作者：静小样

今年五月上海迪士尼开业后，游乐园的价格和服务引起社会各界热议，榜妹也写了一篇上海迪士尼和日本迪士尼的全面对比，说到核心服务，有网友评论“还是被霓虹国甩好几条街”。今年一月份的经济年报数据公布，服务业首次占比达到50%以上，距离发达国家60%-70%的占比还有距离。

日本高质量的服务水准闻名世界，各种商品被外国游客追捧。日本究竟有哪些值得我们借鉴和学习，今天给大家介绍一部分生活中常见的服务行业细节。

日本服务业值得学习的七大细节

01｜交通服务

互联网和共享经济改变了中国的衣食住行，交通是最后一个融入并迅速发展起来的领域，滴滴出行、优步等打车软件已经成了很多人出门首选。在这方面，日本完全没有跟上时代的潮流，被中国远远甩在后面。但是在城市的轨道交通方面，不得不说，日本在便利性和服务上依然胜出我们很多。

星罗棋布的线路网络。日本铁路和地铁交织，几乎覆盖了城市和近郊的每一个角落，这是我们一线城市北京上海目前也还无法达到的密度。

 

精准的时刻表。

城市中心地段高峰时列车间隔仅仅2，3分钟，很多人出门时间都精确到几点几分，算出能赶上哪辆车就不会迟到。手机软件可以设定出发和到达时刻，按照你指定的时刻计算出每一条线路所用时间和换乘时间。

如果突发线路故障或者人身事故，没有按照既定时间到达和发车，广播会不停发出道歉，耽误较长时间的情况，工作人员站将在入口处发放迟到证明书，免费的巴士票，并且提供地图，帮你设计迂回路线。不仅地下交通有时刻表，地面公交车也有时刻表，这个很让人惊诧，可见路面堵车现象并不多，发达的线路交通缓解了地面压力，公交车才能按时刻表运行。

残障人士的服务。

日语委婉称残疾人为身体不自由的人，对这部分人群给予了最大的关怀。各个车站的站台和通路都布满了黄色醒目的盲道。需要轮椅出行的人，可以乘坐升降梯，个别没有升降梯的车站，工作人员在楼梯扶手那里安置可以让轮椅上下的设备，并一直护送到车门口。车来了，工作人员在站台和电车之间铺设板子，把轮椅推上去，然后放置在电车专门供轮椅停留的位置。下车车站的工作人员接到联络，通知下车的车厢车门及时间，下车时就有人铺好板子，帮他推轮椅，再由当地车站工作人员帮忙推下去出站。

女性专用车和弱冷房车

早晚高峰的时候，为了防止色狼，电车和地铁在固定时间段会专门提供一节女性车辆，外面有粉色的标牌。夏天空调启动，有些人不适应过于低的温度，就可以找到弱冷房标志的车厢乘坐。这些以人为本的服务细节很让人感动。

02｜环境卫生服务

“垃圾分类”的概念。

小时候住平房，院子里有个东西叫垃圾堆，到现在还能回忆起那个路过时不想喘气的味道。后来有了垃圾箱，从最开始没盖子，到有盖子，现在中国公共场所的垃圾箱也逐渐有了分类管理。然而，比起日本详细到令人叹为观止的垃圾分类，我们的分类处理水平和分类意识，还相差得很远。

日本每个社区有自己的垃圾分类资料，一般是彩页海报，也有长达几十页的手册。规定了什么是可燃垃圾，不可燃垃圾，粗大垃圾，资源垃圾。每一个大类再细分若干小类，图示了清洗方法，分解方法，捆扎方法，以及粗大垃圾的收费标准，具体到每样物品都有回收价格。不少外国人快被这种近乎变态的分类方式吓哭了，而且非常不习惯扔垃圾还要花钱。这种分类意识是从幼儿园就开始灌输给孩子了，小学生喝完牛奶，会自己洗干净纸盒，通风干燥，第二天再剪开回收。一个喝完的饮料瓶子，要经过水洗，去瓶盖，撕标签，踩扁，分别丢弃的五个步骤。

