记者|张晓云

6月17日，老人“取号不易”登上热搜，引发外界对银行网点效率、老人不擅长使用电子设备的关注。

据新民晚报报道，位于上海浦东新区的邮政储蓄银行洋泾营业所银行窗口每天放号40个，有的老人甚至凌晨2时就带着小板凳坐等排号，附近居民存钱、取款、转账，甚至缴纳水电煤费，来来回回折腾好多天，还是无法办理，这让他们叫苦不迭。

对此，邮储银行上海分行向界面新闻表示，作为上海老年人领取退休工资的定点银行之一，该行将增加有效服务时长，动态排班、提早营业，延后结束营业、压缩中午消杀时间，尽可能增加窗口，最大程度满足老年客群柜面业务办理需求。提前一天发放后续营业日的柜面办理预约号，并通过提前预约有效分流到店客户，加强现场分流管理，做好顾客沟通联络工作，安排专人指导通过机具分流排队客户。

其实，随着上海全面恢复正常生产生活秩序，全市各家银行正加速推进复工复产，不少刚刚恢复营业的网点迎来了现金业务需求高峰，其中排队最多的就是老年人。

据了解，这些老人有的是想取出养老金，有的是想办理存款，还有一部分只是想交个水电燃气费。其中，部分老人在生活中习惯使用现金，因此一发养老金则需要取出。这些老人并不会使用ATM机，也不会使用网上银行，只能手持存折排队去窗口存取钱。

针对居民业务需求呈“井喷”式释放，工商银行上海市分行采取了延长营业时间的应急之策。6月7日晚间，工商银行上海市分行宣布，在6月8日（周三）至6月12日（周日）期间，延长20家网点营业时间至20点。

6月17日，针对近日上海多家银行网点出现大量排队的问题，上海银保监局办公室发布了《关于进一步做好银行网点金融服务满足市民集中办理业务需求的通知》（下称《通知》），要求各家银行提升营业网点及工作人员金融服务效能，全力满足广大客户金融服务需求，切实解决人民群众“急难愁盼”问题，主要涉及六方面：

一是做好营业网点服务管理及预案。《通知》要求各银行在全力抓牢抓细疫情防控工作的基础上，全力保障营业网点应开尽开。做好数据分析和应对预案，根据网点业务需求进行分层管理。加强网点实时管理，动态掌握客流情况，对于客流聚集网点及时启动应对预案。

二是适当延长营业服务时间。《通知》要求对存在周边社区人口比较集中、开展代发养老金业务、附近其他网点暂时关闭等情况的重点网点，应采取阶段性临时提早营业或延迟结束营业、双休日照常营业、提高午间消杀工作效率等措施，延长服务时间，提高服务效率，并将最新服务时间通过多种渠道进行公示。

三是适当增加营业窗口和一线工作人员。通过加强总分支行联动及人员下沉、各网点人员合理调配等多种方式，增加重点营业网点的窗口和一线工作人员，增强服务意识，改进服务态度，有效提升服务承载能力。

四是提升精细化服务能力。完善现场和非现场预约服务，避免客户长时间排队等待。为行动不便的老年客户提供“绿色通道”。加强秩序维护和现场分流，安排人员预先询问客户办理的业务，按照业务类型及时引导客户进行网点或机具分流。加强网点大堂内外的客户关爱，提供必要饮水、遮阳（雨）及等候设施，提前做好扫场所码等防疫准备工作，做好客户情绪安抚、解释和关爱。

五是做好基础设施保障。加强重点网点的自助机具维护，保障机具高效运行。各级代理库、业务库、营业网点等现金业务经办机构妥善做好人员备份及排班，保障现金供应充足、券别结构合理，满足企事业单位、个人居民等现金需求。严格执行现金“收支两条线”及消毒工作要求，保障现金安全卫生。

六是加强适老化设施改造。尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务、柜面服务，合理安排网点提供线下水电煤缴费等传统金融服务。推广应用适老手机银行APP，进一步优化界面服务方式，便于老年人获取信息和服务。完善应急保障措施，针对社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务，采取有效措施灵活安排，减少等待时间。