文 | 创业最前线 付艳翠
编辑 | 冯羽
家装市场，正在疯狂涌入年轻人。
《2021新消费者家居观察及趋势报告》显示，如今，二人世界的大部队90后和初尝独立生活滋味的95后，已经构成了家装消费的主流群体。
年轻的90后、00后一代崇尚个性、审美多元，他们对于房子内饰的风格会更加看重，也愿意为了自己的家多花钱。他们往往会在装修过程中将自己的预算一提再提：有人从10万预算涨到15万，也有人将七八万元的预算涨到十七八万。
但传统家装行业中利益模式不透明、运营效率低、服务参差不齐等诸多问题，也让这些年轻人们陷入“被装修支配”的痛苦中。
有人直言，甚至想要将刚装修好的新房卖掉。也有人在装修期间遇到分手的夫妻店老板，致使其定制服务材料被偷梁换柱、以次充好，还莫名损失2000多元。甚至还有消费者因为装修公司制造各种项目增项，而不得不和对方斗智斗勇。
作为少数几个拥有万亿市场规模的行业之一，家装市场一直都是一个动辄收费几十万、但用户难以买到满意服务的行业。
而当90、95后遇上家装，他们之间又会碰撞出怎样的故事？
1、年轻人家装爱“折腾”
2021年，1993年出生的王梓（化名）正式将装修事宜提上日程，从元旦过后，就利用周末假期和爱人一起约看固安各家装修公司了解市场行情，“真的是顶着疫情不断发作的间隙，从报价2万多元到报价十几万的装修公司都看了一圈。”
王梓的老家就在固安，平时在北京上班，但经济实力难以在北京买房。前年五一，王梓夫妻俩花了两人工作几年的积蓄，还背上30年的房贷，在固安购买了一套二手毛坯房。
从那天之后，他们就开始讨论着现代简约、意式、美式等各种装修风格，会为了格局、电器和家具码放讨论到很晚，还下载了各种App，只为了在不同的装修风格中寻找到一些他们喜欢的设计风格和元素。
装修毕竟是一件总价高且直接影响未来居住生活质量的事，用王梓的话来说，“再慎重都不为过。”
而这届年轻人更习惯于从网络上获取信息，货比多家。王梓也从很早就开始通过各类短视频了解装修知识，试图避开前人们趟过的大坑诸如“装修公司收回扣买劣质材料”“国产涂料甲醛超标”“到期根本完不了工”等。
于是，从哪种装修材料零甲醛，到哪些水龙头材质佳、出水范围又大又节约用水，再到智能开关和插座的选择，以及美缝、沟缝，腻子和铝塑管的区别，为了“恶补”这些知识，在装修之前，王梓就已经“忙坏”了。
（图 / 王梓去年看了4715个装修相关的视频）
2021年5月，经过无数次的深夜探讨，王梓夫妻俩终于决定找自家在装修公司上班的表哥以半包（自己购买材料，对方找人施工）的形式开始装修，“因为预算有限，逛过各种家装公司之后，还是这种半包的形式省钱，也能一定程度把控装修材料的安全性，入住后更放心。”
与此同时，个性化需求也是这届年轻人们考虑的重要因素。
1995年出生的张涛（化名）也是于2019年在河北省承德市隆化县购买了人生中第一套房产。当时，开发商做活动，首付过后加2万元就能赠送精装修。他当时看了样板间，感觉效果不错，也不想买房之后再进行装修，就额外支付给了开发商2万元。
但2020年，开发商交房时的装修效果却让张涛大失所望，“墙面都是黄色的，卧室铺了木质地板，客厅的地板又是瓷砖，而且水电也不是我想要的位置。我都不知道怎么搭配家电和家具，太丑了。”
去年，手里还算宽裕的张涛还是觉得应该按照自己的想法重新装修一下。考虑到他自己在北京工作，回去一趟并不容易，而他老婆又不懂装修知识，张涛索性找了一家全包装修公司。
“他们能在签合同前免费测量房屋，出规划得特别完美的装修图，我们的意思也都能理解到位，装修报价也是按照600元/平的套餐，还算可以。”于是，张涛的家装事宜也就此开始了。
事实上，这届年轻人们更愿意为了自己的个性化装修需求买单，而像张涛这样为了装修出喜欢的风格，选择砸了之前的“精装修”而重新装修的人也大有人在。
