主题：4S店到底该如何+互联网来提高盈利？时间：2015年10月29日（周四）晚8点至9点地点：人和岛客户端“4S+互联网群”参与人数：100人主讲嘉宾：李明友·车主之家创始人，车商通CEO·汽车销售管理出身

·12年创业老兵，连续创业者，2013中国新媒体创业大赛全国总冠军，二次创业项目车商通SCRM已有5000多家4S店客户，已获两轮6000万融资，是中国最大的汽车行业SAAS系统供应商。

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大家好，我是李明友，今天很高兴来跟大家探讨4S店+互联网这样一个话题。2013年的时候，我判断：移动互联网将对各行业带来颠覆性的改变，并且我认为移动互联网也会成为各行业的一个基础设施。对我熟悉的汽车销售行业，必然也会开启互联网的进程。2013年我开始了二次创业，创立了现在的公司——驱动新媒体。

我希望通过互联网的技术，帮助4S店来连接客户，降低成本，提高效率，来帮助4S店改善传统的客户关系。这是我的使命。下面，进入今天的主题交流。

互联网到底会给4s店带来什么威胁？

外界都在鼓吹互联网将颠覆各个行业，这个说法虽然有点危言耸听，但作为汽车产业链重要一环的4s店，也有必要思考下互联网到底会给4s店带来什么威胁？

我认为，互联网较之于传统企业，最大的优势是获取用户的成本很低，且不受时间和空间的限制，且规模越大，边际成本越低，不像线下店，营业和服务能力，受制于物理空间。

当前的互联网平台（汽车门户，汽车电商，o2o等）建立起了用户和互联网企业之间连接。连接是什么？连接是信息传递通道，是关系桥梁，有了信息传递通道，便可以通过为用户提供信息、服务和利益来让用户对平台形成依赖，用户一旦对平台形成依赖，平台就成了用户消费的决策工具甚至是消费的一级入口。什么是一级消费入口，就是用户消费之前，必须要经过的地方。这样，我们的客户也就握在了互联网平台手里，要想获得客户，就得花钱去平台买。我们的销量越是依赖平台，我们的获客成本就会越高，最终被绑架，这还不是最坏的结果，任何企业经营者都会无止境追求利益最大化，等到平台认为自己可以卖车或者自己可以开店做服务的时候，4s店将会被无情的抛弃。

我们再从趋势的角度来看，汽车电商是迟早的事，配件电商也是迟早的事，国家政策也在往这个方向推动，如此，4S店在新车销售（sales）和配件(Sparepart)加上信息反馈（Survey）这3个S也将逐步被互联网取代（永远不会完全被取代，只是份额会越来越少），最后只剩下一个S，那就是服务（Service）。

互联网+的核心是连接，谁能连接更多用户，谁就更有竞争力。在PC互联网时代，4s店要想建立自己的用户连接基本不可能，虽然很多店都有自己的网站，但用户要进入网站，必须得记住一长串根本不太可能记住的网址，先不论我们的内容和服务是否能够满足用户需要，就算是满足，用户也找不到我们网站的门，即便用户找到了，还非得坐到PC前才能与你建立连接，想想这有多难。所以，4s店PC官网形同虚设，基本毫无价值。

但移动互联网让我们4s店有了自己连接用户的机会，手机代替pc成了互联网主入口，而每台手机后面都代表一个人，我们只要能进入用户的手机，就代表着我们与这个用户建立起了连接，只要我们能通过这个连接，为用户提供有价值的信息和服务，我们就可以像互联网企业一样，让用户形成依赖，让我们自己成为信息通道和用户入口。

当我们自己有了连接用户的能力，并且具有强大的服务能力优势，我们何惧互联网？我认为这就是移动互联网带给4s店的机遇。谁说4s店不可以+互联网？

怎么+互联网来提高盈利能力？

之所以提盈利能力，因为盈利是果，提升盈利能力是因。一个企业的盈利能力与“客户生命周期价值-获客成本”成正比，这个数字越大，代表盈利能力越强。从这个公式我们可以看到，要提高盈利能力，一是提高客户生命周期价值；二是降低获客成本，第三是降低经营管理成本。

