文|酒管财经

编辑|阿鳅

酒店员工与顾客发生冲突，应该怪谁？

最近，有酒店同行给我描述了电视剧《欢迎光临》中的情结，其中一些对客的桥段简直就是自己的真实经历，就现实来说，抛开与顾客争执，可能还有一百种解决办法。他坦言会处理客诉，与做好服务同样重要。

酒店客诉一般有三种方式：面对面、空对空、藏心中，后者是最难解决的一项。

随着科技、互联网对酒店的赋能，客诉这一行业难题，也在不断升级新的化解方式。

客诉——酒店的第二次表现机会

酒店差评、客诉难以避免却又真实存在。在种草平台小红书，关于酒店差评就多达1万+笔记。携程、美团的评论区也是很多酒店的大型“社死”现场。

拿一家五星级酒店来说，上百间客房，从预订、餐饮、泳池等每个环节都要在线，稍有差池都有招致客诉的风险。

面对客诉，有的客人选择面对面解决，有的则是在预订平台隔空交流，有的则是在心中默默给酒店一个差评。

客诉一般都产生在哪些环节？

一家品牌连锁酒店负责人告诉《酒管财经》，通常顾客给酒店差评一般是这几个方面：

房间设备、酒店设施，比如空调过冷、家具老旧、隔音差、房间有异味等；

早餐，种类少、口味不对、供应不及时等；

服务，前台态度、入住、退房慢，停车无指引，疫情管控核验步骤多，新员工专业不强、承诺没有兑现等；

周边环境，酒店周边环境杂乱，停车、购物、出行不方便等。

对于酒店客诉，科大讯飞也有相关数据：目前酒店出现频率最高的客诉与服务效率相关，例如送物、送餐、房间清洁等，其次是与酒店设施设备相关，如电视、空调及取电等，最后是与客耗品的质量、卫生问题相关。

其实，顾客在酒店的每一个触点上的不便，从而引发的情绪，如没有得到相应的及时处理，就会引发客诉、差评的可能。

科大讯飞智慧酒店应用专家梁雪岩曾表示，酒店员工作为客诉的第一接收人，由于缺乏从业经验或者处理能力，容易对客诉产生误判，进而影响客诉信息的传递、记录和解决。

梁雪岩认为，大部分员工在处理客诉问题时，只会着眼于当下的问题，却没有考虑后续是否会产生新客诉、或是原先客诉再次升级的情形。这就要求员工在与住客进行沟通交流时，统筹、整合并分析住客的需求，用尽量全面的方案解决主客诉与次客诉。

归根结底，顾客投诉，解决其反映的问题，只是处理投诉工作很小的一部分内容，关键是要解决好顾客的心理需求。顾客心理需求主要可归纳为五种渴望：渴望被关爱、渴望被倾听、渴望被尊重、渴望被满足、渴望被补偿。

只有从顾客的渴望、真是诉求看问题，才能打到顾客的心结上。

那么，如何减少或尽可能避免客诉的发生？

弘峰酒店集团董事总经理张保生认为，客诉或差评，多数是因为酒店内部原因，包括投资、管理、机制等问题，绝大多数都可以杜绝。

对于酒店而言，首先服务文化、质量管理要有规范，并且可落地；其次，有稳定且能“传帮带”的团队，老带新或岗前技能考核，可以避免一些问题发生；再者来说，要有强大的检查机制，可以是三级查房、质量管理体系和服务流程；第四是要有一套具体的机制来创造好评，避免差评。

“从这4个方面倒逼酒店管理质量、服务，减少投诉的发生，但也要认识到，客诉其实是顾客给我们第二次表现的机会，没有处理好就意味着失去一个顾客。”张保生称。

标准化SOP是处理客诉的基础

美豪酒店客服部负责人杨萌告诉《酒管财经》，解决客诉酒店一般是按理解客户、表达立场、让其发泄、引导客户、解决问题这几个基本流程来进行。

他提到，在处理客诉前，还需记住一个总原则：耐心地倾听客户的阐述，避免与客户争辩。想方设法消除客户怨气，站在顾客立场上想问题。

● 首先是理解客户，可以说：“先生，我非常理解您的心情。”

（不要立马做解释，先表示理解。注意：如果我们做错了，理解致歉；若符合服务标准流程，只理解不道歉。）

● 第二步是表达立场，话术是：“您是希望尽快解决某某问题，对吧？请您说，我认真记录并马上解决。”

（先表达和客人站在同一立场，表明“马上”“立即”解决的态度。）

● 第三步，让其“吐槽”：让顾客畅所欲言一会，在客人讲的过程中，小声重复关键词，并做详细记录。

（顾客“吐槽”完毕的反映：由大声变成小声、由语速快变成慢、表情舒缓下来、动作幅度慢下来、说话会有停顿。）

● 接下来是引导客户，话术举例：“您刚才反映的问题是XX这样，对吗？”

（在顾客声音从大变小时、语速由快变慢时，可主动引导客户回到解决问题的结果上。）

● 然后是解决问题：那我们来想办法解决，可以采取这两种方式来解决，第一种是XX第二种是XX。

● 最后一步是感谢顾客（感谢您今天给我们反馈这样的问题，我们一定全力去改正，祝您生活愉快。语气真诚，态度诚恳）

张保生还介绍了一个客诉处理的基本原则：

1、真心诚意地帮助客人解决问题，原则是尽可能让客人满意；

2、绝不与客人争辩；

3、不损害酒店的利益；

4、把“对”让给客人；

5、尽可能“大事化小，小事化了，坏事变好”，冷静处理；

6、尽快处理，别让顾客带遗憾离开酒店；

事实上，各酒店内部的客诉流程、原则是基于处理客诉的基本操作，也是门店复制和管理的有效手段。

客诉“黑科技”正在兴起

酒店在使用内部客诉管理工具的同时，科技与智能化也在构建更为精准的解决方案。

像科大讯飞的住中智能质检&客诉预警解决方案，就是发挥AI全年无休的优势，实时抓取住中客诉，分级预警把不同客群面临的餐饮、卫生、服务等客诉问题通过智能分析，推送给关键人，实现客诉问题解决、预防和拦截差评，助力问题改进以及提升宾客体验。

另外，通过AI与员工的结合，能让酒店从客诉处理的过程中解放更多人力，实现酒店的高效率运作。

有行业人士告诉《酒管财经》，目前市场上也有机构通过问卷的形式，来打通酒店与顾客之间的信息差，为酒店提供顾客在不同触点上的问题反馈与分析。

通过问卷形式搜集客诉的优势是，问题的颗粒度更细，在OTA平台，用户可能直接评论早餐不好吃，问卷可以把问题选项更具体化，让酒店决策者更有针对性去获得某个顾客的反馈，及时解决问题。

另外，对于OTA平台的客诉问题，需要通过其平台去联系到顾客，问卷的形式则可让酒店直接与顾客联系，当顾客负面体验消除，一定程度上避免了顾客再到预定平台差评，让解决客诉的效率大大提高。