文|车市物语

“我把等了四个月的Model Y退了，定了这款车。” 刘超(化名)是极氪-ZEEKR 001前100位预定车主，回忆起去年4月15日极氪品牌的发布，当时激动的场景还历历在目，“几乎没有任何犹豫，晚上9点开始预定，十分钟之内我就交了定金。”

然而，期待值越高，落差就越大。自打去年11月提车以来，这个曾让他无比“上头”的品牌，用了三个月就耗光了他的热情和耐心。“如果从操控方面来说，这款车确实优秀。可是它软件方面的bug实在太多了，直接影响了长处的发挥，也严重影响了用车的心情。”

刘超苦笑着说道，一万个车主就有一万种极氪。他所在的一个不到30人的车主群，每天都有车主吐槽车子的bug。一有问题，售后就说用OTA方式来解决。就在前不久，极氪官方宣布ZEEKR 001迎来首次重大整车OTA升级，新增25个功能以及220余项用户体验改善项目，包括语音、导航、人机交互等方面，总共涉及34个ECU单元。

“升级(OTA)完之后，感觉很像燃油车。每一次大大小小的升级，在解决完上一个bug之后，总会出现新的问题。现在我的车能量回收明显没有升级之前好使了。”另一位极氪001车主陈洋(化名)说道。

从极氪全新品牌发布至今，短短不到一年时间，极氪的舆论风波就没有停过。像刘超和陈洋一样，很多车主逐渐开始失去耐心，“说自己是用户型企业，可是一有事找销售都是一问三不知。我们需要有人来解决问题，不能老拿‘新品牌’来当挡箭牌吧。”

#01继承领克，仓促上马

“现在回想一下，我选这个车就像‘开盲盒’一样。”刘超感慨道，去年10月提车之前，只试驾过一次ZEEKR 001，而且时间比较短。“仅仅是开车，车机什么的都不让碰，销售说车机还不是最终量产版，还说量产之后肯定比现在好。”

刘超解释道，之所以叫“开盲盒”就是因为提车之前只试驾了三分钟。因此车机什么样，只有拿到车才知道。“实车到手了，你又会发现很多功能都没有推送，我们车主都管这车叫‘半成品’。”

“感觉像是仓促赶制出来的”，多位车主都给出了几乎相同的感慨。极氪-ZEEKR 001源自领克ZERO概念车，极氪的工厂也是位于宁波滨海六路的领克工厂改名而来。虽然极氪官方没有承认极氪和极氪001是“赶鸭上架”的品牌和产品，但极氪从公司成立到首款车型启动预售，只用了不到一个月时间，似乎也印证了从领克ZERO到极氪001的快速切换。

而在极氪汽车CEO安聪慧看来，这种“极氪速度”是基于在领克时代就对产品和用户进行了充分的调研，“我们不会先讲规划，再去实施，再去找钱，极氪是现货。”

正因如此，在领克车上会遇到的问题，也得以“一脉相承”了下来。一位首批预订领克01的车主就曾表示，本来怀着激动的心情去试驾，没想到刚进入地图、输入导航后，车机就卡死了。

“我之前在网上吐槽，我的新车车机卡顿，很多人不信，认为我是故意黑。结果有很多领克车主在下面评论，‘作为一个领克车主，我负责任地说他绝对不是在黑’。”

刘超感慨，在领克燃油车上会遇到的软件问题，在极氪这样的电动车上只会放大。

对于用户所反映的问题，一位接近极氪的业内人士解释道：“第一，极氪还是有浓厚的传统汽车时代的工程师思维，得益于此，极氪的硬件层面表现得比较优秀。但在软件层面，这种思维却很容易出现bug，致使没有从用户实际使用场景出发去做软件逻辑的底层设计。其次极氪仓促上马，使得功能的逻辑设计与验证也不太成熟。”

一位微博用户@蛮力兔子就曾吐槽过，原本为自己的老婆选购了一台保时捷纯电动跑车Taycan作为生日礼物，谁曾想车机烂得一塌糊涂，经常出现黑屏、重启等故障，甚至连音响都会出问题。

常理上讲，保时捷的工艺标准和品控要强于极氪，车机却依然会出现这种问题。由此可见，传统工程师思维做车机这类软件确实有些糟糕。

当然面对用户的呼声，极氪官方也承诺会在未来数月内推送更新来修复问题。在前几天的极氪中心全球旗舰店开业仪式上，极氪也做出回应，2022年极氪将推出5次大版本的OTA和多次小版本OTA，另外8155芯片正在测试，实体钥匙也在规划中。

#02长处过长，短处过短

“很多人说极氪001可以跟奥迪A8、宝马5系PK，我觉得问题不大。这款车的机械素质确实很棒，这也是我当初毫不犹豫选择它的原因。但是这些都是在我开起来不烦的情况下，现在的情况是，就连我上车后的人脸识别都时常出bug，能不烦吗?”刘超抱怨道，有时候碰到人脸识别不工作的情况，座椅和方向盘记忆不仅消失了，还自动把座椅推到最前方，把人夹在里面。

极氪001经由跑车生产商路特斯调校的底盘得到了车主的一致好评，陈洋也表达了“长处过长、短处过短”的观点，“如果极氪001是一辆油车，有很多物理按键，没有那么多智能化操作，那这辆车一定无与伦比。可是现在很多功能都集中在大屏幕上，屏幕又经常不好使，甚至有时候调个音量开个空调都出bug。虽说我买这辆车不是图它的智能化，但是也不能影响我日常操作吧。”

