“徐局长你好，我想反映长宁支路314弄5号一家装修破坏房屋承重结构，影响到我们整栋楼居民的生命安全。”2020年10月13日上午9点多，上海市城管执法局局长徐志虎在上海市市民热线12345值守，接到了市民的投诉电话。

界面新闻获悉，10月13日至16日，来自市、区两级城管部门的“一把手”们将轮番值守热线，直接倾听群众诉求，及时解决群众困难。

当日，根据市民反映的情况，城管队员立即赶赴现场进行处置。界面新闻记者在现场看到，涉事民房为一栋一层的住宅，目前正在进行装修。

城管队员告诉记者，现场发现了多处违法行为，包括破坏承重结构、私自改变房屋结构以及一处违章搭建的阳光房。

在现场接受处罚的装修队队长陈某告诉记者，这处住宅内生活有一家三代共6口人，为了改善居住环境进行装修。在装修过程中，应业主要求，“削薄”了一处门梁，并且砸掉了一处承重墙。他本人并不清楚这其中的厉害关系。

在现场确认了违法事实后，城管队员要求装修队立即恢复承重结构，并开具责令整改通知书，要求三日内限期整改。

据悉，城管执法局局长值守12345市民热线接听电话到2020年已经进行了5年，已成为市民向职能部门“一把手”直接反映民情、改善民生的重要渠道。

上海市城管执法局局长徐志虎介绍，今年1月至8月接到市民诉求84098件，同比下降22.51%：“数据下降一方面是因为城市精细化管理水平更高了，另一方面是因为城管执法效率更高了。”

界面新闻记者从上海市城管部门获悉，在近期市民热线投诉内容中，市容管理、违法建筑、物业管理等居于前列。其中市容管理类占比24.51%，同比下降34.32%；违法建筑类，占比14.87%，同比下降30.6%；物业管理类，占比13.64%，同比下降20.06%；环境保护类，占比11.54%，同比下降17.06%；绿化管理类，占比3.45%，同比下降21.3%。

城管部门表示，目前仍有一些问题较为突出，其中违法建筑占比18.24%，乱设摊占比17.25%，居住物业占比7.54%，占绿毁绿占比6.56%，损坏房屋承重结构占比5.01%，群租占比4.76%。

徐志虎表示，接下来，对市民重复投诉3次以上的事项，城管部门根据“能立尽立，能结尽结”的要求，在5天内立案，启动执法程序，如超期未予立案的，将督查督办。此外，上海城管执法部门也要加强源头防控，“城管进社区”将让5950个“居民身边”的工作室，成为城市治理“最后一公里”中敏锐的神经末梢。