一家名为小放牛的中餐厅，在它几万条大众点评的评价数据中，一个高频出现的词汇居然是“海底捞”。

小放牛不是火锅店，也和海底捞没有直接的竞争关系。小放牛主打炒菜，在将近30年的时间里成为河北最为知名的餐饮连锁品牌之一，在石家庄、保定、邯郸、唐山、衡水、沧州、廊坊，开设有28家直营餐厅。

之所以被贴上“海底捞”的标签，是不少顾客在用餐之后评价称“小放牛的服务堪比海底捞”“甚至比海底捞还要好”。

从意外到坦然，小放牛的管理者和员工们，都逐渐接受了“炒菜界的海底捞”这个称呼，并认为这是消费者对小放牛的一种认可，毕竟海底捞已经成为全国餐饮行业服务的一个标杆。小放牛的信心来源于自身“硬核”的口碑：2017年、2019年、2020年连续三年入围石家庄大众点评必吃榜，成为河北唯一一家连续入围的餐饮品牌；大众点评2019中国餐饮报告，小放牛在口味、环境、服务摘得3冠。

中午11点餐厅门口就开始排队、日均翻台率500%，小放牛靠的不只是特色的神仙鸡、白洋淀石锅嘎鱼、承德坝上炖牛肉等招牌菜品，在河北当地餐饮市场，小放牛在做服务这件事上，比海底捞更加高调甚至“疯狂”。

“服务不满意，免单”。2019年6月，小放牛高调喊出这个宣传口号，甚至还专门开了一场发布会。尽管抱着怀疑的态度，也有顾客尝试走进这家餐厅，没想到果然收获了不同寻常的体验。

顾客觉得鲈鱼有点没蒸熟，宴会厅10桌的8000多元免单；服务员上菜时汤洒出来弄脏顾客的衣服，免单；在餐厅被蚊子咬了，免单；餐厅里生日音乐声音太大影响顾客打电话，免单；被领桌客人酒后说话声音太大吵到，免单；在餐厅丢了水杯，免单；等位时候排太久，不喜欢被服务员提醒先点菜，免单……这只是每家餐厅每天都要内部汇报的免单案例中的冰山一角。

“要免单就要真正落实，不能让外界质疑我们是在搞噱头作秀。”小放牛对于免单的态度很坚决，并且高调宣扬。在刚推行这个方案的时候，不少客人都觉得是在吸引眼球，因为在各行业中“不满意就免单”的口号并不新鲜，但具体落实还需要各种苛刻的条件，而且不会持久。

更大的怀疑声来自公司内部。在刚提出这个方案的时候，公司里90%都反对，要求免单的顾客刹不住车怎么办？如何能保证餐厅的正常经营？利润下滑怎么办？要知道，小放牛每年在免费餐前水果这一项的支出都在千万，免单无异于又要真金白银地付出大笔成本。

然而小放牛的决策，来自于试图在竞争激烈的餐饮行业竞争突围的野心——要做别人不敢做的，否则永远没有出头之路。

从根本上看，小放牛做出这个决定还是对菜品和服务有足够信心。要在如今山头林立的餐饮行业站稳脚跟，除了菜品本身的口味之外，消费者最大的痛点还在于餐厅的服务。顾客在选择餐厅时，不再以“好吃”为单一的选择依据，“体验感”逐渐成为主流消费的突破口。但在国内真正能做好服务的餐厅，屈指可数。

另一方面，在人力成本不断高企的大环境下，加上疫情的冲击，作为劳动密集型的餐饮行业想办法压缩成本，不少餐饮企业在扩张过程中不重视员工体系建设，自然也做不好服务。

很大程度上说，在全国范围内，目前能够真正落实服务不满意就免单的只有小放牛可以做到。“服务不满意免单”的策略看似激进，却是一心想要以服务立足的小放牛最大的招牌，全国领先的服务优势也是口碑营销的关键一步，正如小米创始人雷军所说的，“学口碑，把市场营销全部干掉。”

真金白银付出的免单成本背后，是短期效益与长期效益的博弈。

在小放牛聚焦在服务的5年时间，依然是投入大于产出的。对于一家餐饮企业来说，品牌口碑需要一个缓慢积攒的过程，而主打服务的策略，真正能建立起小放牛走向全国的所需的品牌护城河。

事实上，表面化的服务，比如服务员的鞠躬、微笑甚至免单，如果只做一两个月，那么同行谁都可以模仿，一两年咬咬牙也能坚持跟上，但如果是五年十年的周期，竞争者就跟不上了。比起产品，服务的模仿门槛其实很高，因为它是非标准化的，不在于提前设计好的服务方案，而是真正能用鼓励机制激励员工理解顾客，洞察消费者的真正需求。服务不只是表面的鞠躬和微笑，而是分为三层的体系，逐步让顾客“满意、惊喜、感动”。