先看第一点：提高客户生命周期价值，有三条路，一是提高价格，二是延展服务范围，三是延长用户生命周期，也就是我们所说的控制客户流失率。第一条路，客户已经认为目前的4s店收费太高了，如果再提高，等于把客户往外赶，肯定行不通；只有第二条和第三条是可行的。

延展服务范围有两个方向：一是增加服务项目，二是延长服务时间，这两者，都是可以通过建立自己的互联网用户服务平台来实现，只要连接了用户，你想卖什么就能卖什么，让自己的4s店24小时不打烊。

再看第二点，降低获客成本。只有我们自己建立自己的用户池，将所有的营销和门店能触碰到的潜客也好，车主也好，线索也好，都转化到我们自己的用户池里面，养起来，有了自己的用户池，我们店的每一个人都可以向这个池子导入用户，用户越积越多，自平台的用户越多，我们的获客成本就越低。

第三点，降低经营管理成本，这个必须要利用互联网工具来提高效率，效率提升了，成本自然下降，而效率提升，是互联网最大的能力。

我们前面谈到了互联网给我们带来最强的一个威胁是，跟客户有连接、跟客户关系更紧密，能够影响用户决策。刚才谈到的几点措施，也都离不开一个基础，而移动互联网给我们4S店创造了这样一个基础，让我们可以自己跟客户建立连接。那么，下面我就说一说，我这方面的理解，我们如何自己跟客户建立连接。

这两年我也一直在研究这样一个课题：4S店的互联网化到底该怎么做？我初步梳理出来应该有这样几个步骤。第一个步骤就是用最低的成本，采用用户最容易接受的方式来跟用户建立连接；第二是，建立连接后，要有一个用户池让用户沉淀下来；第三个是要利用互联网工具优化我们内部的业务管理流程，提高效率，从而实现我们的成本降低。

我们先来看看，如何与用户（潜在车主）建立连接。目前看来，没有比微信公众平台更好的连接用户的方式。因为只需要一个“扫码”，就能够让我们与用户进行链接。所以链接用户，没有任何一个产品能够替代我们的微信公众号。

我们这一点我们人和岛4S店总经理群里的的老总们应该已经做了，应该都有自己的公众号。但有这个基础还不够，因为用户进来之后，能不能够持续待在我们的公众号里面，跟我们的第二个步骤还有关，就是建立用户池，让用户沉淀下来。这个就需要前提条件，我们公众号里面能够提供用户所需的内容，提供更多方便的服务，才能够让用户长期留存在我们的公众号内，从而实现在任何时候都可以通过多媒体信息影响用户的各项决策。

其实，我们完全可以基于微信公众号，在客户手机里再建一个4S店，为客户提供买车用车的各类信息和服务，比如，汽车的各项参数资料，汽车报价，优惠措施，试驾预约，线上询价和咨询，比如售后的各项用车提醒（违章提醒，保养提醒，续保提醒，年检提醒等等），智能化的线上预约，客户点评等。还可以在微信端建立一个服务商城，让用户可以在手机端购买4S店的产品和服务，24小时都可以买。

有个大家熟悉的乐车帮，通过分时折扣定价来解决4S店工位的闲置浪费，其实，这个完全在4S店自己的公众号里就可以实现，基于朋友圈分享来完成免费传播。

我们之所以做车商通这样一款产品也是基于这十几年对这个行业的理解，认为互联网确实会对这个行业造成很大的冲击，觉得4S店完全可以也有能力经营自己的客户，与客户建立更紧密的链接。但是一定要借助一款互联网产品来实现，所以才做了这样一款产品，因为4S自己构建IT团队是很难的事情，而且成本也很高。

