文 | 王山

2008年10月，山东网通、山东联通合并成为如今的山东联通。在发展中改革，在改革中发展，十余年间，山东联通始终以满足客户需求为目标，紧跟世界通信的先进技术，相继完成2G、3G、4G移动通信技术的迭代升级，以实际行动践行着国企担当。

5G时代已经来临，在这一波澜壮阔的信息技术革命浪潮中，山东联通再次集合自身优势资源，以客户需求为导向，助力山东省新旧动能转换工程，开启了新时代新的品牌征程。

创新引领，5G时代山东联通奋楫争先

近日，山东联通携手华为使用业界领先的5G 200MHz基站，在济南市大明湖精品区域开5G 200MHz载波聚合示宏站，同时在济南地铁R3线礼耕路站开通全省首个5G 200MHz载波聚合LampSite示范站。载波聚合示范站在3.5GHz的频段下，利用联通、电信的频谱，将100MHz+100MHz载波聚合成更大的带宽，提升频谱资源利用率，翻倍提升速率，为电联5G室内外宽频共建共享提供参考方案。

这是联通近年来持续布局5G业务最新成就，实际上，早在2018年4月18日17点9分，中国联通全网第一个5G电话就在青岛通信机房打通，传输速率达到1.6Gbps。当年9月开通全省第一个5G商用版本基站，全部试点工作已于2019年完成。

截至目前，山东联通在省内已实现了济南、青岛两城市核心市区的基本连续覆盖，市区5G信号覆盖率已达到90%，已基本满足用户使用5G网络的需求。2020年底，山东联通5G基站将到达2.2万，实现济南、青岛的市区和县城连续覆盖，其他地市市区及县城核心区域连续覆盖，人口覆盖率超过56%，市区面积覆盖率达到85%。

5G网络的快速推进只是山东联通“双千兆+高质量”发展的一部分，该战略的另一重要组成部分则是全光网的建设。

此前，山东联通打造的全光精品宽带网络在全省所有城区、行政村实现100%光纤覆盖；2018年已实现200M及以上宽带用户超过90%；2019年山东联通响应国家“提速降费”号召，推出适合普通家庭客户的千兆智慧宽带融合套餐，逐渐让千兆宽带进入寻常百姓家。

目前，山东省建成联通首个全光网络省，全省所有城区和行政村实现全光纤网络覆盖，所有家庭均具备100M宽带端口接入能力，重点商圈和行业用户具备1000M接入能力。依托强大的基础网络能力，山东联通独家承建了国内首个政府量子通信网—济南政务量子通信网。

精品网络服务之外，山东联通还持续布局云大物等创新网络的建设。目前，山东联通建成了全省规模最大、标准领先的IDC机房，总出口带宽1.8T；陆续投入近5亿元，全面部署NB-IoT窄带物联网基站；投入上亿元布局构建了联通大数据能力汇聚开放平台；聚焦政务、医疗、教育、环保等领域，探索新技术与产业融合，陆续孵化出了一大批应用成果……

到2018年底，山东联通已累计为全省30多个重点行业、35万家客户提供了2000余种信息化解决方案，签约千万级以上信息化项目超过60个、百万级以上信息化项目400余个。

同心抗疫，彰显国企社会责任

年初，突如其来的新冠肺炎疫情打乱了人们的生活，在此后的数十天里，同心抗疫成为各行各业的主要工作。山东联通发挥在互联网、大数据应用方面的优势，积极为山东疫情防控的指挥决策、疫情排查、重点防控、舆论监管、宣传触达、医疗调度、复工证明等多个领域提供支撑，在这次看不见硝烟的“战疫”中，山东联通大数据为疫情防控注入更大力量。

疫情暴发之初，山东联通迅速成立了疫情大数据专项工作组，在集团大数据公司的赋能下，主动对接政府抗疫工作。为了让大数据真正发挥出作用，给山东疫情防控提供科学依据，1月23日，基于山东省发布的官方数据，山东联通第一时间进行精确翔实的数据归集和分析，为山东政府指挥部科学决策提供了参考依据。

为破除信息孤岛， 在临沂、淄博等地市，山东联通利用手机信令大数据提供“疫情驻留辅助判断”服务，让数据“多跑路”，让工作人员“少跑腿”，对漫入人员“你从哪里来、到哪里去”的轨迹进行动态跟踪，有效解决了疫情排查中“盲人摸象、大海捞针”的窘境。

大年初一，山东联通打造的“即墨区社会治理综合信息平台”。在这次疫情阻击战中， “即墨区社会治理综合信息平台”覆盖了青岛市即墨区1个区级指挥中心、32个部门、18个镇街、10个功能区、134个社区、1100个村居和2662个基础社会网格，为即墨区社会治理提供了新思路、新手段，让社区服务更加精细化。

