文｜新零售商业评论编辑 王梓旭

生产车间的流水线前，一个个零件在传送带上快速移动着，一名工人正一手拿着一只扳手拧紧零件上的螺母；传送带的运行速度很快，他必须全力应对才能跟上节奏，不能有一丝分心。

终于，到了午休时间，生产线慢慢停了下来，但工人的手臂却因为长时间、高强度的工作而无法放松，仍握着扳手保持拧螺母的姿势，甚至连身边人衣服上的纽扣也没有放过……

这是电影《摩登时代》中的一个片段，影片生动地表现了工业时代，工人们被困于流水线，无法挣脱。

如今，互联网时代到来，在大数据及人工智能的助力下，各种系统彼此交错，编织成了一张张硕大的“网”，将每一个人都纳入其中。这些系统对人们的束缚，远比流水线更为猛烈。

去年《外卖骑手，困在系统里》一文引发了人们的关注与热议。然而，困在系统里的远不止外卖骑手，事实是，这早已成为了当下每一个人的时代通病。

斗智斗勇

趁着等红灯的工夫，梦圆拿出手机看了看时间，8:50；然后熟练地点开手机第一屏上的CRM系统，登录到了后台。

几个月前，梦圆所在的雪花啤酒开始强制推行这套系统，并纳入考核。冬天是啤酒销售淡季，因此销售人员的主要工作就变成了去辖区内的门店将相关数据录入CRM系统。

梦圆来到第一家门店，对着店铺招牌拍照片上传后，走进店里与老板寒暄了几句，随即便开始按照系统指引录入信息。

需要记录的信息包括售卖的产品组合、生产日期、价格标签、店内竞品的售卖情况等——全套操作，梦圆一气呵成，只用了几分钟时间。

起初，梦圆对这套系统是抗拒的。因为根据系统规定，她每天需要拜访70家门店。“刚开始很吃力，跑不完就得加班。”后来，梦圆慢慢摸到了些窍门，每天出门前先规划好巡店的路线，避免多走冤枉路而耽误时间。

公司规定，销售巡店期间，必须保持系统后台的登陆状态，手机定位也要全程开启。这意味着，每个人的一举一动都能在系统里查看到。

“几点到店，几点录入数据，跑了几家店，不仅是我自己的行动轨迹，其他同事的也都能看到。”梦圆的语气中透露着无奈，“毕竟是和绩效挂钩，大家都不敢怠慢。我只是不明白，现在为啥连跑店都卷起来了？”

如今，梦圆不仅学会了优化线路，也学会了“对抗”系统。她会调节巡店速度与节奏，避免出现大段空闲时间，被系统判定为工作量不饱和，而增加工作量。

对于CRM系统的作用，梦圆并非完全否定，毕竟，这套系统能够帮助公司更好地管理店铺，并根据录入的实时数据调整销售、铺货策略。

但是，系统的机械性和死板的规则设定，又让梦圆与同事们始终处在疲于应对的状态。“一天跑那么多家店，根本谈不上跟店主联络感情了。”梦圆抱怨说，“但实际上，很多订单还是要靠跟店主混了脸熟后才能拿下的呀。”

终于到了下班时间，梦圆关闭了手机定位，退出CRM系统，走进麦当劳坐下休息。她不知道，这样的巡店何时是个头。

“如果哪一天系统增加了录音功能，那就真的做不下去了。”梦圆暗暗思索，“只是，即便换一份工作，恐怕也逃不过各种工作系统吧？”

梦圆摇了摇头，仿佛要把这些烦心事都从脑袋里甩走。“想不了这么远了，先把明天的巡店路线规划好。”

明天，梦圆还要继续与系统斗智斗勇……

人机博弈

又到了用餐晚高峰。

梁安站在取餐台后，熟练地完成“装满可乐、包好汉堡、把食品装入纸袋并塞入纸巾”这一整套动作，虽然整个过程耗时不到1分钟，但取餐台前仍挤满了等待取餐的用户。

今年年初，梁安成为了深圳麦当劳的一名兼职咖啡师，在咖啡业务不忙的时候，通常就会被叫来支援店里其他岗位的工作。“这已经是12月里第5次了。”梁安的口气并不是抱怨，反倒有些无奈。

一切都源于麦当劳开展的为期21天的优惠活动，员工内部称它为“小88”——5块钱的汉堡、20元的麦乐鸡礼盒、12元的麦辣鸡腿堡和可乐套餐，每天推出一款优惠产品，吸引了不少人来“薅羊毛”，大量消费者涌入下单使麦当劳的点单系统一度崩溃，甚至因此登上了微博热搜。