我们研究的结果：1、通过公众号建立连接，多多益善，动员全员向公众号导流；2、将自己的店员与公众号的用户建立1对1的连接，为用户提供24小时的1对1沟通和服务，延伸我们的服务时间。

4S店公众号吸粉主要有两个主要渠道，第一个是我们店铺的访客及我们的保客；第二个是市场营销部的互联网营销，比如我们在传统媒体上投放的软文、广告，都可以放上公众号的二维码，多多益善，尽可能将曾经我们得到只是一个联系方式的用户，变成我们自己平台的用户。再有就是动员我们的销售顾问、服务顾问，这些能够接触到用户的员工，将客户尽可能的导流到我们的公众平台上。

在这个过程中，就像昨天我在人和岛汽车4S店总经理群讲的一样的，汽车4S店的互联网化之痛，不在于大家的意识问题，而在于这个事情不是立竿见影的。首先，我们需要把做这个用户池子做大，然后再在自己这个用户池子里钓鱼。这需要一个过程，急是急不来的。

但是一旦我们的用户池建立起来，实际上我们整个4S店的服务人力就将得到延展，等同于再建了一个4S店，无论是客户的预约，还是我们4S店对自己店的工位分时段定价，还是说我们要推出一个线上的营销集客活动，都会变得非常的简单和十分的低成本。

同时我们一但打通了我们店员和用户的连接之后，这个时候其实我们店铺就有了用户行为数据以及店员行为数据，而这些数据最终对我们店的管理带来极大的价值，同时数据一旦实时交互就将让我们的经营管理决策更加有依据。

最后我来谈一谈互联网工具来提高效益的这个点，我来举一个简单例子，比如我们销售部对销售线索的管理，我们销售线索目前绝大多数4S店都是管理松散的，也是对销售来说，销售线索是我们的血脉，如何让我们的销售每一个线索发挥它的价值，来提高转化率，其实用一款互联网产品就能轻松解决我们每一个销售顾问必须重视销售线索的问题。

核心就是以用户为中心，永远本着为用户服务这样一个出发点，去推送内容去提供服务，以方便用户的方式去思考，这样用户跟我们关系会越来越紧密。

未来4S店什么样子？

最后说说最后一个点吧，未来的4S店的赢家，赢在它的成本相对较低，效率比别的店更高，客户粘度比别的店更强，同时它整个上下游产业链的连接比别的店更加通畅，这样的店一定能够赢得未来。最终4S店能够胜出，一定是基于它的服务能力和内部运作效率。

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上海百年咨询刘总：怎么把4S的客户从低频关系变为高频关系？

李明友答：其实我们没有必要这样思考，要让低频变成高频，汽车服务本身就不是高频。其实高频不是我们的目的，高频只是互联网企业的目的。对于我们店来讲，我们只需要用户有一个这样的意识：这个地方的服务是最方便的，这个地方的服务是最好的，他每一次做汽车服务时想到的是我们，并且最快找到是我们，这就行了。

连接用户有一个很重要的目的， 就是为用户提供更加方便的服务，只有用户感知到我们给他带来了方便，用户才能对我们形成更多的依赖。

云南中致远汽车集团刘总问：微信的关键词就是朋友圈，但感觉客户对此有关注度降低的趋势。如何就免打扰、提高并保持客户关注度、降低僵尸粉这三点上做？谢谢！

李明友答：关于如何提高关注度的问题，我觉得这是所有互联网企业来做运营都十分关注的，这里面最最重要的就是活动，用户关注的其实是利益。

当我们的会员积分体系能够跟我们的公众号进行有效结合的时候，这个时候用户的留存跟活跃度自然会上升。

其实整个都是系统工程，不是哪一板斧砍出来就一定立杆见影地见到成效，是多方共同努力的结果，因此这个事情看上去都是对的，但是实践起来是需要时间，需要全体店员共同努力，才能够让我们的店逐步地在所有店中脱颖而出。

