文|青眼 墨宁

14日，#屈臣氏1分钱买面膜活动被质疑玩不起#登上微博热搜，不少网友反映参加屈臣氏在线上平台举行的0.01元薅面膜活动后，却被告知不能提货。

更令人大跌眼镜的是，当用户到屈臣氏直播间质问面膜无法提货一事时，甚至被主播辱骂。这究竟是怎么一回事？

屈臣氏被投诉上热搜

此次事件始于屈臣氏1月11日在线上平台举行的一场0.01元抢面膜活动。据相关报道，当日晨间，线上平台显示SNP爱神菲海洋燕窝补水精华面膜和菲贝丽丝婚纱补水面膜一盒价格为0元，消费者在下单之后只需付0.01元。

根据网友反馈，这两款面膜均可以按活动价格购买5次，即总共可下10单，但仅支持线下门店核销提货。此外，还有一款定价69元的PAPARECIPE春雨蜂蜜面膜在这一时间段的活动价为9元，消费者下单后需付1元包装费，总共需支付10元。

截自小红书用户笔记，两款0元面膜产品购买链接

由于活动力度空前，当天便有很多消费者下单，但在随后的线下提货时却遇到重重阻碍。据了解，不少门店以“活动产品缺货”为由，拒绝核销。甚至有屈臣氏门店直接在柜台前贴出告示，表示“活动商品暂时无货，将送顾客一点小礼物表示补偿”，但此举消费者并不买账。

截自小红书用户笔记，部分屈臣氏门店张贴的《告顾客书》

在小红书上，有用户反馈，随手下了5单，下单后便收到不少小红书推送，得知已经有相当一部分人领到了面膜，最高甚至多达60盒，但当她自己赶往门店提货时却被告知无货，“大冷天赶过去，不仅没货，店员态度还差，平白无故添一肚子气。”

也有人反映，“货架上就摆放着产品，却跟我说没货”“做了活动又说没货，跟耍人玩的一样”。截至1月14日19时，在黑猫投诉平台，针对“屈臣氏有货不给，不让核销”一事，投诉量已超1500人。

截自黑猫投诉（1月14日19时截图）

主播在线“攻击”消费者

以上这些都不是屈臣氏被骂上热搜的导火索。1月13日，屈臣氏官方发布的《关于美团点评渠道的订单超卖处理流程》的截图在小红书平台流出。屈臣氏指示全国店铺按如下步骤处理超卖一事：按下单时间，有库存就正常拣货履约，无库存则点击“缺货反馈”；各店铺将“告示”陈列在收银台，针对已到店咨询的顾客赠送一份小礼品以示安抚。

截自小红书，屈臣氏发布的《关于美团点评渠道的订单超卖处理流程》

但是，仍有越来越多的网友在社交平台分享“屈臣氏后续”表示，对是否能够提货一事，店员先表示可以换同等价格产品，随后又表示不行。也有网友致电屈臣氏客服，收到的回复是“总部要求统一做退款处理”。

截自小红书（1月14日16时截图）

此外，作为此次事件的平台方，美团曾告知消费者，平台已多次与品牌方协调，但屈臣氏暂时仍无法正常履约，为补偿消费者购买屈臣氏产品但尚未获得对应商品的部分损失，美团特提供50元丽人无门槛消费券，预计7个工作日到账。

1月13日，不少消费者前往屈臣氏直播间表达不满，并且发现直播间仍在售卖此次活动涉及产品，并表示有现货。而当大家询问面膜提货问题时，却遭到辱骂，主播在直播间发表的“就是为了一分钱的东西，就想要薅到，就像‘疯狗’一样咬人”“踢了你我就高兴了”等一系列言论，引发网友众怒。

截自小红书，网友被屈臣氏中国直播间拉黑，直播间售卖活动产品

随即，一条#屈臣氏主播嘲讽消费者像疯狗#的相关话题也冲上微博热搜。对此，青眼致电屈臣氏中国总部，但电话一直无人接听。不过有媒体报道，屈臣氏客服向媒体反馈，因系统异常，在美团下单“1分钱促销面膜”的消费者只能取消订单，并称这是目前屈臣氏给出的唯一解决方案。至于是否会处理主播辱骂消费者一事，客服称并不清楚。

针对此事，湖南万和联合律师事务所李新安公开表示，根据《电子商务法》第四十九条的规定，电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。

他认为，本次事件中消费者通过平台链接支付了0.01元购买了商品，非恶意的“薅羊毛”，不存在过错。商家应按照约定向消费者发货，不能以运营失误、库存不足等理由拒绝发货或者以无货为由建议消费者退款。

另据《侵害消费者权益行为处罚办法》规定，经营者提供商品或者服务不得有骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务的行为。消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。

引起重视

近两年，面对疫情和电商平台的冲击，以及美妆零售市场的爆发，新锐美妆集合店不断抢占商圈C位。作为老牌美妆零售连锁店的屈臣氏，也开始转型，大力推进O+O。

屈臣氏借助数字技术，创新提出“线上集合线下”的O+O零售新标准，将实体店铺和线上平台进行无缝结合，给消费者带来随时随想的服务和购物体验，并且率先试水饿了么、美团等外卖平台，开启美妆外卖模式。

此外，门店BA也由曾经单纯给进店客户推销产品转变为与顾客建立并绑定关系，由此，被绑定的顾客今后的咨询、复购都将更具粘性。

以上的种种转变，让屈臣氏从提供“场所”成为提供“场景”。于屈臣氏而言，此前广为诟病的“BA过于热情”，通过O+O模式的转化，反而成为了如今的优势。据屈臣氏官网介绍，在O+O零售模式下，创造了拥有6000万用户的小程序，已添加屈臣氏企业微信的会员消费额为一般会员的2.1倍。

但此次屈臣氏面膜事件，不仅给屈臣氏积攒了多年的良好形象蒙上一层灰，无形中暴露出行业对新零售、新技术的认识和准备仍有不足，对屈臣氏们来说，新零售仍有一段路要走。于品牌而言，建立口碑是一个漫长的过程，但毁掉它，往往只需要一瞬间，这更加值得屈臣氏引起重视。