希尔顿全球酒店集团（Hilton Worldwide）和IBM合作试点了新的沃森机器作为门房。

这个智能门房叫做“康妮（Connie）”，是为了纪念希尔顿酒店创始人康纳德·希尔顿（Conrad Hilton），这个机器人也标志着IBM第一次为酒店市场定制沃森机器人。

康妮从沃森和WayBlazer系统获得的领域知识，来回答客户关于当地景点、美食推荐、酒店特色和设施的问题。目前，康妮被安放在弗吉尼亚州希尔顿集团总部附近，在麦克莱恩的希尔顿酒店的前台边，康妮已经工作了一个月了。希尔顿酒店并没有为这次试点项目规定节点时间。

康妮身高2.5英尺，配备有包括对话、语音转换为文本、文本转换为语音以及自然语言分类等沃森API功能，可以迎接客人的到来，并回答他们关于设施、服务和运营的问题。康妮还用到了WayBlazer提供的旅游领域知识，可以为客人推荐当地的景点。

这不是酒店行业第一次用到机器人。2014年，喜达屋（Starwood）的雅乐轩（Aloft）品牌推出了机器人服务员Botlr。去年七月，日本开业了一家几乎全部由机器人运营的酒店。今年春天，欧洲嘉年华公司（Carnival Corporation）的两艘船上将引进仿真机器人佩珀（Pepper）。

酒店的客人们似乎也挺喜欢机器人的。旅游族（Travelzoo）对亚洲、欧洲、北美和南美6000名旅客进行的一项最新调查显示，近80%的受访者期待到2020年机器人能在他们的生活中发挥更大作用，近2/3的调查对象表示他们能够接受旅游行业使用机器人。

康妮的大脑

康妮是同类产品中第一个使用IBM强大的认知系统——沃森的机器人。希尔顿全球集团环球品牌副总裁吉姆·霍特豪斯（Jim Holthouser）表示，他强大的功能可以在很大程度上帮助酒店前台员工，也可以在会议和活动中发挥作用。

“人工智能和机器人能够做的，是帮助我们减少业务痛点、减少消费者痛点，并帮助我们让顾客感到惊喜。”霍特豪斯解释道。他认为康妮可以解答客户对舞厅位置、早餐时间、游泳池开放时间等等问题，让酒店员工更多地为客人服务，也可以帮助客人更快的入住，并带来更好的整体居住体验。

霍特豪斯还发现，康妮的许多用处都与群体会议或活动息息相关。“当你走进巨大的酒店参加会议，你常常会去前台询问：‘我想到这个会议厅。’但如果在前台放这么一台机器人，它可以明确告诉你怎么到达会议大厅。”霍特豪斯表示，“会议中，它也可以做一些快速搜索和实施核查。如果开会过程中突然遇到诸如‘过去五年中国GDP是多少’这样的问题时，你甚至不用问它，它就能自己查找并反馈信息给你。”

霍特豪斯又补充道：“常识告诉我们，在汉普顿这样的地方，酒店可能不会那么高频率地用到康妮。但不妨想想更大一些的希尔顿酒店，或其他会议中心和大型的会场，这些地方有更多的国际客户，康妮的前景非常大。”通过编程，康妮几乎可以提供任何语言的服务。

除了回答客户的问题，康妮在客户识别与预定中也发挥了重要作用。霍特豪斯提了个问题：“如果你走过时，康妮通过面部识别软件确认您的身份，对你说：‘感谢您成为钻石会员’，那是不是超酷？”

对希尔顿集团和IBM而言，这项技术绝不仅仅是一个噱头。霍特豪斯表示：“我不认为这就是为了猎奇。这次试点不是儿戏。我们试图为我们如今所做的一切找到真正坚实的商业价值，希望把一切做得更好、成本更低，甚至可能效率更高。”他又补充道：“客户现在绝对是好奇满满的。你根本不会想到在希尔顿酒店会看到一台机器人。大家参与度很高，也收获了很多欢笑。”

康妮永远不会取代酒店的员工，霍特豪斯补充道：“不论何时，我们都是酒店业公司，做的就是人对人服务的生意。我们需要人类来传递热情。我们试点机器人的动机不是为了让他们取代人类。事实上，这是为了让人们能更好地完成工作，释放更多的热情——有了机器人，前台可以更高效地办理入住、满足客户的需求并提供温暖的欢迎。”

康妮的技术也不是拿来就能用的。客户与康妮的互动越多，它学习的就越多，它是可以不断适应、并提升建议质量的。每天，康妮接受到过的所有提问和它的回复都会生成日志提供给酒店。“你不能把机器人从盒子里取出来，对他说‘干活儿去吧’，”霍特豪斯解释道，“这更像训练小狗。你需要在其中投入大量时间。”

通过康妮这样的技术来提升客户体验感是希尔顿酒店近几年投入大力气在做的。如带有房间选择功能的数字入住技术，已经突破了1000万位用户和数字钥匙。酒店公司也与优步合作，提供“实地景象”和“驾车提醒”业务，也与特斯拉和通用电气旗下的克伦特（Current）合作，发展电动汽车充电程序。

目前，康尼在提升客户体验感、提供个性化建议和帮助方面究竟能发挥多大作用，还有待观察。

“我们现在为数字平台和科技尝试所做的一切——都是为了定制化和个性化。”霍特豪斯解释道，“而康妮的工作，我们也需要达到那个标准。”

 

（翻译：周依帆）