事实上，公司提前做了备人、备货的准备，但无奈的是，如今让消费者下单的入口太多了。

“美团、饿了么、微信小程序，再加上门店里的自助点餐机，以及人工点餐。”梁安掰着手指头一一数过来，“订单从各个渠道进入，但后厨就只有这些设备，即便备货充足，半成品炸制也需要时间。”

虽然梁安与同事们都使出了十二分的力气全力以赴，面对大量涌入的订单，依旧显得力不从心。不少人在社交媒体上吐槽，公司策划这样的活动根本不顾及员工感受，“活动时员工恨不得一人当五个人用。”

同样抱怨的，还有取餐台前苦苦等候的用户：“系统提示可以取餐了，跑来一看，店员叫到的取餐号却距离自己的还差了十来个。”

面对顾客的质问，梁安只能一遍遍地道歉。对此，他也很无奈：“这关系到门店配餐速度的考核，只是我们无法和顾客明说。”

按照规定，出餐速度一旦超过100秒，订单栏就会变黄并发出提醒，黄色的订单会拉低门店平均配餐速度；而且门店联网，麦当劳深圳分部可以进行实时监控每个门店的配餐速度。

如果出餐速度过低，门店经理会被上级领导通报批评，因此经理通常会让员工把即将超时的订单先打出来，而这个动作反应到系统中，便是配餐台打印单号，消费者同步收到取餐提示。

九点以后，用餐高峰也渐渐退去，梁安和同事们终于可以缓口气了。只是，这样如马拉松冲刺般的工作节奏，才刚刚开了个头。

不过，梁安对此倒也心平气和：“都是被系统逼的，无论是我们店员、经理，还是顾客，大家也都不容易。”

所幸的是，如今的系统还没有智能到一点空子都钻不了的地步，而“小88”的优惠也只有21天，梁安知道，与系统的博弈明天还将继续……

无处可逃

类似的故事还有很多。

连锁便利店品牌便利蜂，一直标榜自己是一家数据科技公司。借助智能系统和算法，便利蜂从工厂、物流、陈列甚至打扫卫生都交由系统做决策，好的一面是借助系统可以快速进行标准化复制，也能加快人员上岗速度；但另一方面，人则沦为了机器的“工具”。

在便利蜂工作过的员工曾表示，每天拍照要花费大量时间，上货、理货架、上下班打卡、清洁任务等都要拍照留存，如果动作慢根本完不成系统任务。

不仅如此，店内密集的监控还会时刻监督店员，一旦离开监控区域3分钟以上，后台就会语音喊话，询问离开原因，并要求马上回到监控区域。

有员工调侃，便利蜂在业内被称为“便利店行业的黄埔军校”，锻炼两个月出来别家便利店都抢着要。只是，在如此“强大”的系统中锻炼出来的员工，若是失去了系统的管控，果真能干好工作吗？

显然，智能系统的应用本应该是为人服务，但若是执着于此，便是过了头。

再来看看前段时间因工资争议而登上热搜的茶颜悦色。期间，有茶颜悦色的员工抱怨口播“话术已经填满了一张A4纸”。

尽管明知许多顾客对口播抱怨连连，但茶颜的员工必须说完那长达5分钟的话术，因为“口播直接与评分挂钩，而评分低会影响工资”。

而考核员工口播质量的，除了公司派出神秘访客不定期巡店外，机器系统也能帮上很大的忙。一位科技公司从业者向新零售商业评论透露，这方面可以通过监控摄像头及机器学习实现监控，机器会在听到特定语句时记录次数，从而实现简单直接的监控店面的效果。

像便利蜂、茶颜悦色一样，如今，许多企业都引进了各类智能系统，一方面可以分析消费者的喜好，并进行精细化运营，另一方面也为了更好的地监督员工，降低管理成本。

只是，如何在系统与员工、顾客之间取得平衡，仍是不少企业需要面对的一道难题。

无处不在的系统，在为人类的生活和经济活动带来效率和便利的同时，也模糊了人的价值。在冰冷的系统面前，人只是一个代号，就像流水线上的零件，没有个性，面目模糊。

而困在系统中的人们，也开始了反思：当初为了造福人类而开发的系统，果真如愿带来了幸福快乐吗？

祝愿困在系统中的每一个人，一切安好……

应采访对象要求，本文梦圆、梁安均为化名。