文|万能的大叔

“大叔，你的预测也太准了吧。”

昨天，好几位公关负责人私信大叔，屈臣氏上了热搜，并附上“屈臣氏女主播直播间骂消费者疯狗”的文章、短视频和屈臣氏官方的道歉信。

其中，有一位某国际化妆品的公关总监感触最深，毕竟大叔在去年当面给她做过一场有关“直播间舆情”主题的沟通。

其他人呢，基本是看了那篇在圈内小范围刷屏的盘点文章《2021十大危机公关》，里面专门提到：当直播间成为“舆论场”，品牌该如何应对？

那篇文章里，大叔有这么一段话：

除了补税，大叔认为，直播行业更应该补补公关知识，因为不管你是第三方主播，还是官方直播，都相当于企业不仅每晚都得开一场新闻发布会，最关键的是，发言人可能只是一个临时工。

没想到，竟然一语成谶，2022年开年的危机公关第一热搜，就被屈臣氏拿下，舆情爆发地就在直播间。

其实吧，这事早在大叔的预料之中，只不过没想到会是知名度还挺高的屈臣氏。

起因是屈臣氏于1月11日在美团上线一个“1分钱面膜”的抢购活动，引发了不少羊毛党前去“薅羊毛”。

根据后来“道歉信”里解释，当时，系统出现问题，导致订单大量超出了库存，不少消费者拿着抢到的订单去线下门店兑换，却吃了闭门羹，被告知没货了。

本来是线上给线下门店引流的好做法，但由于运营出现问题，再加上线下门店对此事的态度不一，导致大量消费者开始集中在黑猫投诉等平台发起投诉。当然，不少没有薅到毛的羊毛党也跑去屈臣氏的直播间“讨说法”。

熟料，1月14日，屈臣氏直播间卖货的女主播，竟然把“维权”的消费者都从直播间中踢走了。

更糟糕的还在后面。

根据一段网传20多秒的视频，这位屈臣氏直播间的女主播指责消费者：

“为了1分钱的东西，想要薅到，就像疯狗一样咬人。”

还有幕后工作人员声音传来：

“你薅到便宜吧又不认便宜，没薅到吧还来这咬人。”

对于随意踢人，女主播很强硬：

“我的直播间，我想踢就踢，我不欢迎你，你不用来。我踢了你就高兴。”

据新京报报道，有消费者表示，屈臣氏主播（不确定是否是同一人，大叔注）曾在前一天的直播中，就称呼参与面膜优惠活动的消费者是“乞丐”。

20秒完整视频请戳大叔的视频号：

1月14日23点59分，也就是直播间舆情爆发当晚，@屈臣氏 官方致歉。除了道歉，信里也就2个核心信息：

1、补货，解决兑付问题。

2、甩锅，骂人女主播是第三方机构人员。

大叔简单点评一下屈臣氏的道歉信，毕竟，今天的重点，不是分析危机公关的声明写得好不好。

1、“补货”这个处理动作，还算合格吧。不管是系统的问题，还是运营问题，品牌方你自己犯的错，你就应该自己承担。单从这点来看，屈臣氏是强于元气森林的。

2、但是，这个回应太晚了。1月11日出的事，消费者四处维权2-3天了，没有见屈臣氏官方有一个明确的说法。大叔想问，如果不是直播间女主播骂人把事搞大了，屈臣氏会重视并解决吗？还真不好说。所以，什么“以顾客为中心”，都是骗人的，大家千万别天真。

3、关键时刻，还是甩锅了。屈臣氏说“女主播是第三方机构员工”，就真等于“不代表屈臣氏的态度”了？？？如果是员工说的呢？是不是可以回应：“只是个别员工行为，不代表企业官方态度。”甩锅这事，坚决不认同。

那么问题来了，到底谁能代表屈臣氏？

大叔认为，在品牌官方直播间说话的人，就代表了品牌。

回到主题：当直播间成为“舆论场”，品牌该如何应对？

大叔强烈建议，大家不要只顾着看屈臣氏闹的“笑话”，尤其是那些口口声声重视直播，或者直播间卖货已经成为主要销售渠道的品牌主们，请你们认真地反思一下：

你的直播间带货主播，会不会有一天就把你的品牌声誉也“卖”了？

呵呵，我们直播间怎么会骂消费者是疯狗呢……

大叔强烈建议，如果你是企业一把手，或者CMO、销售VP、电商负责人……请你想清楚直播间对品牌声誉的巨大隐患，再谈如何应对吧，不然大家都怀着侥幸心理，当热闹看了。

大叔敢断言：屈臣氏绝对不是最后一个在直播间出事的品牌。

为啥？

1、因为再专业和资深的新闻发言人都有可能面对直播镜头说错话，更何况是一个来自第三方机构的、很可能是临时工的、刚转行不久的带红主播呢？

2、因为大部分直播间运营的主体都是电商部，公关部根本插不上手，然后，出了事，只能擦屁股。

3、因为大部分带货主播在播前的培训，只会提到不能违法《广告法》，根本不会培训如何应对突发危机。

所以，面对本身就已经情绪激动的用户说，品牌完全交给一个业余的临时工来处理，不出事才怪。

从屈臣氏这个案例，我们应该看到，草莽生长的直播带货 ，在危机应对上完全没准备好。

怎么办呢？大叔再强调一次，提3点：

1、品牌直播间已经成为“两微一抖”之外的一个标配。以前吃瓜或者维权，网友们都是涌入官方微博、淘宝客服等这样的渠道，现在，可以更加即时响应的直播间成为“新宠”。

2、品牌如何应对来自直播间的舆情呢？这不仅仅是代运营机构和主播的事，甲方内部需要打通，把如何在直播间里应对突然舆情和防止直播制造舆情，形成一套机制。公关部和客服需要介入直播间。公关把控口径，客服解决产品投诉。

3、划重点，甲方对品牌直播间及其带货直播的KPI不能只是销量，声誉更重要。