人和岛邢主编问：目前4S店在互联网+的实施过程中还存在哪些难点？

李明友答：其实最大的难点在于坚持，第一个就是连接用户，尽可能多的导入用户，发动全员包括销售和售后都来导入用户，这本身就是坚持的难点，第二个是观念跟认识上，因为我们已经习惯了快速见到成效的方法，因此对于修路这样的措施和做法缺乏足够的耐心。

青岛诺德行金总问：李总，当未来4S店把客户都导流在车商通这个平台上，而这个产品按年收费，如何保证今后不被这种依赖性绑架，确保长期使用费用合理呢？

李明友答：首先第一点，其实车商通并没有任何用户，虽然所有的数据跟存贮都存在云端，但是用户的入口在我们4S店自己的手里，也就是公众号是我们自己的，公众号跟车商通一断，那么用户跟车商通就没有任何关系。所以入口在谁那里，谁就掌握主动权。现在的入口在4S店的手里，大可不必担心。第二个，关于持续付费的合理性，我觉得所有的生意能够长期存在下去，必须存在一个前提，就是收费的人愿意付费给你。

人和岛邢主编问：好的互联网工具要有防骚扰功能吗？

李明友答：其实这个微信公众平台自己就考虑过了，首先我们企业要用服务号，因为服务号之所以限制每个月只能发4次，其目的就是防止用户骚扰，服务号和订阅号有一个很大的区别，它的信息会到达我们的对话窗口，确保信息的到达率，其实对于我们店来讲，每月4条信息足够为用户提供有效的内容了。

在这个基础之上，我们的服务号还有模板消息的功能，比如违章的提醒、保养的提醒，年检的提醒、保险的提醒、客户做完服务后对服务点评的提醒，包括客户在商城下单的提醒，这些微信本身在构建生态系统时就已经考虑了这种能力。

上海百年咨询刘总问：公众号很难让客户保持持续关注，如何破解？

李明友答：从我们运营的实践结果来看，只要我们不随便骚扰用户，每一次提供的内容和服务都是对用户有价值和有用的，那么有户取消关注率就会非常的低。这里面秉承一个原则，既然我们4S店要互联网化，那就是要确确实实地以用户为中心。这里说一个数据，整个车商通系统的车主的取消关注率平均下来低于1%。

人和岛邢主编问：细节决定成功，无论是产品细节，还是由产品引发的服务细节，请李总举几个例子。

李明友答：我举一个简单的例子吧，比方说现在微信的第三方应用市场上挺多的，就说一个售后的预约功能。截止到目前，大多数微信产品都有预约功能，但是大多数的预约功能都是假预约，也就是用户在微信号里提交一个预约需求，等着我们的人去确认这样一个流程。但是车商通的预约给用户的体验是什么呢？用户就如同买电影院的票选座位一样来选择时间，只要用户可选择的时间，就代表这个时间用户一定可以在这个时间到店里去做服务，这就是服务细节给用户体验的差异。

我再举一个例子。其实我们做产品的理念就是个性化，呈现给用户就是用户需要的，但凡与用户无关，用户用不着的就不呈现用户。车商通产品的菜单都是一样的，没有像其它产品的作法，一个菜单是销售，一个菜单是售后。为什么我们不认同这种做法？是因为对于买过车的，他来看销售菜单没有意义；对于要买车的人给他呈现车主的信息没有意义，我们尽可能呈现的是个性化服务。每个车主的终端页面都只跟自己有关，上面的内容用户也都用得着。

因为我们认为，只有对用户有用，用户才会留着，如果说我们的内容和服务让用户感觉不到对他是否有用，用户显然不会持续关注你。

好的，今天的分享就到这里，谢谢各位这么耐心！碰撞也好，拍砖也好，都没有问题！只有大家一起交流，才能找到真正正确的方向跟方法。感谢大家对这个话题的关注，为4S店和4S从业者服务是我的事业，大家多交流！