文 | 蓝鲸教育 一晖

去年“双减”政策下发后，教培机构开始转型。众多赛道中，成人教育凭借细分赛道多、存在刚需赛道等特点深受追捧。

然而，直至今天，成人教育赛道依然是学员投诉的重灾区。在投诉上，成人教育的数量甚至超过了因转型经营不善的学科类教培机构。

虚假宣传、信息不透明

在黑猫投诉平台上，成人教育的投诉量居高不下。

以去年获得B+轮融资、2020年收入近10亿元的潭州教育为例。这家成人教育的独角兽企业，在黑猫投诉平台上的投诉量高达16657起，近30天的投诉量达529起，且完成率不足20%。师大教育的投诉量近4000起，近30天投诉量达到150起。甚至连成立时间只有5年多的导氮教育，其投诉量已高达2547起，近30天的投诉量为104起。

这样的投诉量甚至超过了很多陷入经营异常的K12教培机构。比如学霸君，其累计投诉量也只有3450起。

为何成人教育的投诉量如此之高？一个很重要的因素在于，成人教培机构在信息宣传上的不对称。

最直观的是宣传上的不规范、信息不透明。在师大教育网站上，随机挑选了售价4960元的“幼儿教育培训师”课程。在宣传页上，对授课老师的介绍只有简单几行，而课程安排却没有任何介绍。

在启航教育的“小学笔试押题冲刺班”课程中，主讲老师没有介绍，课程介绍只有简单的几句话。通过网站，学员对课程信息的了解非常有限。

在这一类课程中，对主讲老师的介绍，或缺少详细的介绍信息，或夸大宣传老师的能力。以宣布转型的高途教育为例，其素质教育课程的教师，通常可以查询到教师资格证信息、教师简介；但在成人教育类课程中，不少教师的介绍页面甚至是空白的。

实际上，由于K12的监管要求更严格，高途官网所列的信息还算详尽。而在启航教育的课程介绍页面，甚至没有教师的资质介绍。即便有个人简介，也往往带上了“滤镜”。比如，“精通”、“专家”、“超资深”。而在师大教育，一位老师甚至既是PMP相关管理名师、多家教培企业战略顾问，又是多家知名幼儿园的课任辅导老师。

相比于介绍信息的模糊不清，购买课程的过程却可谓“丝滑”。在潭州课堂，点击购买后立即跳转到订单提交页面。启航教育同样如此，支付流程只有简单的三步。这些平台几乎都看不到任何合同、用户须知等提示信息。

而在奈学教育，即便有提示信息，也不是用户勾选的方式，而是“提交订单表示同意”。

《消费者权益保护法》第二十六条规定，“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”显然，这些机构的做法并不符合要求。

在模糊的宣传、丝滑的购买流程下，或许是头脑一热、或许是销售人员的怂恿，用户便轻易购买。而一旦开始学习课程后发现名不副实，退款却难上加难。

培训贷、霸王条款

很多课程并不提供7天无理由退款。

打开潭州教育的官网，随机选取了一门价格599元的“标准日本语初级（上册+下册） 超详细精讲课”。在宣传界面的最后，有一处相对不太明显的提示：“一经购买不可退换”。

由于此类条款的设置，在黑猫平台上，有大量关于潭州教育霸王条款、退款难的投诉。

实际上，此类条款之前就曾引发诸多质疑。中国政法大学知识产权研究中心特约研究员李俊慧就曾撰文表示：网络课程，消费者理应享有“七天无理由退货”的权利。大多数知识付费平台销售的网络课程，主要是音频或视频内容。不同于文字信息，这些内容只要用户未点击观看或播放，并不会了解其中的详情，相当于未使用。对于商家来说，消费者未观看或播放，相当于“未拆封”，并不影响其向其他用户再次销售。

而在鹰视教育上，合同的退款条件更加复杂。比如综合服务管理费，按照合同，在乙方报名时起24小时后，无论因何种原因解除培训协议，综合服务管理费均不予退还。蓝鲸教育查询发现，消费者缴纳的甲方收费中，综合服务管理费高达15%。也就是说，无论是何种原因，只要报名交费，就有15%的费用难以退回。

除了这些隐形的霸王条款，培训贷的加入，让退款更加阻碍重重。

在黑猫平台上，不少消费者都表示遭遇了培训贷的问题。比如，有学员投诉在潭州教育报完名之后，更换了服务老师，申请退费时分期已经还了七期。

目前，这是成人教培机构通行的做法。在很多上市公司的财报中，都明确提及了贷款转介服务费。由于贷款并非教培机构发放，因此一旦学员想要退费，贷款合同就成为其中阻碍。

鹰视教育的合同中就明确提到，“支付方式为贷款支付的，乙方必须严格按照贷款协议、还款期限向甲方合作方还款，如逾期还款，则乙方应按照贷款协议的规定向甲方合作方支付违约金、赔偿金等，甲方不对乙方的逾期行为承担任何责任。此外，如乙方逾期45天未足额偿还任何到期应付的贷款本金、利息、费用或/及其他应付款项，甲方有权解除与乙方的培训协议并终止向乙方提供任何服务”。

在约定俗成的行业规则下，学员被诱导报名。报名后一旦对课程不满意，想要退款却阻力重重，最终导致投诉不断。从此前315曝光到如今，成人教育机构的整改力度似乎并不明显。

对成人教育的监管势在必行

去年3月，北京市人力资源和社会保障局针对专业技术类职业资格培训机构开展专项整治行动，重点整治举办注册消防工程师、建造师、造价工程师等24类职业资格培训的社会机构，明确了培训基本规范的“负面清单”。包括发布虚假广告、夸大培训效果等，并专项治理培训机构宣传“考试包过”、“不过退费”等行为。对于成人教育机构来说，也应当摒弃当前零和游戏的做法，真正不辜负学员的期待。

去年10月，教育部等五部门印发通知，强调高等学历继续教育广告信息必须真实、准确、合法，不得出现“快速取证”、“免考包过”、“考不过退款”等对教育效果作出明示或者暗示的保证性承诺；不得模糊自学考试助学活动与主考学校学历教育的关系区别；不得混淆技师学院、专修学院、研修学院等非学历高等教育机构与开展学历教育高校的性质区别。

不过需要看到的是，对于成人教育、特别是成人在线教育，宣传资料应当具有哪些要素、培训贷如何规范、如何退费等细则要求，依然有待加强。随着更多机构的加入，成人教育市场在不断壮大。上述种种问题，迫切需要监管。