记者 黄景源

2017年，上海高三学生单哲非和父母在黄浦滨江散步时，看见一艘布满雷达与天线的船只，船身印有“远望一号”四个字，他想登船参观被拒，工作人员称船只不对外开放。

“远望一号”是中国第一代综合性航天远洋测量船，主要担负卫星、飞船和火箭飞行器全程飞行试验测量和控制任务。

2010年10月，圆满完成32年海上的测控任务之后，“远望一号”退出海上测控舞台。退役后“远望一号”就停泊在黄浦滨江原江南造船厂船坞。

单哲非了解到，市民可以将自己关于城市建设的建议通过人民建议的形式提出来，其中优秀建议会被采纳并且付诸实施。考虑到“远望一号”的光荣历史，他建议将其作为爱国主义教育和航天科普教育双基地向社会开放。

收到单哲非建议后，上海市人民建议征集处工作人员贾瑛华第一时间和他取得联系，在多方进行大量调研沟通后，2020年5月30日，“远望一号”迎来了第一批参观的游客。目前，船只对团队开放接待，16人以上团体通过预约后可以参观。

单哲非与“远望一号”的故事，正是上海人民建议工作发展的缩影。

界面新闻了解到，上海市人民建议征集处成立九年来，累计接收办理的人民建议事项达30余万件，占信访总量比例上升到约30%。

为提高人民建议的生命力、不断丰富人民建议的内涵，在上海市人民建议征集处的基础上，2020年7月17日，上海市人民建议征集办公室正式揭牌。

随后，上海市闵行区人民建议征集办公室成立，成为全国首批地市级、全市首家区级建议征集机构，其它各区人民建议征集办公室也陆续成立。

“城市要有温度，离不开这座城市每一个人的付出。”2021年1月6日，上海市信访办、市人民建议征集办公室主任王剑华在参加“2021数字上海新风景”系列访谈节目时表示，人民建议征集工作下一步将从信息化走向智能化，“建议人提的意见，他能够知道提了意见以后，材料到了哪个部门，流程怎么样”。

除人民建议外，作为信访工作的重要一环，于2013年3月正式运行的“12345市民热线”已接听电话2800多万个，日均接听量1.7万，疫情期间达到3万多接近4万。

“我问一下，我是扬州的车牌，周六从扬州开车到上海，延安路高架可以开吗？”

“女士您好，以下信息供您参考，根据政策自2020年11月2日起每日7时至20时延安高架路S20外环高速以东段禁止悬挂外省市机动车号牌的小客车通行，周六、周日和全体公民放假日除外，因此周六您可以正常通行。”

12345市民服务热线管理办公室副主任黄鸿烈介绍称，目前，上海话务中心700多位话务员“7×24小时”全天候为市民进行服务。为提高话务员解答的满意率和准确率，信访部门还将9万多条政策法规、便民信息按统一格式录入系统，方便话务员第一时间准确查找。

据了解，对于市民求助或投诉的事项，话务员生成工单以后，承办单位在收到工单一个工作日之内就要和来电人取得联系，沟通相关情况。根据相关要求，一般事项5个工作日要推进解决，比较复杂的事项15个工作日需解决办结。

“市民打12345，都是自己的生活或者工作当中碰到问题才打的。”王剑华说，为此热线第一要接得通，第二要转得准，第三办得实。

王剑华称，通过市民来电的数据分析，我们可以发现政府工作的短板，提高政府部门的社会治理能力和治理水平，提高政府工作绩效；下一步，“12345市民热线”还将进一步融入“一网通办”、“一网统管”建设当中。