总在谈“客户满意度”的企业从未搞懂过客户对什么不满意。

它们一面调研消费者喜好，一面制造令人窒息的产品：不按正常时间线推送的微博首页，号称环保、泡一会就在奶茶里“降解”的纸吸管，大到卡喉咙的维生素片，要么纹丝不动、要么甩出半瓶的蚝油……更有甚者，搞不懂产品如何使用的用户反被怪罪“不够聪明”。

品牌咨询师马丁·林斯特龙（Martin Lindstrom）认为，产品与用户脱节本质上是企业和用户、和员工之间的一系列脱节。而这背后都是因为组织缺乏“常识”。

常识的消失在组织里已达到了大流行的水平。

林斯特龙在其新书《常识工作法》中表示，“公司聘请我通常是为了识别和确定品牌更深层次的宗旨或提升客户体验。我可能会被要求创建一个标志，重新设计网站，推广香水、啤酒腕表。”但几乎在每一个案例中，企业所面临的导致客户受挫、缺乏创新、士气低落和生产率低下等问题的根源都在于它们放弃了常识，沉迷在规范、流程和先进技术里。

为什么显而易见的常识会在企业中如此缺乏？能使组织运行顺畅而高效的“合规”和“技术”，怎么反而成了“没常识”的罪魁祸首？如何在组织中重建常识？