文｜首席人物观

3月1日晚，海底捞发布管理层人事任命公告，张勇卸任，杨利娟成为新的首席执行官。

把杨利娟推上舞台，原本并不在张勇的计划之内。2020年的春天，海底捞曾启动接班人计划。在那封写给全员的公开信中，张勇明确表示了自己将用10-15年的时间逐渐退回幕后，但接替者自己的不会是杨利娟，当然也不是兄弟施永宏。

张勇食言了，但不让人意外。

意外与忠诚

作为张勇的“大弟子”，杨利娟是和张勇最像的人。不仅因为他们同样出生四川，还因为他们对于微笑服务、客户至上有着同样的信念。

1999年，张勇派杨利娟去西安接管海底捞第一家省外店铺。在杨利娟离开四川前，那是一家亏损不断、几近倒闭的饭店。杨利娟带着服务员满大街的贴广告，结果很快就被警察“请”了进去。从小在农村长大的杨利娟，这才知道原来城市是不可以随意贴广告的。她在警察局放声大哭。

看着眼前这个不到1米6，21岁的女孩警察最终没有让她交罚款。结果，杨利娟收了哭声就开始在警察局宣传起海底捞了。她满脸堆笑，热情洋溢地介绍着自家的川式火锅。最终，两位原本因为杨利娟乱贴广告要罚款的警察，成了她的第一桌顾客。

杨利娟的成功来自对张勇的耳濡目染。在成为海底捞老板前，张勇在简阳的街头卖麻辣烫，这也是后来海底捞的雏形。当时，既不会熬汤也不会炒料的张勇连毛肚是什么都不知道。客人不满意，他就陪笑脸，还总是送东西。不少爱占便宜的客人虽然知道这里东西不好吃，但还是愿意来。半年以后，张勇赚了一万块。

等麻辣烫变成火锅店。当地一位相熟的干部下乡回来，张勇发现他的鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦。没多久，开在火锅城的海底捞，凭着极致的服务兼并了周围大大小小的火锅店，简阳火锅城变成了海底捞火锅城。

微笑服务、送礼物以及擦鞋，这些都在日后海底捞的特色。2018年，张勇接受了一次财新的采访。在那场采访中，张勇曾表示海底捞没有数据考核要求。那个时候，海底捞的营业总额刚刚突破100亿，并在港交所上市，意气风发的张勇在台上，还有后半句话没有说——海底捞的考核更严酷。比如忠诚、服从以及孝顺。

捞底与服从

杨利娟对张勇有着百分百的服从。

在西安当店长的时候，张勇要求她下班以后要自学电脑和写工作日记。初中都没毕业的杨利娟抱着30块钱买来的键盘去隔壁的打字店，求里边的员工教自己打字，后来又花7000块买了一台电脑，上了一个月的电脑班。等到海底捞装电脑系统的时候，杨利娟已经完成了“自学成才”，可以快速上工。

不仅是杨利娟这样的年轻人，在海底捞学习是一件连清洁阿姨都避免不了的事情。曾有店长找来自己店中40多岁的清洁阿姨谈话，表示如果能在一个月内学会使用店里的电子秤工资就可以升一级，反之工资就要降一级，如果20天觉能学会，还另有大奖。

谭丽原本觉得在培训中集体吼出“大家好，很好，非常好，明天会更好”的口号太难堪了，可当她知道经理和店长六位数的工资后，她觉得没有什么不能接受的。到了第7天，她已经能体会到“海底捞”三个字背后的深意了——海是宽阔的胸襟，底是底层，捞是劳动，总结就是用海阔胸襟和劳动，改变底层命运。

而杨利娟是最好的榜样。2021年，在海底捞工作27年后的杨利娟先后登上了《胡润中国职业经理人榜》第7位和《福布斯全球富豪榜》第1931位，背后是她超过400万的年薪和1.797亿股的海底捞股票。

一个在海底捞广为传唱的故事则是还是西安店店长的杨利娟碰到了三个喝多了的男顾客，在赶跑几个人的两个小时后，两辆卡车停在了海底捞的对面，从车上跳下来60多个手持棍棒的大汉。杨利娟赶紧跑打电话报警。在等警察的时间里，她组织100多位员工冲出店外，男员工在前边，女员工在后边，刚刚21岁的杨利娟站在最中间指挥着对阵。最终，60多人没有在往前走一步。