去年年末，极氪官方宣布在智能驾驶辅助方面，ZAD智能驾驶辅助功能将采取分阶段OTA的升级方式，计划在2021年12月底开启OTA，并将在2022年分阶段释放。它的核心功能包括ACCQA带排队功能的自适应巡航、AEB前向碰撞减缓、LKA车道居中保持辅助等。

“辅助驾驶的功能，像ACC、AEB这些功能我这款车一直都没有推送。现在很多十几万的车子都有这些功能了。如果放在几年前，没有这些功能我还能理解，可现在不是几年前。”陈洋表示，或许这些功能在配置单里有出现，但是对于他来说，无法使用的功能就是没有。

刘超补充道，在极氪的设计逻辑里，辅助驾驶功能可能还和电动车门有关联。他举例说道，如果后方来了一辆电动自行车，电动车门理论上是不能打开的。但是现在辅助驾驶功能还没开通，只要扳动一下门把手，门自己就全开了，如果后面来一辆电动自行车，就撞上了。刘超表示，这已经不是好用不好用的范畴了，这是存在安全隐患的问题。

“不管遇到啥问题，售后给出最多的回答，就是通过OTA来解决。有段时间，很多车主都说自己的车空调有震动，噪音很大。我们推测是空调压缩机出了问题，这种硬件问题无法靠OTA去解决。果不其然，OTA之后，震动的问题还是存在。”陈洋表示，所有的升级都陷入了一个怪圈，在解决上一个bug的过程中，出现了新的bug。

另一位车主汪海(化名)也表达了自己的困惑，“每次一说车机硬件不给力,官方给的反馈就是高通820A车机处理芯片虽在性能上吃紧，可由于极氪早在五六年前就立项，所以芯片早就定了。一说车机有bug，又说自己是新企业。”

#03成则吃螃蟹，败就割韭菜?

“现在的车主群成了吐槽群，慢慢地大家很容易对这个品牌失去信心。”陈洋叹气道。而最让车主感到无语的是4S店的态度。

虽说极氪在组织架构上已经独立，但目前的售后渠道依然依赖于领克。“我能感受到领克4S店对极氪车主的优先级是很高的，每次出来接待我的都是总监级别的。但是真遇到什么问题，总是得不到明确回复”。陈洋说道。

据他描述，在交车前后，极氪组建了一个6人的顾问(fellow)微信群为他服务。“我每问一个问题，他们就拉一个人进来，进来之后，也不说话，也不回答问题。平时这个群里也几乎没人说话。到现在，这个群里已经有20多个人了，但就是不解决问题。”

刘超告诉车市物语，每次反馈问题得到的回应无非是，“我们已经反馈给技术了”或者是“工程师已经在加班加点地解决了”……“就是不提什么时候解决好”，他无奈地说道。

“我的车迄今为止已经升级了三次，三次都在4S店里。每次出了新的软件版本，也没人通知我。有一次我去4S店检查轮胎，销售说有了一个新的软件版本，要给我升级。”车主王鹏(化名)无奈地调侃其为“古法手工OTA”。

2月18日，极氪在一场为期一小时的直播中迎来了上海中心全球旗舰店的开业。为了展示自己直面用户的决心，极氪在直播中用了半小时的时间谈到了OTA规划，并且展示了车主吐槽最多的六个问题。而众多车主也十分“捧场”地在直播中用“什么时候交车”、“好意思谈用户”的弹幕刷屏。

“我不知道别的品牌是怎样运营App的，但是在极氪的App里，如果有吐槽不好的，经常会被限流，推送给用户的基本上都是‘歌舞升平’的内容。很多人慢慢也不在上面吐槽了。”

王鹏补充道，现在的吐槽分为两种，一种是车主吐槽bug，一种是准车主吐槽减配、延期交付，导致自己被“割韭菜”。“反正总有一款(吐槽)适合你”，王鹏笑道。

从直营体验店、自建充电桩到用车管家(fellow)再到极氪App，一个用户企业应该具备的标签，极氪看上去都具备了。可配置与功能毕竟是两回事，在有的车主看来，极氪是在开卷考试的情况下，依然把答案填错了。

“我身边也有朋友买蔚来、小鹏这些新势力的车，我自己也去过他们的体验店。极氪和他们营销的套路还是很像的，可是我总觉得极氪只学到了‘形’，没学到‘神’。用户不见得需要什么‘城市特饮’这些花里胡哨的东西，最起码的一点，对用户的需求都不能第一时间反馈，怎么能叫用户型企业?”陈洋表达了自己的疑惑。

极氪汽车作为第一个使用吉利SEA浩瀚架构的品牌，身上有“吃螃蟹”的品质，正如一众车主，即便是全新品牌的全新产品，也依然有大批拥趸选择盲订，愿做第一个吃螃蟹的人。“我们要的是结果不是过程，成功了叫吃螃蟹，没做好只能叫‘割韭菜’。”陈洋总结道。

面对智能电动车的到来，智能化在车上的权重越来越大。不管特斯拉等造车新势力，还是大众等传统大厂，多多少少其实都会遇到相似的问题。但极氪车主对车机等问题的大规模吐槽还是比较少见。

“所有的车企都在强调用户型企业，但真正做到还是很难。前人踩过的坑，后人即使摸着石头过河，也会再踩一遍。”汽车分析师刘明(化名)这样说道，“在智能化时代，车企需要从油车时代的思维中跳脱出来，真正用产品经理的思维去打磨智能化功能，只有这样才能让创新真正有益于消费者，而不是让他们闹心。”