记者 | 马越

编辑 | 昝慧昉

老字号狗不理又摊上事了。

新浪微博上的一位博主@谷岳9月8日发布的一则视频引发了热议。他在大众点评上找到北京王府井/东四地区评分最低的餐厅——评分2.8的狗不理包子王府井总店，用体验的方式实拍了这家餐厅的情况。视频在9月10日被博主@北京人不知道的北京事儿转发。

事情随后发生了戏剧性变化。就在9月10日当晚，狗不理包子王府井店在网上发布声明，声称视频“恶语中伤的言论均为不实信息”，发布者侵犯了餐厅名誉权，餐厅将依法追究相关人员和网络媒体的法律责任，并且表示已经报警。

很快，在9月11日，#王府井狗不理回应网友差评视频#的话题登上了微博热搜。

“难吃还不让说了”“给差评就报警？？？？？”，网友们纷纷在评论里留言表示对王府井狗不理餐厅报警举动的不满。

界面新闻记者发现，王府井狗不理是博主@谷岳根据大众点评的评分，在北京王府井/东四地区的1299家餐厅中筛选而来。他先是截取了大众点评上网友的评价，接着实地探访这家餐厅，购买了60元一笼8个的酱肉包，以及38元一笼8个的猪肉包。

@谷岳表示，酱肉包“特别腻”，而猪肉包“挺空的，感觉和吃半个馒头似的”“面粘在我牙上了”，“要说也没那么难吃，这种质量20块钱差不多，100块钱两屉有点贵。”博主体验后说，对于网友评价的“服务差”，他倒是感觉“还行”，“因为游客少，可能他们这边有所改善”。

大概是因为声明发布后的舆论反应过于激烈，“王府井狗不理餐厅”账户已无法搜索到，它此前发布的声明也被一并删除。

@谷岳随后发微博回应道：“今天一早看到王府井狗不理的声明，说我的视频侵权、不真实、已报警了，真的吓我一跳！然后我就想，这个时代很多领域不易说实话，但连吃顿饭都不让说....下午看到他们的声明已经删掉了，但是已经有很多媒体报道，还上了热搜。已经成了经典公关案例。不想在这事上费心，希望他们能做出更好吃实惠的包子。”

网友对餐厅发表差评，会有侵权风险吗？

北京律众律师事务所副主任吴萌告诉界面新闻，宪法赋予公民言论自由，作为消费者对商家提供的商品进行评论和批评，是消费者的自由。消费者行使言论自由的前提是不侵害他人合法权益。具体到本事件来说，消费者的评论一定要真实，不能故意虚构和捏造。

“作为商家，虽然可以通过法律手段维护自己的权益。但是在事情没有弄清楚之前就采取断然手段对待消费者，有失知名品牌的风范。”吴萌表示。

从目前的舆论情况看，很大程度上是狗不理让自己陷入了一场危机公关灾难。

更何况大众消费者对于狗不理的负面评价由来已久。

“贵”“服务态度不好”，已成为不少消费者对这家老字号的直观印象。界面新闻发现，不只狗不理王府井这一家店差评不少，位于北京前门大栅栏步行街的狗不理店，在大众点评网站上收录的15年来的精选点评中，最高频的关键词是“服务不佳”，高达531条，而具体抱怨的内容多为价格偏高不合理、餐厅服务意识差等等。

作为历史悠久的中华老字号，“狗不理”曾是包子界的一块金字招牌，它创始于1858年，是天津最有代表性的小吃之一。但如今这家老字号面临品牌效应减弱、转型无力、业绩下滑的诸多困境。

经营层面上，狗不理曾在2005年做出一次资本改制，被天津同仁堂并购后成立了 “天津狗不理集团”，其全资子公司“狗不理食品”在2015年新三板上市后，于2020年5月10日正式终止挂牌。

但狗不理偏高的价格及与价格不匹配的服务，让它成为不少游客到此一游的消费，而无法抓住可以长期消费的本地客群。对于更年轻一代的消费群体来说，狗不理门店相对陈旧的设计，也无法给热衷网红地标打卡的年轻人足够的社交空间。疫情对主要依赖游客消费的狗不理来说，影响更加明显。

狗不理这次怒怼网友差评的做法，恐怕会在消费者中形成对这个品牌傲慢、难以接近的印象。

“老字号餐饮需要找到年轻化的突破口，不能总是‘倚老卖老’，品牌有历史沉淀不等于产品力、营销走传统路线，一定要吸引新生代的关注，用流行的词汇来讲叫‘吸粉’。”餐饮分析师林岳告诉界面新闻，“先把形象做年轻了，多出来一些爆款的产品，加上新的营销模式如直播带货、粉丝社群，才有机会突围。”