记者 | 孙梅欣

作为国家体育馆供应商之一，箭牌卫浴蹭上了“冬奥会”热度，然而因为产品质量和售后问题，依然被消费者频频投诉。

其中，箭牌卫浴近年来主推的智能马桶，由于切中了消费者对“智能家居”单品的需要，而颇受市场青睐。然而在实际投入市场后，却因为产品设计、质量和售后等问题，被消费者不断诟病。

“去年11月使用箭牌智能马桶冲洗功能时，水温突然上升，巨烫无比，关闭后马桶发出声响，之后冲洗和烘干功能，都没有热水热风了。”消费者刘先生在“黑猫投诉”上讲述了他的遭遇。

然而在马桶出现功能问题后，刘先生却发现，这台2300多元购入的智能马桶，要维修和投诉更难：“客服先说配件坏了，寄出配件后，维修师傅修理时发现无法维修，建议换新，然而客服拒绝换新。”在反复核实1个多月后，刘先生发现原本还能冲凉水的冲洗功能直接失灵，而再度反馈客服时，客服说维修师傅反馈他们拒绝维修，这让刘先生十分气愤：“简直胡编乱造。”

消费者“Sea_198206”也有类似的遭遇。2020年3月，他通过电商平台，购买了接近3400元的箭牌智能马桶，然而4个月后，就因安装问题出现污水外溢。在经历多次无操作情况下出现的自行冲水、烘干、冲洗等异常情况后，他于次年6月将马桶更改返厂维修，“在此期间全家人每天坐在没有盖的马桶上使用，用完手动冲水，难受至极！“

然而马桶盖维修后仅1个月，再度出现上述问题，并在数月后表示是因为“没有干湿分离”引起，这让消费者十分气愤：“北方室内湿度只有50%，已经十分干燥，而且整个购买、安装过程都没有人提起这个问题。”并表示在经过官方渠道投诉1个月后，没有任何人联系处理。

在淘宝箭牌卫浴官方旗舰店的评价中，一款折后定价近4000元的新品高端智能马桶的100多条评价中，也有多位消费者给出“差评”，原因包括“严重反臭”、“质量不行，新买安装1个月左右，清洗功能就不出水”、“1万块买的2个马桶，1个多月就坏了1个，要求退货退款被拒绝”等等。

而在不到3000元的入门智能产品中，有消费者表示“马桶陶瓷变形，销售次品”、“马桶对水压有特殊要求，提前不告知，并要物业开大水压”、“冲洗阀2个月就漏水”等等。

在黑猫投诉平台中，涉及箭牌卫浴的投诉量超过200条，高于不少同类品牌。而比产品质量更让人诟病的，则是箭牌的售后和服务问题。

有多位消费者反映，虽然箭牌声称可送货入户1800个城区，但是却要求消费者“自行安装”；在马桶出现问题后，官方推荐付费上门的维修师傅，维修后再度出现类似问题；或者安装师傅并不了解产品，安装、维修或告知产品使用流程不规范，导致安装问题引发的漏水、渗水等问题。

值得注意的是，消费者反映最多的问题，来自于产品出现问题后，需要维修、退货等环节时，不论官方反馈渠道，或是电商购买平台的客服，不能积极解决问题，甚至客服电话打不通。或推诿消费者的人为损坏；或接到问题后，不能及时安排维修，或快速解决问题；或客服敷衍作答；或退货退款拖延。

有消费者表示，从安装和维修师傅的专业度来看，部分城市该部分服务为外包渠道，对产品不了解。更有消费者直言，箭牌的售后和服务“拖累品牌形象”、“与品牌知名度不匹配”。

从箭牌家居近年来的投入来看，智能家居是品牌的主推点之一。在箭牌家居去年发布的招股书中显示，计划募资的18.09亿元中，直接涉及智能产品的投资额度超过30%，其中4.8亿元用于智能家居产品产能技术改造项目，以及1.73亿元用于智能家居研发检测中心技术改造项目。

从投入来看，箭牌家居对智能家居的产能和研发的比重颇高。另外，自去年10月成为国家体育馆的供应商之后，箭牌卫浴便主推给“双奥场馆提供智慧卫浴空间”的概念。

就在今年2月，箭牌还在张家口发起了“智能马桶极寒环境挑战”，测试在极寒环境下的马桶圈升温、烘干等功能。

然而从消费者反馈情况来看，在普通家用环境下，重点产品智能马桶的升温、烘干、冲洗、冲水功能却难以长期保持质量稳定，售后服务也长期存在服务不到位、问题不能得到及时解决等不足，是箭牌家居亟待解决的问题。

毕竟相较于营销方式带来的品牌光环，消费者体验才是决定家居品牌口碑的关键所在。