采写 丨赵景宜
消费时代创造了便利店，便利店让人们的生活更方便，更自动化，但好像也少了某些乐趣。
从1980年诞生第一家711到今天，台湾地区的便利店已达一万多家。从都市到乡镇，甚至离岛，随处可见711、全家便利店的标志性招牌。人们在便利店不仅能购买食物，还可以使用打印机、取车牌、演出门票，也能寄送、收取快递。便利店的速食，甚至成了很多上班族吃饭的首选。
在普通顾客眼中，便利店员工都是面貌模糊的。他们拿着最低的工资，做着主流社会认为没有价值的枯燥工作。台湾小说家黄丽群曾这样描述他们的生活：“他换上跟昨天一样的T恤与短裤，准备到便利商店接班，拿店里报废的面包牛奶当早餐。他拎起钥匙，掏掏口袋里还有些零钱，走出大门，完全忘记今天是自己32岁的生日。”
张立祥读大学时，就在台北一家便利店做兼职店员，这位社会学硕士也以便利店作为自己的论文主题。2021年5月，他出版了《万能店员：我的便利，你的过劳，超商的社会代价》。在书中，张立祥描写了便利店工作的许多细节：必须熟记三四千种商品的位置，了解热狗、关东煮、地瓜、咖啡、冰淇淋怎么制作，还要提供千百种缴费服务，更要记得客人的喜好……
不过，受过社会学训练的他，也有更多深层反思。作为店员，他会为客人的讨厌、工作的繁琐而苦恼；而在社会学的启发下，他发现，店员其实受到其他层面的压迫，或者说被困在一套SOP（标准作业流程）的缜密系统中。如何说话、如何理货、如果制作食物，都要遵照流程行事。在服务客人之外，店员更像是看管、听命于机器的人。而便利店里极度简化的人际互动，在方便生活的同时，也可能造成不可逆的社会弊端。
以下是张立祥的口述——一名便利店员眼中的世界。
一个不能说不的人
有一次，一位客人指着我，她很不屑地说：为什么要我做？这是你该做的事情。
当时我很忙碌，先说了句，可不可以自己处理。这件事，这个口吻，让我到现在也忘不了。她确确实实指出了问题的本质：店员和顾客的阶层不一样。我们没有和顾客讨论的空间，你就是得做。那一刻确确实实让你觉得，你不如她。在今天，人们还是对超商店员有这种刻板印象：一个没有决定权的人，不能说不的人。
在台北上大学期间，我选择了去便利店做兼职。其实，即便是工读生，生活费也有家长付。去工读的学生，很少有人像我一样去便利店兼职，大多数会去做家教。回想起来，我也有点后悔没有去做家教。家教每小时能赚500多元新台币，比便利店要高五倍左右。
我当时的盘算是，家教虽然时薪高，但要在网上找谁需要家教，要跑好几个家庭。如果有好几个不同的学生，还要错开时间，要花功夫复习国、高中的功课。一段时间后，可能某一家说不需要了，突然间就少了这一份收入。我觉得还是便利店比较稳定，至少不会有人突然告诉你，我不需要你了。我的性格偏内向，不太喜欢和人沟通。便利店的班表可以自己排，让人觉得比较自由。
我在便利店的工作持续了五六年，直到从研究所毕业。
便利店里的店员大多在20岁到40岁之间，兼职和全职的员工比例各半，兼职人员的流动性很高。除了学生，很多兼职都有自己的工作，或选择弹性上班。有些人会在白天时，在便利店工作了六七小时，其他时间可以送外送，这样能挣更多的钱。他们也不会考虑把当店员作为一辈子的职业。与之相反，全职店员们会工作很久，常常是六七年，甚至十多年。比起兼职，他没有弹性工作安排，在缺人的时段，就要听命店长去填补。便利店的薪资基本比照法定的最低工资标准。现在是月薪2万4，时薪160元。以台北的生活来讲，有个统计是，个人最低消费在一万七左右，但人均的消费在三万元。当一个便利店员，不会像一般人那么阔绰。
当全职店员的，大多是本地人，他们会选择在家附近的便利店上班。省钱是另外一个优点，便利店一定会有要报废的食物，我基本就在店里吃东西，靠这个存下了蛮多钱。
便利店的入职门槛很低。不管学历高低，有没有专业技能，就算你没有消费经验，只要去应征，看起来端端正正、干干净净、态度良好的样子，很多人还是愿意录取你当便利店店员。而建筑工地一般需要需要身强体壮的人。至于其他行业，要求只会更高。
不管怎样，做得比较久的店员，对于便利店的事务也炉火纯青，在店内地位很高，会指导新人工作。但顾客，或者他的亲戚、朋友们却觉得，便利店就是一个领取时薪、兼职为主的地方，根本不是什么职业。
所以，他们会有一种反差感：在店内也许受到同事们的尊敬，但社会对你并没有什么期待。
神秘客在看着你
便利店其实是社区关系的一个纽带。
