文|酒管财经

编辑|阿鳅

2021年，酒店行业都在追数字化。无论是酒店咨询还是行业论坛“数字化”三个字都显得必须且时髦。

当下，中国酒店业数字化步伐更加紧迫。疫情的反复，让“非接触”的场景需求成为常态化，酒店业对于IT的投入也有了明显的上升，国内很多酒店集团也将数字化转型放到了重要的战略层面，期待酒店的数字化也真正实现“降本增效”。

由中国旅游饭店业协会及石基信息作为主要发布方，联合浩华管理顾问公司及环球旅讯共同发布的《2022年中国酒店业数字化转型趋势报告》（以下称“报告”），对中国酒店业数字化转型的趋势进行了复盘、剖析及趋势预测。

我们从报告的几个切口，来看看酒店数字化转型都有哪些行业机会？

酒店数字化现状

2020年，国内五星级和四星级酒店在IT方面呈现出了小规模的上涨，分别为0.9% 和0.6%。

而国际管理五星级酒店则从2019年的1.2%上涨到了1.6%，国际管理四星级酒店从 2019年的1.6%上涨到2.1%，增幅最为明显。

由此可见中国酒店业数字化仍处红利期，但需理性看待。中国酒店业数字化转型的当下，“落地”才是关键。这考验的是转型之路上，谁能够最快洞察业务数字化的需求，谁能最快调动各方资源，谁能够在各方利益之间找到新平衡点的能力。

从行业、企业和技术三个方面来说。中国酒店业已经从2018年到2020年的觉醒迷茫期，进入数字化探索期。行业技术已经相对成熟，正处于技术+业务场景应用的红利期。

而酒旅企业也正在从数字化技术的“早期采用者”向“早期大众”过渡，越来越多的技术将成为行业的新标配。也就是说，企业要根据自己的发展需要来合理进行改革，这样才能推动战略落地。

三分技术，七分组织

原中国人民大学商学院院长毛基业教授曾提出：数字化转型本质上是人的转型，三分技术，七分组织。

根据此次的调查，企业能够成功落地数字化转型战略的三大关键要素分别是：专业数字化人才和专职转型小组（48.5%）、一把手负责（48%）和人才培养&加强数字化相关能力建设与培训（43.8%）。不难看出，这都与“人”有关。

酒店数字化的转型也要求了管理者还需要能够建立更加扁平的组织架构和效率为先的企业文化，以适应数字化时代对于敏捷性的要求。

“他们花费了太多时间来维护技术，而不了解客户的需求或业务需要如何发展。这是问题的核心”。他指出。

为了解决这个问题，酒店的IT部门需要活用三种镜像。

数字化转型背景下的IT部门需要是望远镜。要能看到公司未来的发展方向，以终为始；

IT部门需要是放大镜。优化数据资产，帮助企业创造价值；

IT部门也需要是显微镜，洞察企业的增长机会和可能的风险等。

同时，企业内数字化转型负责人更要能够兼备技术和业务专业知识，主动打通部门之间的壁垒，建立良性反馈和沟通机制。

2019年，中旅酒店集团正式将数字化转型上升为公司战略，首先就进行了组织架构的调整，将原来只服务于市场部需求的IT部门独立出来，重新定位，以响应组织内部包括党群、审计部、纪检监察等各个部门的需求。IT部门由原来的需求接收方，变成了需求主导方。

在IT部门转型落地过程中，中旅酒店集团还在技术人员具体角色与职能上进一步进化，以使这个崭新的部门能够适应整个集团的数字化进程。

首先，IT部门不再是一个纯技术部门，而是将技术与业务进行深度结合。整个技术团队由最初的4个人发展到现在的11个人，分工和角色都发生了变化。

比如，增加了产品经理的职位，这一角色需要对酒店运营管理有深度的理解，从而将业务部门的需求转换为技术语言，去与第三方资源或集团内部IT沟通，从而实现技术上的把关与落地。IT部门还设置了项目经理、项目总监的岗位，起到了推进与监管数字化项目，实现部门间协同的职能。

用好数字化，做好私域流量的“存档”

