在酒店行业竞争日益激烈的今天，会员体系渐渐的成为了大多数酒店必不可少的一个增值服务，维系一个忠实会员的成本远低于开拓一个新的客户。你所在的酒店对于会员是如何维护的，又对会员开放了哪些特权呢？站在消费者的角度，你觉得怎样的会员服务能吸引你？我们和酒店人一起做了探讨。

何晟：我住最多的是华住，吸引点也是便宜酒店多平台完善，一开始加入华住是通过一个APP导向过去的，直接注册成为会员，这个会员门店卖38一个，然后入住多就打折价格，住满多就送房。

刘海-海鸽酒店学院校长：说实话，我没有用过哪个连锁酒店的会员APP预订，我的预定全部走OTA的。但是我认为，每个酒店的会员体系都是相当有价值的。只是对于有像我这样全国到处跑的人，没有太多的价值。我的要求是住各种不同的酒店，并且很多酒店是业主已经帮我们安排好了，或者当地的朋友帮我们安排好了，所以没有太多的选择。如果是全国出差的销售人员，或者是其他的商务活动，经常要自己付费的，那么连锁酒店他就有很大的吸引力。

亢婷婷-哈尔滨百祥：赠送早餐，延迟退房，会员卡的积分制度，赠送洗衣券，基本这几种，不过还是优惠订房更吸引会员。

秦意长-杭州度春风酒店管理有限公司CEO：在目前的酒店业，会员体系是一个酒店生存的根基，一个良好的会员体系可以支撑一个酒店健康的运营和发展。那么基于会员体系下的会员服务该怎么做呢？

首先，我觉得是必须要分级，不同的客户对酒店的消费支持力度是不一样的。28法则是非常适用于酒店行业的，我们会给到我们最高级别的会员酒店最高级别的服务，让客人真正有尊贵的感觉从而促进忠诚消费，鼓励更多人加入最高级别会员形成良性循坏。

其次，是会员服务必须要以人为本，把服务和温度放在第一位。不一定要有很多很大的惊喜，也无需刻意，一定要让人能切身感受到服务的温度，也就是走心。其实相对于很多超值服务，反而我觉得处处到位更加重要！

刘海-海鸽酒店学院校长：如果我成为某个酒店的会员，我内心的想法应该是想得到两个字，那就是特权。这个特权的第一部分，我认为不可避免的是价格的优惠，不论你提出多少的增值服务，消费者第一关注的还是价格，因此我认为价格的优势是一定需要的，并且这个价格的优势，要比网络更有优势。

对于那些会员价比ota的价格还高的酒店，我实在是无法理解，你把会员放在哪一个角度呢？又或者说你酒店主要是依靠OTA，如果是这样的话你就没有必要去充会员了，既然你做了会员，肯定是会员更加重要，因此我觉得，酒店的会员应该是最优惠的价格。

除此之外，我认为特权还包括其他的方面。比如说我可以比其他人拥有更快的结账方式；或者说我在办理入住的时候会有更好的接待；又或者我在预订的时候有专人为我负责，以及我的延迟退房时间比非会员更长，我享有的早餐比别人更多。

当然我也希望酒店对我特别在意，当我入住酒店之后有人会为我开夜床，但我外出的时候有人会给我打招呼，当我回到酒店的时候，有人能够称呼我的姓名。

余烨娟-南宁市王子酒店：酒店会员体系应该足够吸引人，只有客户想不到，没有店家做不到的。如：大家都有延时至14点、15点退房，但是客户更在乎是他超过这些退房时间后的加收费用，而这些在我们酒店的会员体系中就有很详细的优势说明，会员价格按时间段来区分。如：早上9点入住是一个价格，晚上9点入住又是另一个价格，零点入住又是另一个价格，但是仅限对于会员，会员帮朋友订房可享同等待遇。

秦意长-杭州度春风酒店管理有限公司CEO：假如从五星级酒店的最高级别会员说起、我觉得应该享有如下服务才能然让我成为他们的死忠：最低价格，优先或专人办理入住及退房，多倍积分，不限日期的积分兑换房间，积分兑换餐饮、水疗、航空里程，优先预定，免费升级，奖励积分，免费上网，延迟退房，机场接送，免费熨烫，免费康乐，免费酒水果盘，免费商务服务。五星级往下或者会员级别往下我觉得可以同步缩减项目。那么为此我愿意付出一定数额的消费来维持我的这些权益。

也许你们会说你咋不上天呢？但是我觉得这些其实真的可以去做的。当然，目前我还消费不起。做一家商务，精品或者经济型酒店又该给会员提供什么服务呢？我个人觉得八个字可以解决问题：理念之下，竭尽所能！

魏云豪-西安曲江惠宾苑：会员对于品牌的忠诚度相对好一些，而且他们的忠诚度也可能受个人消费能力影响，他可能是同档次多个酒店的会员。有对比就会有差异，会员类服务如果不能和其他酒店有一定优势上的差异，很可能导致流失。储值类会员对价格的敏感度相对低，他们不很重视价格，更重视的是会员专享服务。回过头来，这样的服务还是要团队来对接。所以，团队打造是会员发展的基础。

我做过小范围了解，会员服务一旦涉及多部门协作，肯定会出问题。所以，我的观点是当我们都很重视发展会员（无论是注册会员，还是储值会员），就必须组建专业的对接服务团队。这个团队除了要做好具体接待，还要做好会员渠道的价格管理，渠道管理，当日房间体量控制（容量控制），不断完善客户档案，优化客户，定期回访等等工作。这样才可能在比较合适的时间，用会员体量确定及预测开房率，为收益最大做准备。仅就针对会员供应房型在当天的控制，就可以看出来。