为保障通信畅通，山东联通为卫健委、疾控中心、重点医院开通专线以及紧急电话业务，并为青岛市立医院支援武汉的医务人员开通应急5G手机10部，与青岛市疾控中心、青岛市卫健委进行云视频指挥系统交流。另外，山东联通还推出了沃云视讯免费用业务，上线仅一天时间，山东联通就为20多个政府用户开通了免费服务。

疫情肆虐之时，教育问题也是人们的重要关切。山东联通与省教育厅等头部客户沟通，成立“教育专项组”，打造出适用于不同场景的在线课堂综合解决方案，包含“智享云课堂”“钉钉空中课堂”“优教云”等一系列线上数字化业务。截至2月16日，山东联通已经累计为5245个学校开通在线教育产品，覆盖499.61万名学生。

疫情防控获得阶段性胜利之后，如何保障企业复产复工又成了山东联通关心的问题。

为保证复工人员能够及时获得隔离、登记信息，山东联通基于旅游大数据平台定制的“智信大数据”产品，根据各地政府部门或企业需求，针对返程复工人员的不同情况发送“居家隔离观察服务指南”“返程复工人员登记指南”等各式定制短信。

“健康码”对安全复工来说至关重要，基于联通大数据的服务支持，滨州联通联合阿里云、支付宝、钉钉等合作伙伴，组成60余人的研发团队，连续奋战3个昼夜，顺利实现“滨州健康码”平台的顺利上线，为复工复产后的疫情安全保驾护航。

另外，山东联通为全力协助各地产融对接、深度复工，打造了“沃视讯-线上签约”产品，这是一款针对政府、事业单位、大中型企业推出的具有远程线上签约功能的视频会议产品，首创了远程网上签约功能。截至2月初，山东联通已协助青岛、淄博、潍坊、临沂等12个市、县政府完成了双招双引项目签约，支撑合同额超1100亿元。

可以说，在抗击疫情的战场上，山东联通始终全力以赴，不断创新，以更智能、更强大的信息化手段全面迎战，切实帮助山东全面实现有序复工复产。

口碑为王，服务永无止境

互联网时代，人们对于通信的需求不再满足于流量、带宽等硬性需求，服务的作用变得越来越重要。山东联通把握客户需求变化，坚持将口碑作为最高评价标准，立足于为用户提供更好的体验，主动开展服务攻坚系列活动，查找服务中存在的痛点问题，不断进行服务升级，实现从通信运营商商向通信服务商转型。

在基础服务方面，山东联通尊重客户自主选择通信产品的需求，可灵活自主选择和变更套餐。而且，山东联通服务早在数年前就已实现升级，用户可在手机营业厅、网上营业厅及微信公众号上办业务。

为此，山东联通打造了全方位的微信公众号服务矩阵，截至2017年9月，山东联通微信服务渠道客户规模达500万，月服务量达530万，消费类主动提醒达350万。

“山东联通网络专家”微信公众号可进行自助排障、报障，无法修复可自行提交需求，在线地图直接定位故障位置。“山东联通10010”微信公众号可提供话费、余量、详单等14类业务查询及流量包、积分兑换等13类业务办理，去营业厅办业务之前预约服务，不用出门就已经排好队，不用再营业厅里一直等。

联通手机营业厅现已发展成为集便民服务、娱乐游戏、音乐视频、金融理财等功能于一体的超级APP，山东联通正致力于将手机厅打造成中国联通最大的具有生态化营销服务能力的平台。

与此同时，山东联通坚持强化NPS（即净推荐值，亦可称口碑）在经营工作中的核心地位，将“三个一切”嵌入到NPS综合管控机制中，建立以NPS为驱动的网络、业务、服务持续优化体系，实现NPS不断提升，客户口碑NPS始终保持集团前列。

在网络质量方面，山东联通实现了智能化网管，持续提升网络质量。山东联通在全集团率先上线“规建维优”一体化系统（CWR），创新应用AI及大数据技术搭建小区流量预测模型，实现了智能化网络维护管理。在农村区域，山东联通开展了农村广覆盖及网络优化专项工程，提高全省行政村移动宽带广覆盖水平。针对城区，集中解决口碑场景、用户投诉热点区域覆盖需求；重点解决高层居民楼信号杂乱、低层深度覆盖不足的问题。客户反馈的网络痛点、难点问题，在2019年得到了根治和改善。

在企业客户方面，山东联通服务触点也在不断优化、扩大，“智慧客服”和“线上服务”覆盖了客户端、热线、官微、抖音、直播等互联网触点，线上线下立体化服务让用户感知更便捷、更贴心。通过全面提升服务标准，向客户提供速度更快、品质更好的“极致服务”，打造一流服务水平，以高质量服务赢得了客户口碑提升。

现在，山东联通的创新服务不断赢得客户的赞誉和信赖，2019年4季度，山东联通移网业务NPS值达到34.47分，宽带业务NPS46.21。但这显然不是山东联通坚持强化NPS的终点，未来，山东联通将继续在“双千兆+高质量”发展战略的基础上，不断强化客户导向，将更多、更优质的产品、服务、社会责任倾注于广大联通用户身上。