理。

这时应该以一个积极的态度配合调查，对媒体及共公众的质问不做过多的言辞，而后马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话。

如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，只说一句：“对不起，我们会承担全部责任。”而后尽快让事件过去。

当危机发生后，再多努力、再多弥补，都在客人心中留下了“伤痕”，而且难免会有客人将这种不愉快的经历分享到微博、OTA等公开渠道。

所以，与其事后千堵万防，还不如做好事前预防，将投诉消灭在萌芽状态。