亢婷婷-哈尔滨百祥：我记得南京机场附近，温德姆托管的酒店，有专享的会员通道。

刘海-海鸽酒店学院校长：我也给大家分享一下，上次我去丽江的感受，虽然我不是他们家的会员，但是他们把我当作VIP客户来对待。我和他们的店长完全不认识，仅仅是通过一个朋友介绍预定了他家的房间。

在我去丽江之前的3天他主动和我联系；在我即将到达丽江的前半个小时他和我联系；我下了火车之后他和我联系，并且他的工作人员把我的行李取出接到酒店。

第二天帮我联系了去玉龙雪山玩的旅游团，告诉我旅游团哪些地方可以玩哪些地方不要去。得知我第三天要赶飞机回长沙的时候主动帮我联系好了车，送我去机场。在他店里期间，各种小吃、各种问候数不胜数了。

我们早几天在江西县城的叫做濠江酒店的一个小酒店， 他家的会员服务才有意思呢。老板是一个没有做过酒店的投资人，没有请到好的店长于是自己管理。他的管理方法非常的简单，就是按照咱们平常家里的礼节一样来做。到他酒店的所有人，不管你开不开房，他都要送上一瓶水，你今天就是到他大堂坐一下他也送一瓶水，更别提会员了。给我的感觉是，他家酒店就和一个好客的家庭一样。这个方法不知道是对还是错，但是我知道现在的丽枫酒店，也有这样相类似的做法。

李剑飞-成都飞博酒店管理有限公司运营总监：什么样的会员无非也就是回头客，不知道大家有没有注意到，在回头客当中有一类顾客，他一但认定你的酒店,会主动自发的帮你的酒店拉客、介绍生意，不计报酬。建议在会员当中好好挖掘一下这一类客户，使他们成为酒店的'客户股东"，毕境金杯银杯不及客人的口碑。现在对于酒店会员，很多酒店存在一个现象，就是以为只要建立了会员体系就OK了，不去疏理、归纳、总结。有些认为多给些"甜头"也就非常到位了，而往往忽视了情感上的关怀。

秦意长-杭州度春风酒店管理有限公司CEO：其实就是资源整合，知道阿里在干什么吗？他免费帮酒店升级智能化，报酬就是酒店未来的空房，那么我们能不能把未来的空房换成忠诚会员的所需？

刘海-海鸽酒店学院校长：积分制的使用挺好的，业内联盟也有很大的发展空间，只是付出与得到要形成正比才好。如果我们要投入相当大的人力和物力，去维护我们这一套体系，进行积分的清算，那我们就得不偿失。这套东西如果能够用系统完成，计算机直接计算，对大家的操作就会很方便，这样能够节省不少的人力物力财力。但是把这套积分系统推广开来，让其他的商家接受，也是一个头疼的事情，改变用户习惯，需要一个长久的过程，如果想在短时间内改变用户习惯，那就需要投入巨大的资金驱动，让用户主动去改变自己的习惯，比如滴滴打车。

魏云豪-西安曲江惠宾苑：即使是会员，也要做好细分，根据订房，餐饮，娱乐消费量区分，根据消费频率区分，这样才能给精准营销做准备。

李剑飞-成都飞博酒店管理有限公司运营总监：对会员打人情牌是很有必要的，会员不只是你独家的，你不打别人打，很可能你的会员就会成为别人的忠实顾客，所以酒店会员制度只是把顾客变成忠实顾客的一个手段和方法，而不是终极目的。多来往就是忠实顾客，这才是酒店建立会员制度的终极目的。会员制度只是其中必要的一种形式，先把客人笼络住，让酒店有时间与空间尽情的发挥，而不是笼络住就不管了。

黎文涛-凯利酒店集团VP:会员前提是酒店产品过硬和情感服务到位。其实，让你的员工待客人以其父母、爱人、情人、朋友即可。但必须有专业的培训，适当的操作流程。

赵欣-三元连锁酒店集团运营总监：也是在会员玩法上做调整，现在的市场几乎是各占一半，由70与80组成，还有90后的新生力量。70喜欢简单直接的会员结构，能够看的懂而且必须直观，那就是现有的各个体系的会员结构及组织方式。而80后喜欢的分为两种：85前的为80后，80后一部分偏向于70结构，也喜欢简单直接能看懂的。85后的 喜欢游戏为主，喜欢自主，7天的会员结构就有一些玩头可供玩赏。90后更是游戏及个性需求的一代，需要个性认同以及游戏的乐趣，现在要说的就是怎么和90后玩游戏的会员玩。

Jason-博铭酒管CEO:我之前所在的酒店会员卡158一张，开放特权如下 ：

1、机场、东站、酒店5公里免费接送1次／间夜；

2、台球室免费使用；

3、延迟退房到下午2点；

4、会员专享生日特权：免单过生日，根据积分确定人数。

5、会员入住都有时令水果；

6、专人办理入离手续；

7、终极特权：积分5000以上拥有私人名厨预定权利。

会员不一定要享受这些特权，但他会感觉到与众不同的尊重感。

结语

在酒店市场一再细分的情况下，酒店的客户群也再被细分。无论是对待竞争激烈的市场还是应对OTA给酒店带来的冲击，做好酒店自身的会员都是一项至关重要的事情，忠实会员可以说是很多酒店的命门。酒店该如何维护自身的会员体系，我们还能不能把会员维护做的更好，这值得每一个真正热爱酒店这个行业的人深思。