记者 | 杨舒鸿吉

2022年3月20日至4月11日以来，上海市热线办共向静安区转办12345市民服务热线工单16481件，较去年同期的3458件增长至五倍，其中紧急工单4103件、次紧急工单8218件。

而自4月11日下午，静安区公布了第一批“三区”划分名单，随之而来的是居民们的咨询与疑问。当日转办的热线工单就达到了2058件，4月12日转办的热线工单达到了2499件，到了4月13日，已经升至2907件。

据介绍，面对急剧提升的工单数量，静安区城运中心多举措并施，通过对工作方向的针对性加强，进一步提升了12345市民服务热线工单转办的保障能力。

为加强12345市民服务热线值守，静安区城运中心人员分为A、B两班开展工作，同时不断挖掘内部潜在力量，让年轻同志也能够发挥自身能力担起重任、住压力，一同组成平台值守力量。

与此同时，许多工作人员还主动请缨，连续在中心坚守，不少人已经20多天没有回过家。居家办公的工作人员，也纷纷响应号召向居委报到，参与志愿服务工作；同时配合做好中心的紧急工单跟踪工作。热线紧急工单需要重点加强保障，中心也针对此项工作进行了值守力量部署，确保能够及时跟踪转送市民们的诉求。

针对疫情相关热线工单，静安区城运中心始终密切关注政策变化、以及社会热切关注的方向，同时，加强与市热线办、区卫健委的沟通，及时梳理明确疫情工单的派单方向和工作要求，更好地落实情况告知、跟踪机制，并且督促、指导好各承办单位加强值守工作，强化协调跟踪的工作机制。

静安区城运中心表示，根据市热线办的要求，专门建立了封闭隔离期间急症重病救助特殊事项的内部跟办机制，努力确保该类工单第一时间转送、两小时内有回应、当日系统办结，尽力解决市民的“急、难、愁”问题。这些紧急工单主要涉及血透、放化疗、配药以及发热、手术拆线、心脑血管疾病等急症相关的特殊外出诉求。在此期间，区城运中心多次通过多方协调，帮助需要就医的市民联系可接收的医院，并安排120送医。

自4月以来，区城运中心不间断地关注市民对就医和生活物资的诉求，并及时就相关情况向区内物资保障牵头部门进行了反馈。

静安区城运中心的一名工作人员表示：“工作中苦点累点没什么关系，社区的工作人员比我们更辛苦。如果市民的诉求不能及时解决，自己心里也会很不是滋味。通过自己的努力，为市民解决的每一个诉求，都让自己的工作更有意义，更有价值。”