在台湾，有很多越南、印尼的外籍工，他们可能对中文不太熟，有时候会来便利店，帮户主寄东西，或者自己想寄钱回家。店员看到后，会主动帮忙，帮着在表单上填写地址等。一些视障人士会和我们说需要什么东西，或者给手机充值，店员在空余时都会主动帮忙。
每个门店也要做在地的经营。比如靠近学校的门店，店长要知道附近的高中、大学什么时候放假，哪个时间点会举办运动会、校庆、考试等大型活动。他会去这些学校的官网，查看对应的行事令。在商圈的附近，则看一下他们的脸书、line的动态，也能知道最新的活动，然后做人手排班。
很多情报也来自附近的店员和熟客。有些客人会跑来说，马上要普渡了，那是社区祭拜鬼神的活动。客人熟悉后，有时会把钥匙寄放在门店，告诉你等一下有谁要来拿。或者去菜市场买完菜，他会说借冰箱冰一下菜，他还要去其他地方办事。这样的便利店比较有人情味，更会得到街坊们的支持。
便利店欢迎所有的人，哪怕是经济上弱势的人。上班族会在吃饭的时间来做一些采买，立刻能吃的早餐、中餐、咖啡这些速食。学生的消费力比较低，下课时来买些便宜的零食。在傍晚，会有一些妇女来做家庭采买，买青菜、香菇、鸡肉，还有些冷冻食物，回去煮饭用。老人家大部分只是来买个饮料，想来坐一下，蹭个凉。他可能是需要这个空间买个烟、看个报纸，稍微逛一逛。
店员们最喜欢那些买了东西就马上离开的客人。你呆得越久，提出的要求越多，一会儿要求帮忙找东西，结账时又要一个袋子，帮他装东西进去，什么放在中间，什么放在旁边……这样的客人最不让人喜欢。如果只是在休息区呆很久，安安静静的，哪怕不消费，很多门店也不觉得怎么样，反正这也是开放给客人们的公共空间。
我们最害怕的，其实是神秘客。他们是假装成客人的工作人员，会做一些刁难的、少有人做的事情，以此体察店员们能不能提供更完善的服务。这是一个监督和测试，对于门店来说是一个压力来源。如果你的评分低，可能会被克扣奖金，或者被总部批评。
客人很多的时候，我们还要分身留意神秘客，实在是太累了。只通过外表，我们分不出谁是神秘客，每次来的人都不一样，可能是总部派出来的职员，也可能是委托的第三方公司，也有一些杂志会举办服务业评鉴调查。
这时候，区域内的各门店会互相合作。哪家店发现了神秘客，会把他拍下来，传在line群组里，提醒附近的店要多加注意。这时候，我们就都拉高警觉，好好对待每个客人，等神秘客离开后，再恢复到日常的服务水准。
怎么拍照？一般是利用CCTV（监控探头），有些便利店会有单面镜。外面看不到里面，里面能看到外面，就直接用手机去拍这个人。很有可能总部也知道门店之间的这种合作，分享情报来应对秘密的监督。但他们也不能怎么干涉，控制得太多，每个门店的抗议声也更大。
机器也在催你
便利店虽然门槛低，但想要做好也很难。我刚去的第一周，收银的时候很忙碌，给每个顾客的时间只有几秒钟。我不小心拿错了收据，给了下一个顾客。前一个顾客就变得很急躁，说把个人资料给了陌生人。那是一张电信费收据，上面有三段条码，其中一个会显示出账号名。理论上不会有影响，但客人很在意。我们一起去了警察局，耽误了好几个小时。
我们会避免和客人有纠纷，尤其和钱有关的事。有些客人不需要发票，这时候你要当着他的面去销毁。因为发票可以兑奖，如果你留下来，攒起来一起兑，就涉嫌偷窃客人的资产。台湾有很多起相关的申诉案件。不论是发票，还是积点权益，都是客人的资产，他只是不要了，不代表送给你。
在便利店，总部不会让店员有创造性行为，因为这意味着不可控制。店长不希望店员去发明什么恶魔东西，比如地瓜如果煮得生一点，就更好吃；或加入什么新调料，就更美味。他会要求一切按照步骤去完成。这种技术化的工作，和人的创造性是矛盾的，基本上每个步骤都会规定好，非常简明清晰，避免店员去施展创意。
哪怕和客人聊天，如果聊得太久，即便当时也不忙，很多店长也会很生气。他需要你好好利用时间，来做一些清洁，或整理门店的环境。当然也有些店长不太在乎。总体来说，大多管理风格偏向压抑人的主动性。
每到午餐、晚餐时间，店员们还是会去吃饭。漫画里说的几分钟就要吃完，是一个比较夸饰的情况。但客人一旦变多，店员就要中断自己的午餐，去应付卖场的忙碌。从时薪制来讲，吃饭的时间包含在里面，不会说某个时间不算钱。道德感强的店员，会不好意思休息太久，压力会很重。
我不太愿意用过劳来形容店员的工作，毕竟工时是有限制的，而工作中面临的最大问题是精神压力大。除了客人多，有些人的要求多之外，店员常常因为工作被打断而容易处于疲劳状态。除了应对客人的服务，店员还需要补货、整理店面，还要处理很多机器。