“这届年轻人精力太过旺盛，太愿意倒腾。”AiNANA管家（上海颐丰明绚建筑装饰有限公司）创始人周辉也不得不感慨着，90后要选自己放心和满意的材料，而且特别喜欢新奇、前沿、好玩、新型且非常规的材料和装饰品，“总会有些稀奇古怪的想法。”
2、一入装修深似海
“一入装修深似海，从此周末是路人。”王梓向「创业最前线」感慨道，不管你是不是在上班，只要开始装修，就永远有数不清的事情找你决策，“水电如何安排、吊顶用什么材料、层高要多少、瓷砖要买什么颜色，根本没有空闲的时间。”
（图 / 王梓装修时堆积着的各种材料）
更让他觉得装修就是不断踩坑的，还是他全屋定制之后的服务问题。
去年6月，家里的硬装进行得还算顺利，王梓也开始将全屋定制家具提上日程，他先去看了如欧派橱柜、全友家居等大品牌，又去了几家二线的品牌，但和销售沟通后发现价格太高，最后都不了了之。
“根据品牌店销售给我们计算，我们两室一厅的屋子，定制两个衣柜一个餐边柜和橱柜后，竟然要七八万元之多。我们最开始全屋装修的预算只有10万元，这太贵了。”
后来王梓在朋友介绍下，选择了一家全屋定制的夫妻店，“他家有我调研过比较环保的知名品牌板材，但做出上述我这些家具只需要2万元，他们原价要29500元。”
不仅有超高的性价比和心仪的板材，对方设计之后的家具设计图他也很喜欢，王梓当时就拍板了这家全屋定制品牌，“当场我们就签订了合同，因为是朋友介绍，也同意了对方直接全款支付的要求。”
但让他没想到的是，这种小品牌夫妻店的售后一点都不靠谱。
“我们平时在北京上班，对方安装时我们也没在现场，感觉安装师傅也比较敷衍，等周末我们回来验收时就看到了歪斜的柜门，对方竟然还说我地板不平。之后就是在群里各种扯皮，又过了好几周对方才又安排安装师傅过来调整。”
（图 / 王梓家橱柜存在很大缝隙）
但这还只是开始，王梓后来在网上买了紫外线灯，准备按照网上教的方法验证一下板材，想看一下对方是否真材实料，“没想到我们又失望了，当时说好用我们所选定品牌的生态板（价格高），且合同里也有体现，但对方却偷偷换成了颗粒板（价格低）。”
王梓找到全屋定制店里，对方借口是沟通有问题，工厂给下错了单，但愿意赔偿他一个定制的电视柜和餐桌餐椅，“如果按照26平方的差价算，对方还要退给我们2000多元。”
如果这样解决，王梓还能接受，但后面发生的事情，又一次刷新了王梓的“三观”。
“该店铺两夫妻因为感情问题，在这期间闹起了离婚。后来我们找了对方两次，都是找借口不见我们，最后连曾经的店面也被他们退租了。在微信群里，他更是直言，这件事情他不会再管，如果还想要就去报警。”王梓无奈告诉「创业最前线」，他最后也没为了2000元的事情报警，只能自认倒霉。
（图 / 王梓提供的聊天截图）
“一入装修深似海。”也有消费者感慨道，不光是夫妻店不靠谱，遇到一家不靠谱的装修公司起码“短寿”十年。
“装修是我见过最烦的事情，太恶心了。”在一个家装群里，一位90后分享着装修后逐渐崩溃的心情，“再也不想装修了，这次就不该装修，一家人都在外边工作，后期准备卖了买二手房。”
她不断抱怨着，表示只要开始装修，就没有办法安心工作，直到结束为止，让她失去了自由。下面不时有消费者附和，表示装修让他们身心疲惫，“我没有工作，都天天被装修羁绊，想去体检都要挤时间，橱柜隔三差五说有问题，和装修公司对接问题永远都不能一次性说完。”
而张涛在装修的过程中，也遇到过各类问题，尤其是在工人施工环节。
“我家电视背景墙就被砸了3次才装好，两次是工厂加工错误，还有一次是安装师傅安装的有问题。重要的是我本来在北京工作，是为了方便才请了家装公司，最后我还是要隔三差五回去看看。因为实在不放心。”
此外，张涛为了居住安全，选择了某大品牌的全屋定制家具。为此，他花费了6万多元，但装修好至今已经半年多，打开抽屉味道还是很大，“自己买了测甲醛的仪器，发现屋子里的甲醛含量就有0.12mg/m3，但我查过，室内不超过0.08mg/m3才可以放心入住。我花了那么多钱，感觉被坑了。”
不难看出，装修市场中，消费者服务体验差已经是“资深顽疾”。