杨利娟最初的动力，除了钱还有家庭。杨利娟曾有两个借高利贷的哥哥。尽管杨利娟发工资后，第一时间便是把钱寄回家。一次，要债的人上门，父母让在简阳打工的杨利娟想办法凑800块钱回家。而当时，她每月的工资不过160元。

最后，老板张勇从公司的账本里拿出了800帮她填上了窟窿。从此，杨利娟成了张勇的忠实“信徒”。

外后，孝顺也是张勇激励员工的一大利器。在海底捞，有百分之八十的员工来自农村。张勇给这些农村来的员工写了一首《带着父母登长城》的歌曲。在员工大会上，总有店长会问下边的员工：你们带着父母坐过几次飞机，有没有看天安门，下边回以充满激情的声音。

老板张勇以此保证着海底捞的微笑服务和快速运转：每天12小时小跑的微笑服务，一个月穿坏一双鞋以及永远高强度的运转。

他们赶着进城务工的热浪，也赶着海底捞迅速发展的势头，开始改变自己和家庭的命运。那是中式餐饮开始走入大众消费的黄金时期，不需要厨师的火锅城了餐饮老板的首选。

在四川省的隔壁，重庆小肥羊也在五年后诞生，并在2008年完成了上市，比张勇敲响港交所的钟声还要早十年。

给加西亚的信

但海底捞到底不是家，微笑服务的背后更多的是痛苦。

海底捞的内部网上发曾出现过一位员工的帖子：“你做你的事业，我打我的工；我拿工资是因为我对这个企业有贡献。我每天早上9点上班，晚上9点下班，一天上12个小时班，如果还嫌不够，那要怎么办？海底捞没有哪个服务员睡够了的。一天12小时上班，你说还有什么自己的时间？！难怪婚姻大事推荐内部消化。这算是为员工着想吗？休假了，都是在宿舍补充睡眠呢。你们养的不是员工，是机器人。”

而一位服务员成为店长，“犯错”还意味着“社死”。

在店面打了C后，店长张春义和家里打电话，表示公司打给父母1600元的慰问津贴没有了。“工作没有做好，就要被搞起嘛”她故作轻松地说。挂了电话，她要当着所有店长的面徒手捏爆“不务实”、“方法少”的气球，还有喝苦瓜芥末汁和顶锅盖等惩罚等待她。小时候她曾被气球炸伤过眼睛，抓气球时，她既恐惧又羞愧，手不停地抖。

在成为CEO前，杨利娟是海底捞制度的负责人和推行者。她规定，当徒弟开店时，师傅可以抽取“供奉”，相应的考核则是店长必须在3年内教出符合海底捞标准的徒弟，让徒弟开新店，否则所有徒弟的供奉不能再领。来自同一个师承的5—18家门店组成一个大家族，2018年的海底捞有41个大家族。

疫情下，海底捞陷入了开店的疯狂。2020年，2020年顶着肆虐的疫情猛扩544家，到了2021年6月，门店数量变成了1597家。疯狂开店的背后是亏损。早在2019年，门店数量超过593家后，海底捞已经遭遇了增长乏力，并在第二年出现了首次亏损。曾经引以为傲的翻台率从4.9降到了4.0。

关店风潮紧随而至，来得比当初开店更加气势汹汹。

2021年11月，杨利娟成为了海底捞“啄木鸟计划”的负责人。杨利娟像啄木鸟一样，挑出了300多家店从海底捞这根树干里拔了出来。300家店铺一一被关闭，上千位位员工被辞退，不少人的收入因此锐减。

在三百多家店铺关闭后后，海底捞的翻台率得到了提升，但也意味着海底捞内部的师徒制成为了过去。当晋升与高额的工资不再，杨利娟让员工“笑下去”恐怕成了难题。

许多年前，海底捞的员工培训上，在张勇的要求下，杨利娟向所有被培训的员工朗读过《给加西亚的信》。这是一本记录19世纪美国与西班牙战争的书——美国第二十五任总统麦金莱需要将信送到加西亚将军手中。一位叫罗文的中尉将信包进牛皮纸徒步走过危机四伏的国家，把信交给加西亚。没有提问、没有要求、甚至他根本不知道加西亚是谁。

豆瓣读书上，关于这本书的第一条评论：这是一本老板用来给员工做思想教育的工具书。但却成了后来很多年张勇管理海底捞的利器。如今的杨利娟，或许要把书拿出来再重新读读了。