我们会在制作咖啡的空余期间，继续收银，与此同时，微波炉正转着另一个顾客的饭团。这时候，可能有远处的一个客人叫你帮忙找东西。有时候，客人提醒饭团没取出来，你才会想起来。机器也会催你，茶叶蛋机器的水在干掉前，要去加热水。咖啡机的牛奶要补充。当番薯机发出“逼逼逼”的声音时，是在催你快点取出来……
很多时候，你下班的时刻，和来上班的同事没有时间上的交叠。如果刚好有一大堆客人涌入，或大批进货到了门店，你也只好晚下班。当然这是特例。如果你的货没有补完，或一些工作没有完成，你必须要把这些工作完成才能离开。
这就像是，上班打卡制，下班责任制。或者说，把不可控的成本丢给了店员。管理者的意思是，准时下班与否，和店员的素质和技能优劣有关。如果你下班后，还要留下来完成，证明你的能力比别人差一点。
不再有预备和准备能力的人
我的社会学硕士论文以便利店为主题。之前当店员时，我只会想着，客人怎么那么讨厌？我为什么要做那么多事情？一直催我好烦躁啊。但有了社会学视角，我会想到，也许并不是客人很讨厌，而是我受到了其他层面的压迫。
从大学开始学习社会学，期间也一直在超商里工作，做一些相关的报告。到大三开始，我慢慢发现便利店本身的问题。我不再只关注到个人的痛苦，而是思考个人的痛苦是怎么形成的。
社会学可以帮助我们理解自身的处境。在台湾，很多人抱怨自己的工时太长，但会觉得是自己的工作不够快，抱怨某个同事的技能太差了；而不是指责这个公司本身不好，它的制度、组织有问题，或背后的社会结构性问题，也很少思考自己为什么落入了不好的环境。
我隐隐察觉到，人们普遍有一种时间被剥夺感，所以才要用钱去买别人的时间。台湾便利店的兴起，也是1980年代之后的事情，那是经济起飞的年代。大家赚得更多后，就思考是不是该去超商消费，而不是去菜市场讨价还价。现在，包括我自己，也愿意买更贵、更精致的食物，请外送员送过来。
在全球工时排行中，台湾地区的排名很靠前。整个社会都有工作八小时到十小时的期待。老板也希望员工多加班，这短时间没法改变。工时长其实是一种直接的剥夺。在小公司的职员，更容易在下班后收到主管的讯息，在line上交代工作的事情。人们也会讨论，下班后的待命状态，算不算工时？但如果你不去回line，可能会被解雇，或被主管讨厌、惩处。这说明，在台湾，工作的重要性要远高于私人生活领域。
整个社会也变得“超商化”，过去我们还在说“麦当劳化”。麦当劳就是用标准化的方式，让食物取得速度变快了。在便利店，卖的东西不止是食物，还有各种生活用品，包括交通、票券在内的各种服务。以前我们只是觉得吃东西需要加速。现在，我们希望生活的其他面向都要节省时间，符合效率的原则。
客人们也期待，店员们用更快的速度来服务自己，几分钟的等待也变得很漫长。我写《万能店员》这本书，就是希望读者能体察到，店员并不是像你想象中那么闲，他有很多任务在身。我们要学会相互尊重、合作，比如结帐速度不单单是店员能决定的。客人也不要等到了柜台，才想起把钱包里的零钱拿出来。对于态度不好的店员，人们可能会去投诉，或者在网络上发帖来抱怨。但同时，人们也在反思和检讨奥客文化（奥客，是由台语直接音译而来，意旨提出过分要求或者态度不礼貌的客人）。
在台湾，数位化也在进行中，现在也可以用手机买车票、演出票。我一开始也有些不理解，订票、缴费这些事情，他们为什么一定还要来超商？后来我才理解，其实人们去超商，不只是为了完成某些需求，也是为了获得人际互动的感觉。买票，手机上也可以，但我还是想拿到实体票券，可以握在手上，可以作为纪念。我来便利店买些东西，是想亲眼看一下货架上有什么东西，而不是在手机上选好，等人送过来。
高度数位化的代价是，它会让一些人性被磨掉。我只关心取得的结果，不关心取得的过程。我们也需要实际的消费体验，而不是在数位台上得到一种空洞的消费和取得感。所以，就数位化的入侵来说，便利店的兴盛，某种程度上也是一件好事。
未来，整体工时就算减少了，便利文化的习惯养成后，人们也不会走回头路。便利店一定会越来越兴盛，它所带来的坏处也很难解决。
取得一个东西，要速度更快、更方便，不需要预先去制作，不用搞清楚背后的东西。我们享受这种便利文化，就会越来越依赖外界，而自身的能动力变得越来越低。不管是自己煮东西，还是动手做一些事情，这些成就感、乐趣都被磨灭掉了。最终，现代人变成了不再有预备和准备能力的人。
ISBN: 9789869934794
——完——
题图来源：人民视觉
作者赵景宜，小说爱好者，长期出差在北京。关心变化中的事物，以及不同人在时代之中的具体处境。