3、家装公司蒙眼“捞金”
家装行业“水深”几乎是行业里公开的秘密，而消费者们作为“小白”，虽然都做了种种准备，也只能在装修过程中发现被坑，但这时已经深陷其中，最后他们只能“认命”。
“我观察了去年很多装修案例，发现90后们在装修时，不管是30平米的小居室，还是更大一点的别墅，基本上都是设计师为主导。而且，年轻人装修时的花费观念与70后和80后完全不同，他们虽然房子不大，但装修费用在20万以上的大有人在。”老呐向「创业最前线」表示。
老呐是一名家居撰稿人，2009年就进入家装行业，曾在一家互联家装公司创业，2018年虽然离开创业公司，但也一直没有停止对行业的观察，“我感觉，更多年轻人非常讲究颜值和质感。”
但事实上，年轻消费者们对于个性化的需求也方便了家装企业“捞金”。
据「创业最前线」了解，在装修的过程中，装修公司、施工方、材料方、工人师傅，每个环节之间都有利益牵扯。一般装修公司接到项目后，出设计及报价，然后将工程外包给施工方（项目经理），对方接到活以后，再去招募工人师傅，最后则是业主或者项目经理去建材市场买东西。
在家装公司做监理的刘学透露，行业里不少装修公司，接到活会按照20%的比例扣除自己的利润，再找包工头进行外包。包工头需要拿着这笔钱保证自己的收入、师傅的工资以及材料的完备等。
而一个家里想要装修，起码要将600多种材料用不同的形式组合到一起。这600多种材料，每一种都对应着不同的品牌和工艺，从而衍生出了数千万个组合，“小白们不懂装修，有个性化需求后，应对的材料更加多样，行业内的人就有巨大的发挥空间。”刘学补充道。
周辉也向「创业最前线」举例，比如一家知名品牌的马桶，市面上消费者自己买要花三五千元，家装公司可以将价格压到千元左右。这些差价则是家装公司和销售等人员可以操作的利润空间。
“市场上家装公司的利润普遍不会低于35%，常规在40%左右，有‘黑’一点的可能在50%-60%。”周辉表示，这样的操作其实是行业默认的“潜规则”。
与此同时，偷工减料、以次充好、制造项目增项也是部分装修企业的常见“招数”。
张涛就是在装修过程中遇到了类似情况。
当时家装公司在报价中，说好了是按照600元/平的套餐标准装修，但签了合同之后，设计师在陪他选材料时，就发现他能看中的材料都需要加钱，而合同中标注的材料他又实在看不上。
不仅如此，因为他收房时是精装修，设计师又告诉他，想实现之前给你看的装修图，厨房和厕所的格局得大变，拆墙、建墙、垃圾清运都需要加钱。
对此，刘学表示这样的套路很“正常”。
据他了解，有的公司在报价时很多材料只会写“单价+品牌”，而规格等具体数据则不会体现。比如涂料报价中，就标注用知名品牌的涂料，X元/㎡，但不会说明到底选用什么品质、规格和工艺。
“要知道，只写一个品牌名就是耍流氓，他们会用高价高质量换成低价低质量的，也会和你说这就是合同中所说的品牌。”刘学说。
甚至有些家装行业中所谓的设计总监，还没有学会各种画图和施工技巧，最先学会的却是如何“坑你”。因为公司会有一套应对消费者的话术，教他们如何和消费者销售公司的材料，快速收取装修定金，选择套餐后再如何利用话术加钱。
更夸张的是，装修小白们费劲刷视频所做的功课，都是装修公司们想让你看到的东西，究其根本，他们还是想要“割你”。
刘学表示，其实装修就是一件低频的事情，业主们想要靠着在网络和短视频上所谓业内人士的内容建议来避开各种坑，本身就是一件可笑的事情。
他还向「创业最前线」透露，短视频风靡后有许多顶着“家装设计师”名号的账号出现，但这些账号的运营人员大部分没有从业背景，都是由统一的公司批量进行生产。
事实确实如此，王梓的预算也从最开始的10万变成12万，最后的实际消费更是达到15万元。在四线城市装修的张涛则更夸张，预算已经从最开始的七八万，变为光硬装和全屋定制的橱柜就花费10万元。他预计，待硬装软装完成后，这个预算得变成十七八万元。
4、家装赛道：等待一场技术革命
事实上，90后和00后正在成为互联网装修消费市场的中坚力量。
