记者| 苗艺伟

服务问题受到诟病、消费者投诉屡现、行业投入数亿元后巨亏离场……自2013年推出至今，碎屏险的发展经历多个“心碎时刻”。

近日，蚂蚁保碎屏险业务负责人续玉在一场交流会上透露，蚂蚁保碎屏险在7月至今再次上线两个多月后，已经实现初步盈利。碎屏险香在哪里？蚂蚁为何选择卷土重来？这次盈利究竟是做对了什么？

碎屏险八年“攻防战”

市场调研数据显示，2012年起，中国超过美国成为全球最大智能手机市场，大屏幕手机逐渐普及，手机屏幕保险的需求开始被市场关注。自2013年起，人保财险、众安保险等多家保险公司先后开始在碎屏险领域的多渠道探索。

最早“吃螃蟹”的是众安保险。2013年11月6日，众安在线财产保险有限公司正式开业，发现以苹果手机为代表的大屏智能手机的屏幕维修费用很高，这一痛点让众安萌发了做碎屏险的想法，但这一尝试却并不成功。

2014年5月，支付宝、众安、阿里云与酷派合作，在酷派手机中预装支付宝APP，所有支付宝用户首次登录时，都可以以1分钱领取一份一年期的碎屏险，但是，由于对新机碎屏险业务了解不透彻、定价不充分、风控措施失灵等，赔付率一度高达3000%，随后在三个月左右后就被下架。

2015年5月，在新机碎屏险领域失利后，众安开始探索存量机碎屏险业务，并引入人工智能技术与创新的风控流程。但是，投保流程却成为限制这一险种发展的重要原因。

在这一时期，用户投保必须拍摄手机照片并且上传，但由于OCR识别二维码技术不成熟、交互体验不够好、识别能力不够强，技术严重依赖SDK能力提取照片和用户信息，因此只能承载在众安自身的APP里，流量有限，导致投保用户远远不及预期。

此后的2016年、2017年，众安也探索了与分期平台、第三方维修平台合作的方式，也都由于风控措施不达标、修机后不能让客户满意等原因未能成让碎屏险实现盈利。

蚂蚁保负责人续玉对记者表示，多年以来碎屏险业务存在的问题包括：宽核保严理赔，或者需要用户进行繁琐的验机流程分辨真伪，但这些做法并不能解决“带病投保”的问题。

他表示，因此，以当时的技术能力，保险公司只会越做越亏，但存量机市场潜力巨大，这块蛋糕谁也不想放弃。几乎所有保险公司存量机碎屏险业务都是亏钱的，而且用户体验不够好，投诉非常多，整个保险行业为此缴纳了数亿元“学费”。

二维码识别技术“破局”

今年，众安在线开始与蚂蚁保险合作。作为蚂蚁保险平台负责碎屏险的产品经理，续玉在2013年就参与了众安首款碎屏险产品的开发，2016年8月，他转岗支付宝，从事线下的二维码支付业务，这段经历给了他做碎屏险的新灵感。

“今年7月，我们新上线的碎屏险是通过40多种组合式的创新，解决带病投保和产品体验流畅性两大问题，这些都已经超过了传统保险技术的范畴。如果我一直在保险团队，可能就做不出新的碎屏险。”续玉表示。

据界面新闻记者了解，新的碎屏险在手机设备唯一性识别方面进行了“组合式创新”—— 即把原先应用于收钱码的二维码识别技术移植应用到碎屏险的拍照验机中，此外，还通过多个维度来确认手机设备的唯一身份，从而确保用户投保和理赔的是同一部手机。在用户端，只需要拍下投保手机显示的二维码屏幕即可投保，大大简化了投保流程，同时做到了有效识别风控。

但持续了八年之久的攻防战仍在继续，以拍摄验机环节为例，半年时间里就经历过三次攻防：第一次风控采取措施堵住了拍摄页面作弊可能；第二次作弊手段再升级，风控通过禁用部分接口堵住了漏洞；第三次出现了手段更复杂的技术型黑产，风控针对性地对页面的核心校验机制做了升级，保持风控措施的有效性。

“依托蚂蚁保险平台开放的能力，众安碎屏险团队包括产品、理赔、风控、客服仅仅8个人，一年时间已经累计服务了286万用户。目前的存量机市场里，只有在支付宝渠道卖的产品能够盈利。”续玉表示。

他说：“现在，与其他平台存量机碎屏险仅对部分用户开放不同，支付宝所有用户都可以搜索‘碎屏险’进入购买环节，我们的初步目标是如果能够覆盖到国内2%的人群，这就可以算是比较成功的产品了。“

碎屏险的更大蓝图

事实上，碎屏险并非只有“保费收入”这种单一的价值。续玉的碎屏险团队表示，盘活手机维修产业链生态，才是碎屏险的更大蓝图。

续玉也透露，未来，碎屏险会随着用户规模扩大和更精准的风控措施进一步降价，并将支持更多手机型号、平板电脑等多种电子产品，或者有更高需求的消费者，可以直接赔付全新整机，而不只限于更换屏幕，进一步提升竞争力。

在他看来，碎屏险并非是一个细分险种，而是链接用户、市场、服务的生态链。在未来，希望不仅保险公司可以通过碎屏险获得收入，而且电子产品的维修服务行业也可以靠碎屏险提升订单，更重要的是，对于消费者而言，可以获得性价比更高的手机维修服务。

续玉也承认，目前，碎屏险的售后服务落地能力依然不足，多个城市仍然只能够提供寄修服务、且服务网点也不充足，支持手机投保维修的型号也仍然有限。

此外，在价格方面，由于用户规模限制，碎屏险价格与防碎屏利器——钢化膜相比未能产生压倒性优势，尤其是曲面屏机型的投保价格依然居高不下。