文|聚美丽 尾瓷

1月14日晚间23时59分，屈臣氏在其官方微博发布声明，就日前引起舆论热议的美团点评年货节“1分钱促销面膜”活动一事做出致歉回应。

图源：屈臣氏中国官方微博

1月15日10点，#屈臣氏致歉#词条登上微博热搜第一位，截至发稿前，仍高居热搜榜第四位，话题阅读量达2亿。

截图自微博

有货不给、主播言语侮辱，屈臣氏面膜促销活动惹众怒

日前，屈臣氏在美团推出“1分钱促销面膜”活动，消费者下单后即可凭借兑换码，到屈臣氏的线下门店提货。但有消费者在黑猫平台上发起集体投诉，表示收到提货信息前往门店提货时，却被店员告知缺货，且问题无法处理。此外，还有许多消费者在社交平台反映“门店有货，却一直推脱是系统原因，拒不兑现”“店员当面下架面膜，告诉我没货了”。

截至发稿前，黑猫投诉平台上关于屈臣氏有货不给、不让核销的集体投诉量已达1618条。

截图自黑猫投诉平台

而后，部分消费者于1月13日，在屈臣氏直播间反映面膜无法提货、兑换码无法核销的问题，却遭主播言语侮辱。该主播称消费者“就为了一分钱的东西，像疯狗一样咬人”，直呼“我的直播间，我想踢就踢”“我踢了你就高兴”“活该”。

图源：封面新闻

据中新财经报道，1月14日，屈臣氏客服人员在其咨询时表示，因系统异常，在美团下单“1分钱促销面膜”的消费者只能取消订单，这也是彼时屈臣氏给出的唯一解决方案。美团客服人员则表示，是屈臣氏商家把活动的金额设置错误才导致了缺货状态。

事发四天后“第一时间”致歉，解决方案受质疑

在14日晚间的致歉中，屈臣氏表示，本次活动因系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单。在库存可支持的情况下屈臣氏已兑付部分订单，后期因库存不足暂停了兑付，决定采取补货的方式履行剩余订单。

同时，对此前直播间主播辱骂消费者“疯狗”一事致歉，称该主播为屈臣氏合作第三方机构人员，其言论不代表屈臣氏对顾客的态度，将加强对公司全体人员和第三方合作人员的监管与培训。

在致歉微博的评论中，部分消费者表示了对屈臣氏态度和解决方案的质疑，“第一时间就是从事发到现在第四天才有回应？”，并表示致歉内容所述的“有货的情况下先兑现了一部分消费者”与实际的“门店有货不给”情况不符。

此外，据了解，该面膜促销活动兑换码的截止时间为1月18日，网友提出“若在时效内未能履约应如何解决”。目前，对此屈臣氏暂未有任何回应。

面临内忧外患，零售业王者风光不再

据网易数读报道，2015年，屈臣氏在中国的同店销售额同比下降5.1%，且在之后的四年中不断下滑。2019年虽有所增长，但在2020年的大幅下滑中，曾经零售业王者的风光也难掩其业绩的颓势。

图源：网易数读

近几年来，屈臣氏导购的疯狂推销一直为消费者诟病，甚至被贴上了“社恐地狱”的标签。在此次事件相关微博的评论中，评论区中的第一个热评与“面膜促销”事件无关，反而是网友对屈臣氏导购模式的吐槽。截至发稿前，这条评论已经获赞3万，收到回复1183条。

截图自微博

据东方财富网报道，屈臣氏店员的“贴身导购”模式，来源于屈臣氏偏袒自有品牌的特殊条款和强势的销售指标。导购在售卖第三方品牌的商品时，必须按一定的比例同时售出屈臣氏自有品牌的产品。据@互联网那些事相关文章显示，屈臣氏的销售导购和收银员都肩负着会员卡办卡指标，第三方导购每天一张，普通导购则一天3张起步。

跟不上这一代年轻人的屈臣氏，也曾尝试通过发力线上商城、签约年轻偶像来挽回用户。但在外部环境中，近年来，调色师、WOW COLOUR、话梅等新式美妆集合店凭借年轻化的整修风格、免打扰的自主购物模式、多样而经济的产品选择，已经成为了年轻人心目中的零售店时尚风向。对品牌来说，相比屈臣氏高昂的入驻费，准入门槛较低且更吸引年轻人的新式美妆集合店无疑是更优的选择。

据艾瑞咨询线下调研，某新式美妆集合店门店2021年日均客流量为750人次，而某传统美妆集合店门店仅为480人次。在资本的推动下，新式美妆集合店迅速扩展，虽然目前未形成难以抵挡之势，但对于屈臣氏仍是不可忽视的威胁。

原本就面对内忧外患，屈臣氏却在这次的“面膜促销”活动中，再一次引起众多消费者的不满，还一度被骂上热搜，一时间惹得人尽皆知。未来，屈臣氏能否摆脱此次负面新闻带来的影响，以及扭转业绩下滑、用户诟病的颓势，仍需时间的验证。