文|C2CC新传媒

传统美妆零售商标杆屈臣氏正陷入舆论风波。

近日，因在平台售卖“1分钱促销面膜”却拒不发货，又在直播间辱骂消费者是“疯狗”还被后台工作人员拉黑，屈臣氏被推上了微博热搜。

14日深夜，屈臣氏中国官方微博姗姗来迟发布声明，就美团点评年货节“1分钱促销面膜”活动一事致歉。但消费者并不买账。

深夜致歉是缓兵之计？

屈臣氏在声明中表示，本次活动因系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单。在门店库存可支持的情况下屈臣氏已兑付部分订单，后期因库存不足暂停了兑付。屈臣氏决定采取补货的方式履行剩余订单，对应商品会陆续补货。希望消费者给予理解与耐心。

另与本次事件相关，当天屈臣氏抖音直播间主播出现不当言论，屈臣氏则表示，该主播为屈臣氏合作第三方机构人员，其不当言论绝不代表屈臣氏对顾客的态度。但无论如何，直播间出现不当言论，就是说明屈臣氏对第三方机构合作审核与监管工作不到位，对此屈臣氏方面负有不可推卸的责任。

那么，美团的订单系统真的发生异常了吗？“是屈臣氏商家把活动的金额设置错误导致了缺货状态。”美团客服人员表示。

美团客服人员称，目前，美团正与屈臣氏就“1分钱促销面膜”事件进行交涉，协商结果尚未达成一致。“即使订单到期自动关闭，美团也会就此事给出处理方法。”

对于部分消费者已收到美团发送的50元无门槛消费券，美团客服人员称，这系考虑到消费者购物体验，并非屈臣氏赔偿方案。

广大消费者对于屈臣氏的深夜回应也不买账：

“我求求屈臣氏了，能不能不要一直追着顾客问需要什么。”

“第一，你所说的第一时间就是从事件发生到现在四天了才有回应么？第二，你说在门店有货的情况下先兑现了一部分消费者，但是现在情况事实是门店一直推脱系统原因货架上有货不给。第三，兑换码有时间限制，所以如果在时效内还没能履约怎么处理？以上解决方式请通知下达到每个门店。”

“屈臣氏真有诚意呀，事情发酵了4天，上了热搜，被各大媒体平台报道了，才第一时间出来道歉。如果不是消费者维权意识强，各个平台媒体报道让大家都知道，这事就不了了之了。屈臣氏别带节奏了，真诚点吧，自己问题还甩锅又当又立。”

其实，致歉声明当中值得关注的一个点是，屈臣氏方并没有给出一个明确的履约时间点，只是希望顾客耐心等待。

1分钱面膜引发了两大“罪”，这背后到底是怎么回事？

据了解到，此事缘起于屈臣氏线上平台推出的一个面膜优惠活动。

1月11日凌晨，屈臣氏在美团平台推出了一个面膜促销活动，消费者用了优惠券后，可以用0.01元的价格买到茉贝丽思婚纱补水面膜或SNP爱神菲海洋燕窝补水安瓶精华面膜（每人限购5盒），不过下单后仅支持线下门店提货。

除了两款1分钱购买的面膜外，还有一款定价69元的PAPARECIPE春雨蜂蜜面膜在这一时间段的活动价为9元，但消费者还需付1元包装费，总共需支付10元。

但当消费者前往下单的门店取货时，却被店员告知缺货。甚至不少屈臣氏门店直接在柜台前贴出告示，表示活动商品暂时无货，将送顾客一点小礼物表示补偿。随后屈臣氏总部要求消费者退款。

为此，13日不少消费者到屈臣氏直播间表达不满。有人在直播间询问面膜什么时候能提货时，却遭到了主播辱骂并被后台工作人员拉黑。直播期间，屈臣氏主播还不断嘲讽“就为了一分钱的东西，像疯狗一样咬人。”

开开心心参加活动秒杀，不但无法完成订单，维权还被说成是“疯狗”、“乞丐”。屈臣氏的这波操作，把网友都惹怒了。14日下午，“屈臣氏1分钱买面膜活动被质疑玩不起”的话题登上热搜，舆论几乎一边倒地斥责屈臣氏欺骗、辱骂消费者的行为。

C2CC传媒&新妆资讯记者注意到，在黑猫投诉上，关于屈臣氏的投诉有6700多条，其中因“1分钱促销面膜”无法提货而发起的集体诉讼，也有1500多条。

有律师表示，本次事件中，消费者通过平台链接支付0.01元购买了商品，非恶意的“薅羊毛”，不存在过错。虽然金额小但并不影响合同的成立与生效，商家应按照约定向消费者发货，不能以运营失误、库存不足等理由拒绝发货或者以无货为由建议消费者退款。

写在最后

作为最早进入中国内地市场的美妆集合店，屈臣氏、万宁等曾被视为商场的“流量收割机”。而最近几年，随着线下新型美妆集合店不断涌现、线上销售逐渐崛起，以及新一代消费者需求的变化，屈臣氏们的日子越来越不好过。

原本就面临着“中年危机”的屈臣氏，在这波舆论风波之中，又该如何挽回消费者的信任？