土巴兔大数据研究院发布的《2021装修消费趋势报告》显示，2021年使用互联网装修产品及服务的用户同比增长106%。其中，“90后”在互联网装修用户中占比最大，约39%。“00后”在互联网装修用户中占比4.46%。
而一场针对年轻人心智的家装家居产业争夺战已然打响。
Fastdate报告数据显示，2020年，我国家装市场规模达到2.61万亿。在这个规模超2万亿的市场中，试图以互联网思维解决买卖双方痛点的公司不在少数。这期间，也不断有想要颠覆行业的企业诞生，巨头们更想在行业中分一杯羹。
2021年3月，苏宁宣布提供家装家电一站式购物服务；4月，国美上线“打扮家”App；5月，百度发布了互联网家装新品牌“装馨家”；巨头们更是纷纷布局，京东已经上线了“京东家”频道，贝壳找房推出了家居服务平台“被窝家装”，阿里旗下则设有家装平台“每平每屋”。
而据不完全统计，2021年，国内家装行业共公布了67起融资事件，19起并购事件，并且有18家公司成功上市。企业主营业务主要涵盖智能家居、装配式、供应链平台等。
事实上，很多互联网企业纷纷入局家装赛道，他们根据自身的基因和优势，试图在家装行业占据一席之地。
比如，百度和字节跳动，前者以搜索为核心，后者则以算法为核心，这样的技术优势在为前端流量提供解决方案时自然是得天独厚。因此，以百度“装馨家”和字节跳动“住小帮”为代表性的平台，核心在于解决前端流量。
京东、阿里的电商基因，使整个生态的成熟度能够迅速孵化出标准品的全链路售卖。因此，京东家装、阿里“每平每屋”则是以建材售卖等标准品为核心。
而土巴兔则从装修全流程出发，参与到整个家装交付流程中，通过供应链、施工管控、用户服务等全链路互联网赋能，打造自身模式壁垒。
可见，家装行业的求变之心明显，但落实到具体操作层面，家装行业的变化却并不明显。
“大家都想要颠覆行业，但实际上，家装行业这些年一直没什么变化。”在老呐看来，除非家装行业出现工业性的技术革命，能够让行业脱离水、木、电、瓦、油这些需要人工来施工的过程，否则在施工环节没有改变的情况下，行业也不会有什么新的变化。
“因为底层逻辑没变。”老呐进一步表示，在家装行业，有多种多样的服务需要人来把控，而人又是最难标准化的。
说到这里，老呐向「创业最前线」举了一个例子，她在北京居住的老旧小区，这5年光她所住的楼里就有七八户装修，且是很多年轻人进行老房装修，但他们一般也都缺乏经验，再加上装修工人素质相对较低，还间接给她带来了很多困扰。
“我们这种老房的墙体太薄，装修师傅也没有经验，有一次隔壁装修把我们家墙给打漏了；还有一次是楼下在供暖期装修，将楼里暖气弄坏；甚至还出现过下水管道防水没做好、将水漏到别人家的情况。”老呐无奈表示。
对此，周辉也表示，隐含暴利的家装行业，其实至今没有长出巨头来。且细数已经上市了的家装企业，营收超过百亿级别的公司寥寥无几，整个行业仍处于相对分散且地域化特征明显的状态。
事实也的确如此。家装产品和服务的实际现场施工标准化程度低、消费频次低、重服务和体验，这使得家装行业相对比其他高客单价、高标准化、轻服务体验的行业来说，整体呈现出集中度低、市场规模大的“大行业、小公司”特征。
“这与家装行业产业链过于冗长且行业太偏服务属性有关，这些特点使其很难像零售行业那样把产品做出一个可标准化售卖的物品。”周辉补充道，“用户的需求千姿百态，你没有办法让客户彻底实现标准统一。”
因此，在产业没有得到彻底的升级之前，在未来很长一段时间内，家装市场恐怕将依旧维持现有的格局。
不过，家装本身又是一个服务幸福的过程：让客户能拥有一个属于自己的家，这中间经历的辛酸，最后都会得到收获。
正如王梓所说，装修确实需要一路披荆斩棘，“但当我把所有问题都解决之后，就是满满的成就感，致敬自己，我也终于有了自己的新家。”
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