文|财经故事荟 陈纪英

简直活久见！

饭店因为难吃，被嫌弃，被骂下线，不鲜见；但一个餐饮品牌，因为太好吃，排队人太多，顾客排队太久，抢不到号，爱而不得，进而生怨，被骂成狗，却不常见。

这是餐饮品牌费大厨辣椒炒肉（以下简称“费大厨”）的经历。

6月18日，费大厨北京首店试营业，开场堪称惊艳。

在大众点评上，北京店试营业三天，就登顶北京湘菜热门榜第一名，五天，登顶北京全美食热门榜第一名。

然而，喜悦没持续多久。

到了6月29日，费大厨点评评分一度滑落至2.9分（总分5分）。

门店店长愁得七荤八素，“完全没想到，我们以前是湘菜里的头牌，是优等生，没想到赶来北京，却因为大家的热情过度而遭到反噬”。

作为湖南本土湘菜头部品牌，顶着“全国小炒肉大王”的名头，费大厨北京首店在短短10天内，评分为何出现大逆转？

一、好在口味，差在排队？

费大厨开场惊艳，并不奇怪。

在不少挑剔的湖南食客看来，依靠一道辣椒炒肉，荣获中国烹饪协会授予的“全国小炒肉大王”称号，费大厨已经成为了湘菜“头牌”。

因此，费大厨北京首店开业消息一传出，就有不少食客食指大动。

在小红书上，在点评上，“正宗又好吃”，“太下饭了”，“我宣布，以后这里就是我的长期食堂”等好评，比比皆是。

而后期评分走低，虽然出人意料，也在情理之中。

我的朋友尼雅，就是差评用户之一——不是因为口味不好，是因为排队太久。

原本打算5月开业的费大厨北京店，位于朝阳大悦城，离尼雅夫妻二人的办公地，只有两三公里，尼雅“一度打算把这里当长期食堂”。

结果，因为疫情封控，首店直到6月18日，才开始试营业。

考虑到当天是周六，尼雅因为不想排队，决定周一再去拔草。

最初，她估算排队半小时差不多了，结果俩人11点多来到门店，取号后，等到两点才有机会上桌，而老公上班打卡时间为下午两点半，“他都没来得及吃饭，就匆匆走了，俩人的午餐，变成了一人的独食”。

虽然口味让尼雅惊艳，在口味评分里，她毫不吝啬打了5分满分，“没白等几个小时”。

但在服务一栏里，她还是打了3.5的低分，“这是我第一次排队这么久，一等俩小时，打工人真的等不起”。

尼雅不是个例，长沙人大方也是费大厨的老粉，“辣椒炒肉绝了，一口气能下三碗米饭。再配一口免费送的老冰棍，冰火相克相融，不要太爽太刺激”。

大方住在北京西四环。即便如此，6月18日试营业首日，他还是穿越二十多公里，和几个朋友第一时间打卡。

“结果，我们六个人，下午四点多取号，八点多才上桌，这顿饭吃得太辛苦了”。

在大众点评、小红书上，对于排队时间过长的吐槽，不在少数。

目前，门店在大众点评上积累了259条精选评价，其中“口味赞”是第一大标签，共有40条评价，紧跟其后的第二个标签就是“排队久”，评价数量多达36条。

点开大众点评数一数，不难发现，85%以上的差评，都是没取到号或没有吃到，另有10%的顾客，则是因为等待太长，怨而差评。

二、好吃到差评多，有错无解？

口味好吃，点评走低，费大厨是实锤的冤枉？

身为长沙人的大方，点出了关键之处，“费大厨对低估了排队情况，也没有疏通应对方案”。

由于费大厨店面相对较小，并无提供专门的等候服务，如做美甲等，容易引发等候人的焦躁。

所以，经历过漫长等待的大方，当天就猜到，接下来，费大厨会遭遇大面积的差评，“后来看到2.9的低分，我虽然替费大厨叫屈，因为口味是没得挑的，但也不足为怪”。

在大方看来，常态之下，其实费大厨的服务属于中上水平，比如等位送柠檬水、送小吃等，就餐赠送老冰棍，米饭不限量随便加等，“但是应付大量排队这种极端状况，费大厨火候不够”。

甚至有用户“合理怀疑”，费大厨是不是在搞饥饿营销？

从目前来看，费大厨应该没必要饥饿营销——饥饿营销的根本目的，还是为了“表演”稀缺效应，进而拉动更多新客。但目前费大厨愁的不是没客人，而是客人太多了，玩饥饿营销，纯属多此一举。