走进普通住宅的垃圾房，几乎毫无异味，得益于及时的处理和高压水枪清洗。各类垃圾有序分类摆放，报纸杂志捆扎整齐，液体的瓶瓶罐罐都经过清洗风干，危险物有毒物品贴有标志。如此严苛垃圾分类，是经过四十多年的发展细化到今天的程度，日本已基本实现了百分之百的回收利用。

相比之下，我们的垃圾回收和分类处理还是小学生水平，曾见到国内大街上写着可回收和不可回收两个并排的垃圾桶，仔细看内部竟然是是相通的，垃圾车来了也是一股脑地收走，所谓分类就是个表面形式。中国这方面的宣传教育几乎没有，成年人都不知道怎么去分类。

环保教育是一项复杂系统，不能到像雾霾一样严重影响健康的时候才去反思和改正。垃圾回收，分类，再利用，是环环相扣的，除了加强国民垃圾分类意识，国家要从政策上重视垃圾处理带来的产业效益，建立一整套分类处理系统，从小教育孩子养成垃圾分类的概念。我们看不见的城市周边，已经堆满垃圾，如果再不开始行动，垃圾离我们就越来越近了。

03｜医疗服务

日本人看病一般不会首选大型综合医院，社区小诊所基本能满足生活常见病，好处是离家近，就医环境好，人不多。开诊所的都是能独立行医的优秀医生，不少都毕业于东大医院部，日本医科大学等有名学校，素质不比大医院差。进入医院先领号，如果还没开始放号，就按顺序排队，有保安维持秩序，让大家在大厅按S型顺序坐下，等到开始放号分批站起来去领。

日本的分诊和初次诊疗情况是由护士完成，这和国内医生完成检查，询问，诊断的顺序有所不同，避免了患者多次往返于医生和检查处的麻烦。日本医院不设置药房，医生只开处方，自己拿着方子去外面的药店开药，这样医生就不会为了自己医院的利益而开贵药。处方药的说明也体现了服务上的极致态度，药剂师口头上详细地跟你介绍药的服用方法后，还会附上一张吃药的计划表，上面有药的照片，防止吃错。曾经在国内大医院开了一堆药，医生快速说完服用剂量，还没出医院就忘了怎么吃，不得不回去重新咨询一遍。

医院收费是最后统一清算，坐在休息室等叫到自己的名字，一次性交清所有检查和诊断费用。省得先排队化价，再排队缴费，每次检查要再排队交费，来来回回折腾。

在妇科医院还有一项有意思的服务，检查时觉得自己名字被叫到很尴尬，在填写询问病情的资料时，真名后面有一个写替代名字的地方，如果写了，医生就会叫你的代替名字。

04｜商场服务

不光是高岛屋，三越这种高级百货商场，普通如永旺超市，每天开门时间也精确到秒，当顾客在门口等着进店的时候，所有服务人员和店长准时守候在里面，看着秒针指向开门时间，低头迎接第一批客人。每天营业结束后，店长也会在最后几分钟，向客人一一鞠躬感谢告别。

好的服务不是用力过猛，盯着你期待提出需求，给人不自在的感觉。店员不会主动跟着你，又随时能被找到，热情拿捏得很好，亲切而有距离。买到质量有问题的商品，几乎是不问原因直接换或退货，有一次买到一个熟过了的西瓜，拿到超市，小票都没看，立即帮我换了一个新的，并且征求意见切开确认这次没有问题，用保鲜膜认真包装好，诚恳道歉半天。

05｜通信服务

日本三大通信运营商，Docomo，Softbank，Au，一直以来竞争激烈，形成三足鼎立之势。

Docomo有日本电信电话公司（NTT）雄厚背景的支持，信号强度，通话质量和手机服务上的综合实力一直处于老大地位。Softbank从十多年前，中国手机通话价格昂贵，接打电话价格一样的时候，就已经推出了凌晨1点到晚上9点用户之间通话免费的服务，后来又在三家运营商里率先和苹果接轨，首推iPhone，随着苹果的火爆，迅速占领了市场。Au曾以1日元廉价短信和学生优惠，稳定的通话信号赢得一部分用户。

