文丨陈明艳

新的一年，海南离岛免税行业保持快速增长趋势。

据最新统计，今年前两个月，海南10家离岛免税店总销售128.73亿元，同比增长33%；其中，免税销售额119.46亿元，同比增长38%；免税购物人数212.66万人次，同比增长36%；免税购买件数1262.3万件，同比增长53%。

3月10日盘后，中国中免（SH.601888）发布了《中国旅游集团中免股份有限公司2022年1至2月主要经营数据公告》。公告内容显示，经初步核算，2022年1至2月，中国旅游集团中免股份有限公司实现营业收入131亿元左右，同比增长约20%；实现归属于上市公司股东的净利润24亿元左右，同比增长约20%。

与此同时，多家奢侈品牌也在今年开年向海南免税店递来橄榄枝，据不完全统计，今年前两月三亚国际免税城已迎来了Jimmy Choo、Balmain巴尔曼、Brunello Cucinelli、Burberry博柏利、Givenchy纪梵希等多家奢侈品牌的新门店。

随便翻一家海南旅行社或是旅游博主的行程规划，如果没有加上免税店的重头戏，那么便算不上是一次让人满意的行程规划。小红书上关于“海南免税”的笔记多达12万篇，有免税店的广告，有旅游博主和时尚博主的分享，有消费者真实的购物体验，甚至还有代购的引流笔记。

但正如网购，免税这门生意越做越大，消费者遇到的问题也就越发多样化，海口12345政务服务便民热线官网搜索“免税”，结果显示，从今年1月1日至今共有986条投诉记录；三亚12345政府服务热线搜索“免税”显示，从去年12月9日至今共有2093条投诉举报记录；黑猫投诉平台上搜索“海南免税”，共计出现共1838条结果。小红书搜索“海南免税坑”共有1万篇笔记，其中有消费者整理出来的避坑实用贴，还有部分是消费者对免税购物过程中不愉快经历的吐槽。

界面海南梳理发现，延迟发货、漏发商品、寄件丢失、退款过慢、虚假营销、退换困难、服务态度差等问题是消费者投诉的焦点。

3月8日，一位消费者致电三亚12345政府服务热线投诉称，其于2月11日下午在吉阳区迎宾路海旅免税店购买了免税商品，提货方式选择了邮寄，现离岛将近一个月商品迟迟未发货。

3月10日，另一消费者投诉称，其于2月22日-25日之间在海棠湾中免免税店APP上多次购买了商品，并选择了邮寄，现通过APP上查看到免税店于3月2日发货，但发货之后快递并没有更新物流信息。快递方面表示包裹丢失，让其选择理赔。后该消费者联系免税店客服，客服表示应自行联系快递公司处理。该消费者认为这不合理，未收货的包裹不应该让消费者自行联系处理。“就算最后得到了快递公司的理赔，那么消费者为购买免税品付出的时间成本和离岛成本呢？”这是多数未收到免税品的消费者的共同心声。

有消费者在黑猫投诉平台上反映，希望免税店能改善退款速度慢的问题。“有更优惠的购买方案，所以想退款重新下单，但是询问过客服，说退款到账时间是7-15天。我还有不到一周就要离岛了，再加上是学生，手头也没有那么多钱，比较麻烦。”也有一些消费者反映，取消订单后二十个工作日才能退款，这很不合理。

此外，涉嫌虚假宣传也是一个值得留意的现象。多位网友在黑猫投诉平台上发帖称，小红书内有多个营销号进行“每月22日注册会员都能领取积分+37元就可购mac”的营销宣传，并且有官方账号在笔记下回应，证实活动真实有效，引流后又于22日前几十分钟临时修改规则，不送积分，恶意宣传不实活动，引导消费者注册会员。

经过梳理发现，航班变更、奢侈品瑕疵、包装简陋、产品运输过程损坏、化妆品护肤品期限等引起的退换货矛盾也是消费者投诉得较多的问题，此外，从“向客服反映多次”“官方一直怠慢处理”“毫无进展”“至今未答复”“工作人员态度也并不是很好”“售后客服话务语气也很不耐烦”“多次拨打免税店客服均无人接听”等投诉词条可知，海南各大免税店的服务质量或许还有待改进。