文｜解红娟

“疫情，给与物业市场一个重新被解读的机会。”万物梁行上海区域总经理钱滨强向界面楼市介绍，“从前的物业公司，大部分是房企的服务机构，是源于地产开发旗下的某一个物业部，服务的也多是集团项目。”

随着时代变迁，增量市场开始逐步走入白银时代，不少地产开发商旗下的物业公司除了承接本集团地产项目，也开始把握市场机遇，探索市场化进程。慢慢地，物业从幕后走向台前。

2019年，物业板块就备受资本青睐，仅主板市场就有12家物业企业成功上市。而2020年这场突如其来的疫情，让大家看到了物业服务单位和人员在防疫工作中发挥的作用，物业行业也被重新解读。

“这是资本的追逐，但物业还是要回归于客户服务之中。”

商办物业战“疫” 服务垂直社群

“物业的核心，是客户服务。”

就物业类型来看，住宅群体需要的是日常保障类的服务，在疫情期间的服务除去社区消毒、人员监测等，还有代业主买菜、提供打印服务等增值服务；商办则是垂直的社群，涉及到的更多的是复工复产的保障，需要面对集中复工等现实情况进行服务。

“住宅是扁平的，需求有一定的周期性；商办是垂直的，在某几个时间点里需求暴涨。”在钱滨强看来，市场对商办服务管理的压力、广度、颗粒度要求是非常高的。那么，如何在高压之下保障企业复工复产？

“前置准备。”钱滨强介绍，“不管是防御措施、突发应对、人员管控等基础防疫工作，还是惊喜服务，需要做好全方位、系统性的前置准备。越是在困难的时候，越强调客户满意度。疫情期间，我们积极思考特殊时期的客户需求，尽力延伸服务维度。”

复工复产后，企业客户需要其他更为灵活的短期办公空间，万物梁行上海区域联合wework为客户制定更优惠的空间服务。另外，针对终端租户，包含车内消毒、用餐服务在内的各项增值服务也一一开发落地。

除此之外，疫情也在催生物业行业的数字化服务。“当我们的租户进入办公区，是需要测温和配合相关政府部门登记行动轨迹的。万物梁行有一个线上平台，租户需要扫码后录入用户的基本信息，其中就包括每日的体温收集和行动轨迹。”钱滨强表示，经过第一次的信息搜集后，再次进入则只需要扫码填入当天体温，避免重复登记。

“另外，利用线上电子二维码，万物梁行还完成了一些温馨服务的推送，客户可以通过手机完成线上预约、订单和交付。”

事实上，万物梁行母公司万科物业在数字化产品上布局已久。据了解，万科物业历年都会投入上亿金额在数字化产品的开发上。钱滨强表示，“数字化解决的是便捷、高效甚至是信息闭环的问题，未来，数字化的链接会让商办的管理效率提高，进一步提升与客户之间的链接和触点，也会让商办物业的链条更加的完整。”

疫情的突然降临使得去年低迷的商办交易市场雪上加霜，而物业防疫效果被视为商办尽快开业复工，甚至是抢赢开春市场的重要引擎。三林印象城在疫情期保持日均1.5万至2.5万的客流量，车流量在1200至2500辆。近期，得益于物业防疫的夯实保障，商户开户率在80%左右。

万科物业&戴德梁行 万物梁行的双重血统

不破不立。一切都在打破重来。

2000年，万科物业承接了第一个政府项目，负责国家建设部物业管理服务，在管商业面积不过3.16万平。随着万科地产开发项目这一底盘的增涨，和外部项目的不断扩容，2018年万科物业在管商业面积跃升至3497万平。

就在一切都进入正常轨道之际，万科物业却主动打破，开始踏上物业领域中西合资的崭新模式。2019年12月12日，万科物业与戴德梁行在资产服务领域建立新的战略合作，签约成立万科物业与戴德梁行合资公司，简称万物梁行。

“我们拥有双重血统。”钱滨强向记者强调，“万科物业是中国领先的物业服务公司，为万物梁行提供强大的中后台支撑与数字楼宇管理系统；而戴德梁行作为全球领先的房地产服务与咨询顾问公司，为万物梁行注入了国际化视野及标准服务。”

这样的组合在市场上尤为新鲜，在商业地产的物业领域更是如此。无法否认的是，不管是从整个团队的能力互补、标准化服务整合，还是两家母体公司的背书支撑上看，合作，无疑为物业公司的后续发展提供了一个解题新思路。

“按照目前的量级来看，万物梁行在国内商业板块中的管理面积是第一的。”钱滨强介绍，万科物业与戴德梁行合资公司在大中华区的商业物业和设施管理的项目有1000多个，管理项目面积超1亿平方米。其中，万物梁行在上海全权管理的商办项目就超过160个。但规模仅仅是一数字，在钱滨强看来此次合资更重要的是一次人才的整合，系统的补强，对于客户服务的中后台专业化能力的进一步补充。

B2B2C理念

“企业的末端是员工，一栋楼宇不仅仅是由五十个企业来组成，而是由五十个企业中的3000个员工才能组成。”

这就是万物梁行上海区域总经理钱滨强口中的B2B2C理念。

按照这个的逻辑，万物梁行服务的产品、内容、触点，应该从这3000名员工出发，因为员工的满意度很大程度上决定了物业在企业心中的分值。

打分，在服务行业尤为重要。钱滨强向记者解释道，“万物梁行更专注于做好后期的运营管理，真正为业主方在增值和退出上体现价值和作用。所以，我们在思考时，不是仅仅围绕着我们的租客们，而是租客里面的员工满意。我们的思考会更加深入一些，希望通过人工智能、互联网的一些应用场景的技术，加上我们服务延展的思考，包括品牌的价值转化能够真正给到投资的客户提供增值的保障。”

简单来说，“从投融建管退的角度来看，后期的运营和管理将决定楼宇在未来的增值空间。”

万物梁行希望在整个服务链里面，更多的往后端去思考。很多企业为了占据“最后一公里”的有利地位，控制数据入口，把物业管理的大门关上。其实，对物业服务企业而言，最有价值的不是最后一公里，而是最后一扇门。

“触点在后端，生命力会更强。”钱滨强说道。