文|家电圈 华辛

对于所有企业来说，在行业高速增长和发展时期，各种发展、经营的问题往往被成绩掩盖了；相反，在行业滞涨甚至下跌时期，各种市场经营的问题则会暴露无遗。如今，一场持续多日的高温烧烤，也让众多家电厂商的问题全面暴露。

到底谁在裸泳？并不是要等到大潮褪去才能看到，在高温持续烧烤下也能发现问题。

最近，一轮持续半个多月、影响超过9亿人的高温天气，不只是给家电行业的相关企业和商家找到了生意引爆的突破口，同时也再度将存在于很多家电厂商企业经营管理、市场竞争布局过程中的一系列问题，持续暴露。

产品质量的问题

“最近空调卖的火，但各种产品的质量问题和性能故障也是层出不穷。一些用户新空调买了2、3天就出现问题，这么热的天气下，不要说用户生气，我们也头疼。要知道，服务人员安装空调都来不及，还要去维修”。

一些家电经销商直言，这些年来家电企业搞科技创新、搞智能赋能、搞数字化升级改造，但是在最为基础的产品质量问题上，却经常犯错误。对于企业来说，卖到用户家中的产品出故障，可能一年只有几百台，并不算多。但是对于任何一个家庭来说却是“100%的糟糕体验”和“深刻记忆”。

所以，产品的质量，对于家电企业来说，没有意外，只有必须。一是要保证产品的绝对高品质，不能轻易破坏产品的质量红线；二是要在长达10年、20年甚至更长时间保证产品的可靠与稳定，一个忠诚老用户需要10年才能取得信任，但一台问题产品却可以随时将一批老用户推向不信任的彼岸。

除了最容易出现的产品质量故障，还有产品的外观款式、技术功能等设计创新，也让用户在使用过程中或感到不方便，或感到不实用。这些年来，真正能让用户记忆深刻、实用好用的家电产品，并不多。这也折射出很多家电企业市场竞争能力弱的问题本质，还是产品能力并没有建立起来，只能靠价格优惠、促销活动来弥补不足。

用户服务的问题

“很多家电经销商，只知道卖产品，却完全不考虑产品卖出去之后，送货的问题、安装的问题，以及后续服务的问题”，在一些家电企业眼中，很多经销商直到今天还不想着通过服务来拉近与用户的距离，就想着产品卖出去赚到钱就行了，用户的所有问题都让工厂解决。“想当甩手掌柜的家电经销商，怎么可能有未来？”

产品坏了，用户需要修；产品不会用，用户需求指导；产品定期的保养、用户也希望能有专业化服务。产品坏了有人修，产品维修，有质量保证；产品维修收费没问题，不能乱收费；这些用户的需求，在众多家电经销商，特别是乡镇市场商家眼中，都应该由家电企业负责，家电经销商“将货卖出去”就行了。

服务用户，对于家电产业来说，绝不只是企业单方面的事情，商家同样应该扮演重要的角色。站在家电企业的角度，如果家电经销商只能“低价卖货”，而不能服务用户，解决用户的需求，那么这些经销商的价值又是什么？特别是在商家的资金回款、物流配送、仓储等职能都不存在，服务好用户才是商家唯一的筹码。

众多的家电经销商，只想着卖货赚差价，没错。但是，没有服务用户能力的经销商，完全没有技术含量，很容易被直播卖货等取代。所以，面对问题的暴露，家电经销商还要思考如何快速解决。

市场经营的问题

“一个产品，十个渠道有11种零售价。目前，家电市场的乱价问题，不只是让家电企业难堪，更让众多家电经销商难过，还让很多的消费者不解，为什么家电现在这么多的零售价格？”不少家电厂商直言，目前除了市场上的乱价，还有窜货，以及家电企业对于窜货渠道的产品“不安装、不服务”等问题，造成一线市场是“没有最乱，只有更乱”。

一边是乱价，在市场上层出不穷，家电企业也只睁一只眼闭一只眼；另一边针对窜货，家电企业却直接采取一刀切，对于跨区域销售的家电产品不提供安装、维修等服务。但是，这种市场竞争中出现的乱局，本质上还是家电厂商市场经营的管理出了问题。面对问题，第一时间不是解决，而是掩盖甚至推诿；面对商家的诉求，第一时间不是想办法，而是糊弄拖一拖；面对原则和底线，不坚守就想着先完成KPI再说。

如今市场的低迷，让家电厂商的销售任务重了，但投入资源少了、市场营销人员也在整合优化，但另一方面则是市场上的用户需求增多了、商家的诉求也多了，产品和市场经营都呈现多样化了。在这种情况下，很多家电厂商的工作应该更细致、更周到、更完善，但没想到却是“更粗放和野蛮”。

市场的经营管理，不只是一门集合情商、智商与一体的工作，更是一门科学和艺术，考验的是家电厂商经营管理团队的能力和水平，这种提升需要的“细水长流”和“厚积薄发”。

都说“发现问题容易”，但是“解决问题很难”。如今，随着家电厂商市场经营过程中的一系列问题暴露出来，对症下药”即可以解决问题。所以，未来2、3年正是一批有能力、有责任的家电厂商，解决问题“通关赛”的关键节点，需要过五关斩六将。