因此，除非费大厨脑子进水，主动“求虐求差评”，想砸自己招牌，才会出这种昏招，毕竟，没有任何顾客会喜欢排队，搞饥饿营销的玩家，只会把自己干趴下。

除了排队太久，放号方式也遭遇了吐槽。

目前，费大厨北京店全部线下放号，根据规则，上午十点，放号午市，下午四点，放号晚市，周末，通常在15分钟内，就会放号完毕，最快的一次，3分钟内就被一抢而空。

还有用户建议，应该线上放号，免去线下等位，这样靠谱吗？

其一，改到线上排队，也不能解决食客过多，供给不足的本质问题。

北京店本来待客能力就极为有限——200多平的门脸，满座最多能坐八九十人，再加上限流，估计只能容纳六七十个食客。

汹涌的客流下，门店人员已经绷紧到了极致。尼雅发现，下午短暂的打烊时间，就有三个服务员靠着墙壁睡着了，“估计连轴转，太累了”。

其二，线上放号，对远道而来的客人不够公平，不能让他们白跑一趟。

总之，在这件事儿上，费大厨虽然无解，但却有错——对顾客热情度和排队人数，预估不足；毕竟，这样一家刚进京的小门店，压根也不会料到，会有这么多顾客捧场。

顾客有错吗？当然也没有。

费大厨开业之际，北京刚刚解封，在家憋疯了的北京人，早就想找家餐馆，大吃大喝爽一场。

而此时开业的费大厨，顶着湘菜头牌的名头，抛了个无比诱人的诱饵，馋疯了的食客们阈值被调到最高点，结果兴致勃勃而来，排了大半天队，却饥肠辘辘而归，这事儿搁谁，谁能压得住火？

所以，费大厨因为太好吃，排太久或者吃不到，而被食客们打了2.9的低分，看似活久见，其实不奇怪。

三、“资本杀死大厨”，用户追捧大厨

都说解封之后，没有出现报复性反弹，为何费大厨人挤人？

这也不奇怪。

费大厨受追捧，归根结底，在于饭菜有人味儿，饭店才有人气儿。

餐饮套路千千万，好吃终归第一条——中餐的灵魂是大厨，湘菜的灵魂是小炒，费大厨坚持大厨现炒。

别以为这是亘古不变的真理，但事实上，各种连锁饭店，工业味越来越浓，人气儿越来越罕见了。

此前，曾有一篇刷屏的文章，名为《资本杀死了大厨》，赢得了食客们的共鸣。

在不少唯速度、唯规模的餐饮品牌看来，工业化、标准化才是正道，大厨已是过时物种，是拉低速度的“障碍物”。

当下风口正浓的预制菜，就是工业化的极致产物。根据中国酒店业协会的测算，使用预制菜的餐饮企业，能有效节省人力成本、压缩出餐速度，利润率有望提升7%，原料采购成本有望下降10%。

不过，极致工业化的短板，恐怕食客们也能也感同身受——同步付出的代价，就是独特口味和烟火儿气的丧失。

要知道，中华料理绵延数千年，发展出了口味各异的八大菜系——川、湘、粤、闽、苏、浙、徽、鲁，厨艺又分为蒸、炸、煮、炖、炒、炝、烧、爆，等等，博大精深，风味各异，远非各种工业化手段可以替代。

高度工业化之下，如今，很多地道特色菜，只有在价格昂贵的私家菜馆里，才能品尝一二。

但费大厨，恰恰是那个非主流的异类，拒绝预制菜，坚持现宰现杀，现炒现制——以大众平民的售价，保证地道湘菜的风味。

问题来了，目前费大厨已经开了60多家门店，不靠预制菜，拒绝工业化，怎么才能保证全国门店一个味儿？

费大厨走了一条看起来很笨的路——不是“产品标准化”，而是“厨师标准化”。

2018年，费大厨成立了大厨学堂，专门孵化大厨，培养周期大概在半年以上。

培养成才后，还要担心挖角——在中餐行业，一般品牌的厨师月薪在5000-8000元区间，为了规避挖角风险，费大厨把大厨月薪提升到了7000-10000元左右。

以其北京店为例，200多平米的门店，25张桌子，满座也就86位客人，却配备了6位从长沙远道而来的掌勺大厨。

这一配比，远远高于普通中餐店，为的就是口味不跌份儿。

费大厨北京店的翻台率达到七次以上。不止北京店，费大厨一家120个餐位左右的普通单店，翻台率可达5-6次/天。

“资本杀死大厨”，但显然，费大厨却高看大厨——最终，市场也为“大厨”埋了单。

不过，既然费大厨拒绝随波逐流，也许更好的解决方式，就是扩门店，开新店，提高待客能力。

然而差评如潮，费大厨能否顶着高压，快速调整合理布局，去解决一线年轻食客的爱而不得之憾？餐饮行业如此艰难，大厨现炒这么难得，费大厨在一片“骂声”中，会不会望而却步？那时，恐怕更是所有食客的遗憾了。

大方、尼雅为化名，图片为受访者提供