小放牛把服务做到极致的策略，在疫情期间也有所体现。

疫情对于餐饮行业的重创显而易见，在餐饮同行都在用外卖、卖半成品菜、推出速食产品的方式自救的时候，小放牛做了一个看上去“逆潮流而动”的决定——砍掉外卖。

外卖、半成品菜、多渠道运营，对于现阶段急需回血的餐饮企业来说，毫无疑问是巨大的诱惑。以往外卖的业务也能占到小放牛营业额的20%左右，但现阶段外卖和小放牛的品牌定位的最大冲突在于，外卖的服务无法保证。

因为菜品从餐厅到消费者手中，中间经过了外卖小哥，整个过程是不可控的，比如说汤洒了、面坨了、饭凉了。当消费者通过外卖无法获得小放牛相应的服务，这和“让顾客满意”的大策略是冲突的，现阶段小放牛无法实现，干脆就不做。

疫情对整个餐饮行业是挑战也是机遇，它加速了餐饮行业的洗牌，淘汰了部分企业，也留下了市场空白等真正内功深厚的企业去填补。

中国饭店协会9月2日发布《2020中国餐饮业年度报告》显示，2020年餐饮行业遭受疫情严重打击，但我国餐饮行业稳中向好的趋势不变，2020年1-7月份，我国餐饮收入1.8万亿元，这一数字已经恢复到了去年同期的70%。

眼下对于小放牛来说，走出河北的机遇来了——在今年年底，它计划在北京通州万达开出第一家店。

疫情带来了损失，也促使小放牛做了走出河北的关键一步。虽然进军北京市场的计划已经做了几年，但正好因为有商户撤出通州万达，小放牛才抓住了这个机会逆势扩张。

北京的消费环境与河北相差很大，餐饮市场更是竞争激烈，对于地方餐饮品牌来说，小放牛如何能分得一杯羹？

首先小放牛的菜单要全面升级了。它不再是只聚焦于河北菜，而是要提供“中国名菜”——烤鸭、烧鹅、红烧狮子头、羊肉串……各大菜系的经典名菜都会出现在小放牛的菜单中，在保留经典口味的同时还会进行融合创新。

菜单升级也意味着品牌定位的改变。因为地方菜很难成为一个全国性品牌，而中国名菜是经过了历史检验的，有最广谱的市场认知。

小放牛在北京的菜单会将现有的菜品砍掉一半，换成全国名菜。在厨师方面，则采用“高薪用高手”的策略，来保障菜品正宗的口味和产出，譬如它的烤鸭主厨，就来自原大董烤鸭的团队。

除了产品之外，服务和环境也要全面升级。在北京，小放牛不再走“性价比”路线，而是要升级到北京本地中高端的餐饮消费水平。

小放牛的招牌服务体系要进一步优化。在每家小放牛餐厅，还要设立“服务站”，为任何进店甚至路过的消费者提供服务，小到提供餐巾纸矿泉水，大到帮顾客打车甚至送走失的小孩回家。

这不仅停留在计划中，其实在小放牛过往的服务中早有体现。

在小放牛曾经发生了一个颇为暖心的故事。一个视力和腿部都有残疾的小女孩和朋友到店里就餐，没有父母陪伴。从等位到就餐，小放牛的服务员一直悉心照料，在餐后送她下电梯的过程中，小女孩终于吐露心声：自己已经好几年没有出来过了，爸爸妈妈不让她出来，是怕周围异样的眼光，在家里感觉非常压抑。小放牛的服务员立刻安慰，鼓励她不用太在意别人的眼光，还帮她打车送回家。服务员还主和小姑娘互加微信，成了好朋友。

小放牛曾经帮助的对象，有些甚至都不是到店的顾客。

小放牛的工程人员有一次在员工宿舍维修的过程中遇到两位老人。老人家里的灯坏了，员工见状立刻帮他们维修，面对老人的谢意，他说这只是小放牛人的举手之劳。

类似的案例不胜枚举。看起来，这些服务都远远超过了一家餐厅为顾客提供的范畴，堪比“学雷锋”。在小放牛的服务站，无论是店内还是店外的客人，只要有困难，都可以寻求帮助。

这也是小放牛在经营过程中最大的品牌资产积累——和消费者们建立情感连接。

但无论小放牛如何在服务上升级，它所做的仍然没有脱离餐饮行业的本质。这也是小放牛坚信的，一家餐饮企业长久经营最大的秘诀，不是盲目扩张、节约成本和疯狂营销，而是真正科学管理、重视产品和服务。

就像中国商业联合会副会长傅龙成所说，在疫情的考验下，餐饮行业经历了一次自我调整，人们更加注重就餐环境的科学、合理、舒适，更加重视菜品的营养健康，餐饮行业的产业结构进一步合理化。

后疫情时代，“炒菜界的海底捞”小放牛正在餐饮行业做更有价值的探索，这也是消费升级时代背景下的趋势。

“小放牛用向顾客承诺的方式，倒逼企业服务质量升级的做法，在整个行业来说都是一个挑战。”河北省饭店烹饪餐饮行业协会吕毅华会长表示，“表达了小放牛餐饮企业真心实意对待每一位顾客的信心和决心，值得全行业学习和借鉴。”