过去两年中，我们曾面向行业反复提出，现在已经不是流量为王的时代，而是流量与转化并重的时代。这一点在2021年也得到更多酒店运营者的共鸣。

对会员质量，包括复购率、活跃度等指标的提升已经超过会员数量，成为大家新的关注点。

据国家统计局数据显示，2020年中国内地Z世代总人数约2.75亿，占总人口的近20%。Z世代的开支达人民币4万亿，占全国家庭总开支约13%。

庞大数据背后，足以显示Z世代消费人群在社会的重要性，其中，在酒店场景中也同样如此。

他们的消费特点如何？消费升级的本质源于“精神消费”，所以对于Z世代而言，他们更加愿意为精神消费、为兴趣付费，他们渴望追求价值认同与自我实现。

在这种特点之下，随着后疫情时代来临，Z世代中产生了这样的一种人群—“宅人群，”他们在社会、经济、技术等系列因素下，更喜欢在酒店场景中“宅度假”。Z世代也将私域流量的概念逐渐在酒店业火爆起来。

那么对于私域流量来说，酒店更应该将这个特点考虑进去，消费群体决定了私域流量的存在方式。

比如，万达酒店管理集团特别针对核心用户或者种子用户推出的付费会员卡，在短短几个月时间内售卡近10万张，售卡收入达3000多万。2021年万达还推出了商务卡体系、主要是服务商务客人的会议、客房预订。商务会员预订达3000多万，会议预订收入近2亿元。

再比如说，雅斯特酒店集团旗下的高档商旅型品牌雅斯菲尔酒店旗舰店在2021年7月开业，开业前，雅斯特酒店CEO郭丁语曾与KOL共同主持了一场直播，同时联动主播的一直播、微信、微博多个平台账号，直播数据出乎她的意料，全场累计500万播放量，在线互动粉丝120万人。

直播期间迅速消化了套票、房、餐券，并将活跃粉丝引流到了公众号进行二次转化，再为优质粉丝提供探店权益。同时，她还为品牌公众号粉丝举办线下社群福利活动，平时也会不定期联动门店会员参与活动，这些粉丝又能再次形成IP传播继而产生新一轮消费。

私域流量需要强维护才能保持用户与品牌之间的粘度，酒店的非客房收入就是其中一环。

酒店业数字化发展的“痛点”

在今年的调研中发现，阻碍酒店数字化转型的前3大挑战分别是: 过时的系统架构(46.2%)、 缺乏专门的数字化人才(45.9%)和缺乏足够的预算 (43.0%) 。

过时的系统架构”从去年的第三位一跃上升为今年的“头号难题”。46.2%的受访者认为，这是阻碍其数字化战略落地的首要挑战。应该说，宾客日益提升的对数字化体验的要求和系统封闭性所带来的集成难、成本高、维护难的问题，两者之间的矛盾变得越加凸显。

“缺乏专门的数字化人才”是阻碍其数字化战略落地的重要因素。

从目前来看，酒店数字化人才的缺口主要是数字化营销和运营岗位。对于这些人才的素质要求主要有两个方面，一方面是酒店业数字化意识和认知的培养，一方面是构建数据能力的培养。行业越来越需要既懂IT又懂业务的多面人才。

随着酒店业数字化程度的不断深入，酒店经营者不再仅以迭代智能设备作为数字化策略的唯一抓手，而将重心落在组织架构调整以及部门协同能力构建上，并开始全面建立企业数字文化。

数字化让员工从执行者变为信息化工具的使用者，人机协同效应凸显。中旅酒店集团于2019年启动数字化转型战略，首先就进行了组织架构的调整，将原来只服务于市场部需求的IT部门独立出来重新定位，以响应组织内部包括党群、审计部、纪检监察等各个部门的需求。

在IT部门转型落地过程中，中旅酒店集团还对技术人员具体角色和职能进行了进一步优化，以使这个崭新的部门能够 适应整个集团的数字化进程。

扁平化的企业文化、高效沟通机制，效率为先的理念也是数字化能够撬动企业数字化转型成功的必备要素。

总结

酒店数字化在酒店更多是较为隐性的存在，在细枝末节优化管理、流程、客户体验，让酒店不断具备新的动能。

酒店数字化转型的重要目标就是塑造完善的数字化酒店生活圈，让酒店成为集住宿、娱乐、本地游等服务为一体的综合服务平台，从中酒店可以源源不断地收集顾客及行业数据，描绘立体化的客户画像，预测行业潮流、趋势，并为组织效能不断赋能。

对于酒店数字化都有哪些期待，欢迎评论区探讨。