竞争带来价格战，实质零元购机，负担解约金，返还客户现金的多重刺激消费的做法，让很多人在各个移动公司之间换来换去，并且号码不会改变。现在市场上又涌现了很多廉价通讯费的公司，不论技术创新能力如何，允许竞争，对于客户来说一定是好事情。

另一个通信服务分支，邮政和快递。现在国内的物流越来越方便了，快递公司同城能当日到达，比以前只能去邮局收发包裹的时代先进多了。物流速度方面，如果说中国不逊色的话，再配送服务系统可能不足够完善。日本邮政和各大快递公司的做法是，第一次送货如果没人接收，留下一张可以指定再送时间的纸条，打电话或者上网操作都行，送货时间从早八点到晚九点之间细分多个时间段，选择其一，如果没有及时指定再送时间，一定会在第二天再送一次，然后再留一张字条，告诉几点几分来过了。配送会在指定的时间内来，一定不会提前或拖后。

此外，邮局还提供了24小时可以到夜间窗口取货的服务，白天没空收的上班族，夜里几点都能带着身份证去拿。朋友从欧洲寄来一张明信片，中途不知什么原因弄湿了一点儿，邮局特意给烘干压平，并用透明塑料皮包起来，外面贴上道歉，说不好意思，明信片湿了，我们尽量做了修补，非常对不起。

06｜旅游服务

日本两家航空公司全日空和日本航空，起飞准点率都非常高，遇到过两次因天气原因晚点，善后措施做得很妥当。一次是全日空因大雪停飞，工作人员迅速安排酒店住宿，离开时递给每个人一个纸质信封，里面装着一封道歉信，和从市中心打车回家的钱。另一次晚点两三个小时，不仅提供机场内的免费午餐，还在登机口准备了很多轻食和饮料。

公司组织过旅行社的一日游，因前一天台风影响，大巴没有调度到东京，几十个人早上等待出发，旅行公司当时并没有强迫大家取消退款的决定，而是提供两个选择：全额退款或坐出租车去。大部分人选择了出租车，旅行目的地位于远离东京的千叶県郊外，一辆出租车4个人，浩浩荡荡十几辆车行驶在高速公路上，颇为壮观。出租车价格一路跳到几万日元（日本出租车价格昂贵，每公里40多人民币），仅单程车费，就超出了四个人旅行的全部团费。旅行过程中，导游又给所有人准备了一份土特产的大礼包。这样的服务让人没有理由不佩服，下次还会再预约这家，“请您再来”，是服务行业宁愿亏本也必须让客户满意的终极追求。

07｜各种充满人文关怀的小细节

车站买票时挂伞用的小装置，为了防滑使用了橡胶材料，还特意刻了螺纹。

豆浆盒，配备了方便保存的盖子，而且插入部分布满孔洞，利用物理学原理，液体倒出来以后不会让纸盒因抽空变得瘪进去，设计得很科学。

温水洗净便座，马桶圈和水流温度可分辨调节，模仿水流的音乐，避免如厕时尴尬的声音，起身自动冲水设置，省事儿，防止健忘引起公愤。

投币洗鞋机，给懒人一个更懒的理由，连刷鞋都能自动化了，不是说懒是人类智慧之光么？

香蕉容器，让携带香蕉出门成为可能，保持其完美造型，再也不用担心香蕉君挤烂在包里。

服务行业未来会渗透到生活中的方方面面，国民素质的提高，必然会要求更高的服务水平。懂礼仪，以人为本，精益求精，传承传统，注重细节追求完美。希望有一天我们身边随时能体验到极致的服务，不用再到邻国去爆买。

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关于作者：

生在北京长在北京的IT女，大学毕业后来东京工作，旅日十多年。曾在媒体上发表多篇关于日本的文章、访谈等。